La lentitud de los procesos manuales impedía a los ajustadores de Amica Mutual Insurance Co. ofrecer un servicio al cliente más eficaz.

Al trabajar con IBM para desarrollar la aplicación Claims Adjust de IBM® MobileFirst para iOS, Amica automatizó los procesos manuales y permitió a los ajustadores de reclamaciones realizar su trabajo de manera más efectiva.

Los ajustadores de reclamaciones son la primera línea de servicio al cliente para las aseguradoras. Después de daños a una vivienda o un accidente automovilístico, el ajustador visita el sitio, documenta la reclamación, envía la información a la oficina central y negocia una liquidación con el asegurado. Un flujo de trabajo ineficiente lleva a pasos adicionales en el proceso de reclamaciones.

Amica se enfrentó a esta situación debido a un flujo de trabajo para los ajustadores que se basaba principalmente en procesos manuales. Sin un enlace móvil a los sistemas administrativos, tenían que imprimir reclamaciones y documentos de pólizas en la oficina, lo que podía equivaler a cientos de páginas en archivos en papel. Si los clientes hacían una pregunta, la falta de información en tiempo real significaba escribir una nota, buscar la respuesta en la oficina y devolver las llamadas a los clientes, un proceso tedioso y lento.

“Es muy importante que brindemos a nuestros ajustadores toda la información que necesitan para tomar decisiones en el momento, de modo que no tengan que volver a la oficina e investigar más antes de retomar el contacto con los clientes”, dice Adam Kostecki Senior, vicepresidente sénior adjunto de Amica.

Además, los agentes tenían que llevar cámaras digitales, grabadoras, teléfonos o computadoras portátiles para tomar fotos y registrar las declaraciones de los asegurados. Luego volvían a la oficina para descargar el contenido y almacenarlo en el sistema de gestión de reclamaciones, lo que sumaba más tiempo al proceso. Y cargar equipo redundante y archivos de papel grueso durante una jornada larga era agobiante.

Los ejecutivos de Amica determinaron que una solución móvil podría reducir los artículos que los ajustadores llevaban y agilizar el proceso de reclamaciones. Comenzaron con la idea de utilizar la funcionalidad nativa de los iPads de Apple para fotografía, grabación de audio y correo electrónico, pero estaban abiertos a otros requisitos que se determinarían en un proyecto de desarrollo ágil de software liderado por IBM.

Para desarrollar la solución, Amica se convirtió en cliente de IBM Foundation en el ámbito de los seguros para crear conjuntamente la aplicación Claims Adjust de IBM® MobileFirst para iOS. Los desarrolladores del estudio de diseño IBM® iX tomarían la iniciativa en el proyecto ágil para crear rápidamente una aplicación de calidad centrada en el cliente.

El equipo desarrollaría primero una aplicación personalizada para los ajustadores de Amica. Después de la implementación, la aplicación estaría disponible para otras aseguradoras, cuyos comentarios la mejorarían aún más.

“Este fue un equipo de ensueño para el desarrollo de software móvil”, dice Larry Brown, funcionario de Innovación de Reclamaciones de Amica. “Apple es el mejor de su tipo en cuanto a usabilidad y diseño de hardware móvil; IBM es experto en diseño de aplicaciones, desarrollo, integración y soporte administrado; y Amica ofrece un servicio al cliente de clase mundial desde una perspectiva de seguros”.

El proyecto ágil comenzó cuando IBM dirigió un taller de IBM Design Thinking de tres días en el que ajustadores de Amica con experiencia diversa compartieron una “jornada típica” de sus trabajos. Esto ayudó a establecer sus retos más difíciles y los requisitos básicos de la aplicación. Luego, una serie de sprints ágiles iterativos ayudaron al equipo a desarrollar las funciones y la interfaz de usuario de la aplicación y, luego, IBM integró la aplicación con los sistemas de Amica. Solo tardaron ocho meses desde que se presentaron los requisitos en la pizarra blanca hasta el despliegue de la aplicación.

Amica recibió asistencia adicional durante dos actualizaciones al sistema operativo Apple iOS. Como parte del acuerdo de colaboración, IBM renovó la aplicación implementada para admitir las actualizaciones.

La aplicación Claims Adjust se conecta al sistema de gestión de reclamaciones de Amica y a otros cinco sistemas administrativos. Cuando un ajustador recibe una nueva tarea, se ingresa a la aplicación con todos los detalles, como la información de contacto del asegurado, la causa de la reclamación, la póliza relevante, el historial de reclamaciones y otros documentos. Como explica Kostecki, contiene “básicamente todo lo que un ajustador necesita saber antes de contactar al cliente por primera vez para una cita”.

En el campo, los ajustadores pueden usar la aplicación para tomar fotografías, registrar declaraciones y enviar automáticamente contenido al sistema de gestión de reclamaciones. Pueden responder las preguntas de los clientes consultando documentos dentro de la aplicación, como las cláusulas de las pólizas y los informes policiales de accidentes. Además, las capacidades de mapeo ayudan a los ajustadores a crear horarios de citas eficientes, lo cual les ahorra tiempo de conducción y reduce el uso de energía. Y un algoritmo de priorización lleva elementos importantes a la parte superior de las listas de tareas pendientes de los ajustadores para ayudar a identificar las tareas de mayor prioridad.

La colaboración entre los equipos de Amica e IBM dio lugar a buenos resultados rápidos: seis meses para desarrollar y probar la aplicación y dos meses para implementarla. Mediante la incorporación de los ajustadores de Amica en el proceso de diseño ágil, el equipo abordó sus necesidades apremiantes de facilidad de uso, eficiencia y automatización. Esto ayudó a garantizar un alto nivel de aceptación en el campo. “Después de la implementación inicial, tuvimos tasas de adopción voluntaria muy altas. Estimamos que alrededor del 80 % de nuestros ajustadores incorporaron proactivamente las herramientas en sus flujos de trabajo”, dice Kostecki.

La aplicación Claims Adjust está diseñada desde una perspectiva móvil. Es intuitiva y fácil de aprender, lo que ayuda a los nuevos ajustadores a ponerse al día rápidamente. La aplicación también ayuda a atraer y retener empleados expertos en tecnología, que a menudo consideran herramientas tecnológicas al evaluar empresas potenciales.

Además, la aplicación beneficia a los ajustadores al mejorar su productividad. Menos tiempo en la oficina realizando tareas manuales y más tiempo en el campo con procesos automatizados les ayuda a tramitar más reclamaciones. La función automática de carga de fotos por sí sola podría ahorrar miles de horas, en comparación con las cargas manuales. “La aplicación ayuda a los ajustadores a mejorar enormemente su eficiencia, lo que les permite tramitar más reclamaciones a diario”, agrega Kostecki.

Estas ganancias ofrecen un claro beneficio a los clientes de Amica. Evaluar las reclamaciones con mayor precisión ayuda a Amica a brindar un mejor servicio al cliente.

 “Los ajustadores podrían estar trabajando en más de 100 reclamaciones”, señala Brown, “y, desde un solo iPad, pueden acceder a todos los historiales de reclamaciones, finanzas y políticas, y compartir esa información con los clientes en correos electrónicos o en persona. Esto contribuye significativamente a la eficiencia de los ajustadores y aumenta su capacidad para atender a los clientes”.

Fundada en 1907 y con sede en Lincoln, Rhode Island, Amica (enlace externo a ibm.com) es una empresa de suscripción directa de seguros personales con coberturas para automóviles, propietarios de vivienda, de responsabilidad ampliada y marítimos. El seguro de vida está disponible a través de Amica Life Insurance Co., una subsidiaria de propiedad total. Al 31 de diciembre de 2017, la empresa tenía activos de casi USD 5,4 mil millones y emplea a más de 3800 personas en 44 oficinas en todo Estados Unidos.