Cuando el reloj marca las 6:00 p. m., un asesor académico guarda las notas de su última reunión, toma sus pertenencias y cierra su oficina por la noche.
Al mismo tiempo, una posible estudiante termina su turno en una tienda de comestibles a unas pocas cuadras. Cierra la caja y se apresura hacia el campus, con la esperanza de hablar con un asesor sobre el proceso de admisión.
Llega a la oficina del asesor a las 6:30 p. m., pero la encuentra cerrada. Abatida, toma su teléfono y analiza detenidamente su horario de trabajo, buscando su próximo día libre.
Domingo.
Lamentablemente, la oficina también estará cerrada ese día.
Esta es la realidad que enfrentan hoy muchos posibles universitarios: deben equilibrar el trabajo, las obligaciones personales y las actividades académicas en un precario acto de malabarismo. Cada conflicto de agenda o pérdida de conexión pone en peligro todo el acto, lo que obliga a algunos prospectos a abandonar un compromiso para poder equilibrar con éxito los demás.
Como consecuencia de ello, la educación superior a menudo queda en el camino.
Disponibilidad garantizada
De los aspirantes que contrataron un asistente digital, el 52 % fue aceptado en Krannert.
Ahorro de esfuerzo
Con la ayuda de un asistente digital, Rockhurst ahorró más de 260 horas de trabajo al mes.
Los investigadores de la Universidad Rockhurst y la Facultad de Administración Krannert de la Universidad Purdue buscaban incrementar las inscripciones al abordar las barreras de entrada que, como en el caso mencionado, podrían desalentar a posibles estudiantes.
Aunque las dos universidades están a cientos de kilómetros de distancia y ofrecen sus propias experiencias digitales distintivas, compartían un objetivo común: proporcionar a todos los posibles estudiantes y a los estudiantes actuales la misma calidad de servicio, independientemente de cómo o cuándo elijan participar, cuál sea su idioma nativo o el grupo socioeconómico al que pertenezcan.
Krannert y Rockhurst comenzaron a analizar de cerca la participación de los estudiantes en sus sitios web para identificar cuándo, dónde y cómo buscaban información los posibles estudiantes. Ambas escuelas descubrieron que la mayor parte de su tráfico web se generó después del horario comercial tradicional. “Una gran cantidad de posibles estudiantes trabaja a tiempo completo o tiene otras responsabilidades durante el día, lo que les impide comunicarse con la universidad en horarios en los que haya alguien disponible para responder sus llamadas”, afirma Chris Austin, director de Desarrollo de Mercado de AtlasRTX, una empresa de desarrollo de software ubicada en Park City, Utah.
“Estos posibles estudiantes buscarán información sobre las universidades por la noche, los fines de semana o cuando puedan realizar una búsqueda rápida. Por lo general, los miembros del personal no están disponibles en esos momentos, pero estas personas necesitan información y la necesitan rápidamente".
Sin los recursos para contratar más personal, dos tercios de los que visitaron krannert.purdue.edu o rockhurst.edu se vieron obligados a examinar por su cuenta un laberinto de nueva información. Ambas universidades sabían que necesitaban una forma de automatizar la interacción con los estudiantes cuando no había miembros del equipo humano disponibles.
Krannert y Rockhurst recurrieron a AtlasRTX, un socio de negocios de IBM, para implementar recursos digitales capaces de comunicarse con cualquier persona, en cualquier momento.
AtlasRTX utiliza una combinación de IA, asistentes digitales y equipos humanos para ayudar a las universidades a facilitar una interacción significativa con sus estudiantes. “Nuestra filosofía es que los humanos y los asistentes digitales trabajan mejor juntos”, dice Mike Bills, presidente de AtlasRTX. “Queremos que los recursos humanos y virtuales trabajen en conjunto para brindar a los estudiantes el mejor servicio posible”.
Con la plataforma de interacción de IA conversacional AtlasRTX, instituciones como Purdue y Rockhurst pueden asignar responsabilidades a sus asistentes digitales y a su personal en función de sus necesidades en cada momento. Como señala Bills, “los asistentes digitales son más adecuados para ciertas funciones, como responder a las preguntas más frecuentes, mientras que el personal de la universidad está más preparado para hacerse cargo de las interacciones en etapas posteriores, como invitar a los estudiantes para una visita al campus”.
Krannert implementó el asistente digital AtlasRTX impulsado por la tecnología IBM watsonx™ Assistant para sus programas de negocios de posgrado residenciales y en línea. Debido a que Purdue recluta a estudiantes de todo el mundo, el asistente digital de Krannert tenía que ser capaz de comunicarse en cientos de idiomas diferentes.
IBM watsonx Assistant se basa en modelos de procesamiento de lenguaje natural (PLN) que permiten a los asistentes digitales procesar de manera inteligente grandes cantidades de datos lingüísticos. Con capacidades lingüísticas, como la clasificación de intenciones y el reconocimiento de entidades, un asistente digital creado y entrenado en IBM watsonx Assistant puede aprender a entender las conversaciones como lo haría un hablante nativo, sin importar el idioma que se hable.
Además, IBM watsonx Assistant tiene una comprensión matizada de las empresas que apoya, como la educación superior, por lo que no solo responde a las consultas de los estudiantes con las palabras correctas, sino también en el contexto correcto. “En muchos casos, los estudiantes internacionales prefieren interactuar con un asistente digital. Pueden hacer preguntas en su idioma nativo, sabiendo que el asistente digital los entiende, no los juzga y siempre está disponible”, dice Bills.
Rockhurst desplegó un EduBot, conocido como “Kaycee”, para sus programas de pregrado. Kaycee, también impulsado por IBM watsonx Assistant, es un asistente digital especializado que sirve como punto de contacto crucial para los posibles estudiantes de pregrado de Rockhurst. Kaycee participa en cientos de conversaciones todos los días, respondiendo preguntas y convirtiendo posibles estudiantes en postulantes.
“La interacción no empieza y acaba en la página de inicio”, dice Bills. Los posibles estudiantes tendrán más preguntas y necesidades en función de su etapa universitaria”. Kaycee puede cambiar de canal para seguir interactuando sin conexión a través de SMS, chats web y mensajes a través de la aplicación o las redes sociales. Por ejemplo, Kaycee podría enviar a los estudiantes un mensaje de texto de recordatorio para completar sus formularios FAFSA”.
A medida que los estudiantes profundizan su investigación sobre Rockhurst, Kaycee los acompaña en cada paso del camino, las 24 horas del día, los siete días de la semana. Kaycee ofrece cobertura a los miembros del personal fuera del horario laboral y sirve como recurso adicional para los estudiantes las 24 horas del día.
La interacción personalizada y multicanal, sumada a la disponibilidad 24/7 de Kaycee, allana el camino para una interacción humana estratégica con los posibles estudiantes en etapas posteriores.
“Los asistentes digitales nos han cambiado las reglas del juego. Antes de implementar Kaycee, nuestros usuarios tenían que confiar en que un miembro del personal estuviera disponible para ayudarlos a encontrar información muy específica o completar ciertos formularios. Como no contamos con un centro de atención telefónica las 24 horas, incorporar a Kaycee como un recurso adicional a nuestro personal nos posibilita atender mejor a nuestros estudiantes, brindándoles el nivel de servicio que esperan de Rockhurst, tanto en forma presencial como en línea”, señala Dave Hunt, vicepresidente asociado de Marketing de la Universidad Rockhurst.
Krannert y Rockhurst han visto resultados notables después de implementar sus asistentes digitales.
El asistente digital de Krannert es el segundo generador más alto de solicitudes nuevas de la universidad. En 2021, la tasa de conversión de posible estudiante a postulante aumentó más del 5 %. Además, la universidad experimentó aumentos significativos en el crecimiento de la conversión de sus ofertas de programas en línea. Casi el 20 % de las interacciones con los candidatos en línea resultaron en presentaciones de solicitudes. De los postulantes que interactuaron con el asistente digital antes de presentar la solicitud, el 52 % finalmente fue aceptado en la Facultad de Administración de Krannert.
El asistente digital de Rockhurst ha ahorrado a la universidad más de 260 horas de empleados al mes. El treinta y tres por ciento de los visitantes de su web ha iniciado una conversación con Kaycee, y de los posibles estudiantes que llegan a la página de admisiones, un enorme 67 % interactúa proactivamente con Kaycee para obtener ayuda.
AtlasRTXenlace externo (el enlace se encuentra fuera de IBM.com) ayuda a las empresas a crear experiencias en tiempo real utilizando una combinación de IA, asistentes digitales y equipos humanos para interactuar con las personas en cada etapa del ciclo de compra. La plataforma utiliza canales populares como mensajes de texto, Facebook Messenger y chat web para impulsar la adquisición, retención y lealtad de los clientes.
With Watson® es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.
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Producido en los Estados Unidos, febrero de 2022.
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