Los líderes empresariales de Allianz creen que Taiwán tiene una población muy conocedora de la tecnología y tiene ganas de probar cosas nuevas. La empresa siempre se esfuerza por explorar nuevas innovaciones para mantenerse al día con las demandas de sus clientes.

Allie es la innovación más reciente de Allianz. Más que un chatbot, Allie es una asistente virtual impulsada por IA. Trabaja a la perfección en el sitio web de la empresa, el portal del cliente, la aplicación Allianz Engage y Facebook para llegar a los clientes allí donde viven, trabajan y juegan: en sus smartphones. Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN) y a una base de conocimientos creada a partir de cientos de guiones reales, Allie interactúa con los clientes de una forma muy humana, es decir, no se limita a chatear. Interpreta preguntas complejas sobre seguros, responde las consultas sobre pólizas, hace cambios en las pólizas y, como cualquier buena profesional de atención al cliente, es un experta en charlas.

Casi el 50 % de las solicitudes de los clientes que Allianz recibe a través de Allie se reciben fuera del horario del centro de llamadas, por lo que la empresa está proporcionando un mayor nivel de servicio al satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Allianz partió con una visión muy amplia para Allie. La empresa quería un asistente virtual, social y fluido que pudiera gestionar el 80 % de las peticiones más frecuentes de sus clientes. Pero como el mayor proveedor internacional de seguros de vida en Taiwán, también requería una solución que ayudara a abordar los requisitos reglamentarios y la seguridad.

Allie es innegablemente atractiva, una característica que, al igual que sus capacidades, es el resultado de un diseño esmerado y una solución tecnológica sofisticada construida con IBM® Cloud y el servicio IBM® Watson Assistant. A diferencia de la mayoría de los chatbots, el servicio IBM Watson Assistant utiliza PLN para comprender el contexto y las sutilezas del lenguaje, por lo que Allie no solo entiende, sino que también interpreta la variación y los matices del lenguaje mientras continúa aprendiendo.

Allianz quería posicionar a Allie casi como una persona. Los clientes pueden contactarla las 24 horas del día, los 7 días de la semana para hacerle cualquier pregunta relacionada con seguros, pero también pueden preguntarle sobre el clima en Taipei. Incluye capacidades para mantener conversaciones triviales, que le da un toque humano.

Allianz trabajó con IBM para construir una base de conocimientos para Allie con más de 400 guiones de la vida real, basados en datos recopilados de un año de solicitudes de clientes a sus centros de llamadas. Allie habla mandarín con fluidez y está entrenada para comprender e interpretar las distintas formulaciones de las preguntas a través de una gran cantidad de intenciones (lo que quiere un cliente), entidades (que proporcionan contexto a las intenciones) y palabras clave. Es esta amplia base de conocimientos la que le permite explicar incluso los temas más complejos de seguros de vida mediante un lenguaje simple y herramientas visuales.

Para ayudar a Allianz a cumplir con las estrictas directrices normativas con respecto a la información y la privacidad del cliente, IBM adaptó una solución IBM Cloud con IBM Watson Assistant y Humix, un marco de robot de código abierto que actúa como una capa intermedia y ayuda a proteger la información confidencial del cliente.

Por ejemplo, una clienta quiere cambiar su domicilio en su póliza. Le dice a Allie, “Quiero cambiar mi dirección”. La tecnología de IBM Watson Assistant puede interpretar la intención del cliente (lo que quiere hacer) y transferir una instrucción clara (cambiar de dirección) a Humix. Humix ejecuta el comando (solicita la nueva dirección, actualiza la nueva dirección en el sistema principal de seguros y envía una confirmación de contraseña de un solo uso) sin usar la nube para proteger la privacidad de datos.

Los líderes empresariales de Allianz piensan que IBM Watson es uno de los motores de IA más potentes del mercado, pero un factor clave en la decisión de recurrir a IBM fue la tecnología: IBM Cloud with Humix. Desde un punto de vista normativo y legal, se percibe como una solución muy fluida para Allianz.

La plataforma de código abierto permite a Allianz mantener y construir nuevos escenarios por su cuenta para que puedan centrarse en proyectos más complejos e interesantes con IBM, y no desperdiciar recursos en tareas simples.

En siete meses, Allianz e IBM lanzaron su primer producto viable mínimo (MVP, por sus siglas en inglés), y ya habían alcanzado el objetivo de su proyecto. Allie estaba en vivo, era sociable y capaz de proporcionar cobertura para el 80 % de las solicitudes más frecuentes del centro de llamadas de la empresa.

Allie ha recibido comentarios muy positivos tanto de los clientes de Allianz como de los agentes y banqueros, y tiene una calificación de 4.5 de 5 estrellas. Y desde el lanzamiento, el índice Net Promoter Score (NPS) de la empresa ha aumentado constantemente. Pero el ROI y los indicadores clave de rendimiento (KPI) no son la única medida de éxito para proyectos de innovación digital como Allie.

Las empresas que proponen nuevas ideas realmente innovadoras no se centran únicamente en el rendimiento: exploran para ver qué funciona, qué es posible. Este es el principio que aplica Allianz.

Dicho esto, Allie es rápida. Puede ayudar a los clientes con cambios simples en una póliza, como un préstamo o un cambio de dirección, en 1 o 2 minutos, que es aproximadamente el tiempo que toma solo marcar a un centro de llamadas.

Allianz también está trabajando estrechamente con IBM para desarrollar un nuevo asistente virtual impulsado por IA, llamado Andy, que ayudará a satisfacer las necesidades de agentes, corredores y banqueros. Juntos, Allie y Andy proporcionarán una solución omnicanal completa para la empresa y un servicio a todas horas que siempre está a solo un clic de distancia.

Fundada en 2011, Allianz (enlace externo a ibm.com) ofrece una amplia gama de productos y servicios de protección y ahorros de seguro de vida a clientes de Taiwán a través de su amplia red de agentes y socios de negocios. En 2017, según la Asociación de Seguros de Vida de Taiwán, Allianz fue la compañía de seguros de vida extranjera más grande de Taiwán en general, según los ingresos totales por primas. La empresa ofrece soluciones innovadoras que ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos financieros a largo plazo y está comprometida con la responsabilidad social corporativa.