Cuando reconocemos que el cambio a un modelo de negocio de suscripción requiere servicio y soporte al cliente en tiempo real, Autodesk buscó utilizar tecnología cognitiva para mejorar la experiencia del cliente.

Con el servicio Watson Assistant, Autodesk desarrolló un agente virtual que interactúa con los clientes y arroja respuestas rápidamente reconociendo la intención y el contexto detrás de las consultas.

Durante más de 34 años, el gigante del software Autodesk vendió su popular software de diseño, ingeniería y entretenimiento 3D bajo acuerdos de licencia de escritorio perpetuos. Sin embargo, la forma en que los clientes desean comprar y acceder a los productos está cambiando, desde trabajar con aplicaciones de escritorio hasta usar software alojado en plataformas móviles y en la nube.

Autodesk ha tomado la iniciativa en este cambio. Gregg Spratto, vicepresidente de operaciones de la empresa, explica: “Hace aproximadamente cuatro o cinco años, comenzamos a pensar en una forma más moderna de vender y distribuir nuestras licencias y avanzar hacia un modelo de suscripción”.

Aunque la medida tiene sentido para Autodesk (los clientes pueden ahorrar dinero, evitar acuerdos a largo plazo y beneficiarse más rápidamente de las actualizaciones de productos), también tiene un profundo efecto en el servicio al cliente.

Además, aumenta las posibilidades de atraer y retener a clientes nuevos y potenciales, ya que la experiencia de compra suele comenzar con una prueba. “Si una prueba de software no funciona correctamente, nunca se convertirán en clientes”, dice Spratto.

Actualmente, Autodesk mantiene un personal de aproximadamente 350 agentes de atención al cliente internos y externos que manejan aproximadamente un millón de contactos de clientes y socios por año, la mitad de los cuales pertenecen a solicitudes de código de activación, cambios de dirección, problemas contractuales y problemas técnicos. “Mucho de lo que hace mi equipo es solo el reconocimiento de problemas, tratando de identificar lo que la persona quiere o está pidiendo”, explica Spratto, quien administra tanto el servicio al cliente como a los socios en todo el mundo. Debido al gran volumen y la complejidad de los problemas, el tiempo de resolución actual para las consultas puede ser de 1,5 días o más.

Con el paso a la suscripción en curso, Autodesk necesitaba responder más rápidamente a las consultas de los clientes y escalar para el volumen futuro. A finales de 2015, después de meses de investigar el uso de tecnologías inteligentes de interacción con el cliente en el espacio de soporte de servicio, Autodesk se asoció con IBM para comenzar un innovador programa piloto desarrollando un agente virtual basado en el servicio Watson Assistant.

Autodesk comenzó a probar el servicio Watson Assistant en junio de 2016 en su sitio web como agente virtual llamado OTTO, que luego se rediseñó, mejoró y renombró AVA (Autodesk Virtual Agent) en febrero de 2017. Además de resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y continua, la tecnología cognitiva brinda a la empresa una ventaja competitiva.

Al vincular la tecnología a varios servicios web para casos de uso comunes, como solicitudes de códigos de autorización, el servicio Watson Assistant se vuelve aún más inteligente con el tiempo y acelera la resolución de consultas. Por ejemplo, durante un chat, AVA puede reconocer que el cliente necesita un código de autorización y comunicarlo al servicio web, que arroja el código en segundos. El equipo de atención al cliente supervisa los chats y valida las respuestas. “El reconocimiento es absolutamente la habilidad más importante que Watson aprende”, dice Spratto.

“Con Watson, ahora resolvemos casos automatizados en 5-10 minutos en lugar de un día y medio. Y la única razón por la que se tarda entre 5 y 10 minutos es porque ese es el tiempo que necesita un cliente para ingresar o encontrar información específica, como la correspondencia de un número de serie con un derecho o un contrato. La realidad es que respondemos la pregunta tan rápido como el cliente puede escribirla”, explica Spratto.

Como resultado, los agentes están bajo menos presión y pueden enfocarse en temas más complejos, como ayudar a los clientes a comprender cómo usar algunas de las características y funcionalidades más sofisticadas de los productos.

Si bien mejorar la experiencia del cliente es su objetivo principal, la solución también reduce el número de casos a largo plazo y la cantidad de consultas que el equipo de servicio maneja en última instancia. “La prevención de casos —reducir el número de consultas que llegan a mi equipo— es igual de importante”, dice Spratto.

Con el servicio Watson Assistant, Autodesk ve un futuro en el que puede escalar su servicio al cliente de una manera que aumentará la satisfacción y la retención entre sus clientes de suscripción porque puede responder más consultas más rápido. De hecho, la tecnología inteligente, combinada con una potente herramienta de secuencia de comandos, que ya existía, ha contribuido a aumentar en 10 puntos los niveles de satisfacción de los clientes, porque estos no tienen que esperar tanto para obtener respuesta a sus preguntas.

“El aspecto 24x7x365 de un agente virtual es increíblemente intrigante”, concluye Spratto. “Es una forma de escalar nuestro volumen casi infinitamente y, al final del día, es mejor para nuestros clientes”.

Fundada en 1982 y con sede en San Rafael, California, en EE. UU., Autodesk (enlace externo a ibm.com) es líder mundial en diseño asistido por computadora 3D (CAD), ingeniería y software de entretenimiento. Los clientes de los sectores de fabricación, arquitectura, construcción, medios y entretenimiento utilizan los productos de Autodesk para crear el mundo que nos rodea. La empresa opera en 143 ubicaciones en todo el mundo, además de operaciones de investigación y desarrollo de productos en Estados Unidos, Canadá, China y Singapur. Autodesk cuenta con más de 8500 personas.