Cuando la COVID-19 paralizó las empresas en la primavera de 2020, Aon Italia estaba mejor preparada que muchos. Varios años antes, la empresa se embarcó en una transformación digital en la que automatizó los procesos centrales y equipó a sus empleados para trabajar de forma remota. Esa previsión permitió a Aon Italia no solo sobrevivir a la crisis, sino también prosperar. Las soluciones IBM Cloud Pak® y Red Hat® OpenShift® eran clave para impulsar la transformación.
Aon Italia es una sucursal de Aon plc, una empresa multinacional de servicios profesionales que ofrece una amplia gama de soluciones de riesgos comerciales, de reaseguro, jubilación, salud y datos y analytics a empresas y consumidores. La sucursal italiana sigue la misma estructura organizacional que su matriz, operando en 25 oficinas en toda Italia.
Un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y una búsqueda interminable para mejorar las eficiencias operativas están en el corazón del éxito duradero de Aon Italia. En 2016, a medida que las tecnologías digitales cambiaban rápidamente la cara de la industria, la empresa reconoció la promesa de adoptarlas —y los riesgos de ignorarlas—.
"Queríamos mantener nuestro liderazgo y participación de mercado en Italia", dice Giancarlo Baglioni, Director de Operaciones de Aon Italia. “Pero el mundo estaba cambiando, y nuevos competidores estaban entrando en la arena digital. Necesitábamos adoptar una transformación digital completa y una nueva visión para el futuro desarrollando y desplegando aplicaciones que pudieran reducir el tiempo de comercialización, garantizar las flexibilidades de adopción y ayudarnos a seguir siendo competitivos".
Aon Italia también quería aprovechar el poder de sus datos. La industria de seguros es impulsada por los datos. Gran parte de esos datos son altamente confidenciales, como la información del cliente o los detalles de las reclamaciones, y se rigen por regulaciones gubernamentales muy rigurosas. Los datos también pueden proporcionar información invaluable que se puede aplicar para mejorar la experiencia del cliente o desarrollar nuevos productos y servicios de seguros.
Beneficios de la automatización
Automatiza los procesos de negocio, lo que potencialmente alivia las cargas de trabajo de los 1,600 empleados de la empresa
Operaciones mejoradas
Opera 5 líneas de negocios de 25 oficinas en Italia
Aon Italia dividió su iniciativa de transformación en fases, comenzando con objetivos a corto plazo que podrían producir ganancias internas rápidas, automatizando su proceso principal de suscripción para reducir los costosos errores manuales o su proceso de reembolso médico para acelerar los tiempos de respuesta, por ejemplo, y luego extendiendo su enfoque a los clientes y otras comunidades externas a mediano y largo plazo. Para lograr esos objetivos, la empresa necesitaba automatizar sus procesos de negocio, optimizar sus flujos de trabajo y modernizar e integrar sus aplicaciones y sistemas en todas sus líneas de negocio de salud, riesgo y jubilación.
Aon Italia eligió IBM Cloud Pak for Business Automation e IBM Cloud Pak for Integration como base de su recorrido de automatización. Optimizado para funcionar en Red Hat OpenShift en cualquier nube, IBM Cloud Paks apoyó tres componentes clave de la estrategia de transformación de Aon Italia: una revisión de sus procesos de suscripción, la modernización de su entorno de TI y el cumplimiento de los estrictos requisitos de cumplimiento de la industria de seguros, así como los reglamentos del GDPR de Europa.
Aon Italia se centró inicialmente en el proceso de suscripción dentro de su línea de negocios "Afinidad", que se especializa en programas de seguros personalizados para organizaciones pequeñas y medianas y sus filiales. La suscripción, es decir, evaluar el riesgo y ofrecer opciones de seguro basadas en las necesidades y circunstancias de los consumidores, es un proceso complejo de principio a fin. En aquel momento, muchas de las actividades de back-end eran manuales. Un cliente podría tardar tres días en recibir una cotización de seguros después de enviar una solicitud.
Para automatizar el proceso, Aon Italia empleó varias tecnologías de IBM:
- La capacidad de flujos de trabajo en IBM Cloud Pak for Business Automation permitió a Aon Italia evaluar y optimizar sus cargas de trabajo digitales, proporcionando una vista completa de los flujos de trabajo y la clasificación prioritaria para los empleados administrativos.
- La capacidad de gestión de decisiones en IBM Cloud Pak for Business Automation ayudó a la empresa a crear, automatizar y gestionar reglas de negocio en torno a dichas áreas, tales como precios, permitiéndoles responder de manera rápida y flexible a los cambios en las condiciones económicas y proporcionar una única fuente de verdad para las auditorías reguladoras.
- La capacidad de integración de aplicaciones de IBM Cloud Pak for Integration conectó aplicaciones administrativas relacionadas a toda la empresa, ya sea en ventas, TI, finanzas u otros departamentos, eliminando errores y conectando los datos correctos a los procesos y personas adecuados.
- Capacidades de automatización robótica de procesos para actividades administrativas.
Con un entorno autónoma en Red Hat OpenShift, Aon Italia podría mantener sus datos y aplicaciones confidenciales en las instalaciones, al tiempo que aprovecha la flexibilidad, velocidad y escalabilidad de un entorno multinube para las actividades cotidianas. La capacidad de operar en cualquier nube también proporcionó a la empresa una facilidad mucho mayor para interactuar con sus numerosos socios y proveedores externos en una amplia gama de entornos de TI.
Después de esta implementación exitosa, la empresa amplió su uso de las capacidades de IBM Cloud Pak. Como empresa multimarca, AON Italia ofrece soluciones de empresa a empresa en diversas disciplinas, tales como patrimonio, automotriz, construcción, legal y cumplimiento, cada una con sus propios repositorios de datos. La capacidad de gestión de contenido impulsada por IA de IBM Cloud Pak for Business Automation proporciona acceso a estos repositorios dispares desde un único punto de acceso y cumple con GDPR.
Y con IBM Cloud Pak for Integration, Aon Italia está utilizando la capacidad de API management para crear y exponer APIs para consumo interno y externo, así como la capacidad de cola de mensajes para compartir mensajes entre aplicaciones.
Hoy, Aon Italia está muy contento con su implementación de IBM. La automatización y digitalización de tareas que antes eran manuales ha reportado importantes beneficios a toda la empresa gracias a la reducción de errores y el ahorro de tiempo. Esto es especialmente cierto en el proceso de suscripción, donde la reducción de las demoras en la generación de propuestas y la mejora de la calidad de los datos han dado como resultado ahorros de costos y tiempos de comercialización más rápidos. Los datos de mayor calidad también mejoran la capacidad de la empresa para negociar con proveedores y establecer, medir y cumplir acuerdos de nivel de servicio empresarial con clientes y socios corporativos.
"Estamos viendo grandes resultados en términos de reducción de costos, así como, en algunos casos, de aumento de ingresos, gracias a una colaboración más fácil con clientes y clientes potenciales", afirma Baglioni. "Así que apoya muy bien las actividades de marketing y venta. También nos beneficiamos internamente de la reducción del esfuerzo necesario para diversas actividades". Además, la plataforma ahorra tiempo a la empresa en áreas como la generación de cotizaciones de ejemplo en el proceso de suscripción y el reembolso médico a los clientes.
La modernización de su infraestructura de TI continúa impulsando la transformación de automatización de Aon Italia. El primer proyecto de autonomía que emprendió la empresa fue reconstruir su aplicación de portal para gestionar reembolsos médicos en un entorno de microservicios Kubernetes. Y en 2020, Aon Italia comenzó a trasladar su solución IBM Cloud Pak for Business Automation a un entorno en autónomo que se ejecuta en Red Hat OpenShift.
"Hemos establecido un enfoque de microservicios", dice Baglioni. "El siguiente reto es exponer cada componente para que podamos reutilizarlo y reasignarlo a otras aplicaciones, creando con ello una base de componentes básicos que podamos reutilizar para servicios empresariales. Aunque todavía no sabemos exactamente cuál será nuestra estrategia de nube híbrida corporativa, queremos que nuestros centros de datos sean independientes de la ubicación. De esa manera, será muy fácil mover nuestras aplicaciones según sea necesario”.
La empresa busca proyectos adicionales para aprovechar aún más sus capacidades actuales de IBM Cloud Pak, especialmente aquellas relacionadas con la automatización impulsada por IA. Cada mes, la empresa procesa más de 30,000 correos electrónicos que llegan a través de direcciones de correo electrónico genéricas, y el número está aumentando. Anteriormente, el proceso de apertura, análisis y enrutamiento o respuesta a cada correo electrónico era en gran medida manual. Pero, a medida que aumenta el volumen, los empleados tienen dificultades para seguir el ritmo.
Actualmente, Aon Italia está explorando el uso de la capacidad de IBM® Process Mining de IBM Cloud Pak for Business Automation para obtener detalles sobre el proceso e identificar áreas para mejorar, y las capacidades de IBM Robotic Process Automation y de captura de datos para automatizar el proceso combinadas con IBM Watson para entender y clasificar mejor el contenido de cada correo electrónico. "Y quizás, en el segundo paso, podríamos automatizar las acciones de seguimiento", dice Baglioni. "Para más del 80% de nuestro correo, esas acciones son muy fáciles, como archivar, responder sí o no, o confirmar el recibo de documentos".
Para la evolución de Aon Italia con IBM Cloud Paks, el futuro parece muy brillante, de hecho. "Realmente nos permite beneficiarse del lote completo en IBM, porque al incorporar componentes adicionales, están totalmente integrados entre sí", dice Baglioni. "No tenemos que gastar fondos adicionales para integrarlos. Es una gran estrategia por parte de IBM para mantener relaciones a largo plazo con los clientes, especialmente con nosotros".
Aon ItaliaEnlace externo (enlace se encuentra fuera de ibm.com) es la sucursal italiana de Aon Plc, una empresa multinacional de servicios profesionales que gestiona programas de riesgo y de seguros para 28 grupos italianos en el índice S&P 40 del país, más de 8,000 negocios pequeños y medianos, y más de 700 empresas de la administración pública. Fundada en 1982, la empresa tiene su sede en Milán, Italia, y cuenta con más de 1,200 empleados en 25 oficinas en todo el país.
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.
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