La preocupación específica fue manejar el aumento repentino de consultas rutinarias y repetitivas de los solicitantes de empleo que detenían al personal. ¿Dónde se encuentra? ¿Puedo ver a un asesor? ¿Necesito una cita? ¿Cuáles son los criterios de elegibilidad para este programa? ¿Pueden ayudarme a encontrar un trabajo y registrarme para un evento? Dicha información estaba en el sitio web, pero la gente a menudo prefiere una experiencia interactiva a la búsqueda. El desafío, entonces, era entregar la información de manera interactiva mientras se conservaban los recursos de personal.

ACCES imaginó un agente virtual impulsado por IA, o asistente conversacional, como el primer punto de contacto para consultas digitales. Por lo tanto, en 2019, ACCES presentó una propuesta a Accenture para una segunda subvención para un proyecto de desarrollo tecnológico que se aprobó correctamente. A través de este proyecto, ACCES emitió una solicitud de propuestas para que un proveedor desarrollara un asistente virtual que pudiera atraer a los visitantes directamente desde el sitio web. Tendría que responder a las preguntas frecuentes 24 horas al día, 7 días a la semana, para evitar consultas rutinarias; permitir que los usuarios se registren en eventos; generar prospectos de solicitantes de empleo para que el personal los busque; y compensar cientos de horas de trabajo del personal que realiza estas tareas.

Después de una evaluación de proveedores, el equipo de ACCES eligió IBM Business Partner Newcomp Analytics, un experto en ciencia de datos, aprendizaje automático e IA. ¿Qué le dio a Newcomp la ventaja? “Había aspectos sobre las soluciones de IA empresarial de IBM que realmente nos agradaron, y Newcomp se destacó por su experiencia en la implementación de estas herramientas para otros clientes”, dice Dhiman. Newcomp también impresionó al equipo de ACCES con su comprensión del proyecto, su experiencia en aceleradores de implementación probados y su capacidad para capacitar al personal de ACCES en IA para apoyar futuras iniciativas.

ACCES contrató a Newcomp para asistencia al desarrollo y soporte a la IA. Con los requisitos disponibles, el equipo de ACCES y Newcomp utilizó un proceso ágil e iterativo para desarrollar el agente virtual: el personal de ACCES aportó conocimiento comercial y Newcomp proporcionó experiencia tecnológica. El desarrollo iterativo sirvió bien al proyecto cuando llegó la pandemia, ya que necesitaba cambios considerables en los flujos de trabajo y diálogos de IA para tener en cuenta las operaciones totalmente remotas. “Durante la pandemia, tuvimos que suspender la prestación de servicios en persona”, explica Dhiman. “Como resultado, también tuvimos que hacer muchos ajustes en el proceso de desarrollo de IA”.

La solución está impulsada por el software IBM® Watson Assistant, que proporciona la interfaz conversacional impulsada por IA, y la solución IBM Watson Discovery, un motor inteligente de búsqueda y analítica de texto que recupera contenido no estructurado en respuesta a las consultas de los usuarios. Ambos servicios de IA se ejecutan en IBM® Cloud, que brinda al equipo de desarrollo una visión consolidada de los servicios que impulsan el agente: estado actual de los servicios junto con una visión retrospectiva de su utilización. Esto fomenta los debates sobre cómo mejorar y optimizar la solución a través de la innovación de IA.

Los desarrolladores también integraron el asistente con Salesforce. La integración incorpora automáticamente los perfiles de usuario en la herramienta CRM como clientes potenciales para el seguimiento por parte del personal de ACCES.

Una vez que se completó el desarrollo, ACCES nombró al agente VERA, un acrónimo de Virtual Employment and Resource Attendant (asistente de recursos y empleo virtual). Es uno de los primeros asistentes de IA en implementarse en el sector de servicios de empleo sin fines de lucro en Canadá.

VERA aborda múltiples áreas de servicio, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin intervención humana, incluidas las siguientes:

• Responder preguntas frecuentes para solicitantes de empleo, empleadores y voluntarios
• Recomendar a los usuarios programas y servicios específicos de ACCES
• Facilitar el registro de usuarios en talleres y eventos que coincidan con sus intereses
• Mostrar enlaces directos a recursos de búsqueda de empleo, como plantillas de currículos, artículos, videos y contenido web
• Automatizar los flujos de correo electrónico para los solicitantes de empleo
• Apoyar a clientes registrados
• Completar Salesforce CRM con perfiles de usuario para que el personal pueda buscar como clientes potenciales

Como reside en varias páginas web, VERA cuenta con siete sucursales de conversación, entiende más de 100 intentos de usuario y tiene más de 2000 documentos en el repositorio Watson Discovery. Las versiones personalizadas de la solución aparecen en cada página del programa con enlaces rápidos para el registro de la sesión de información o para solicitar una llamada al equipo del programa. De esta manera, la solución tiene como objetivo convertir la conversación virtual en torno a los programas en un diálogo con un agente humano.

“Si los usuarios quieren aprender más sobre un programa en particular, y descienden por esa sucursal, se les pueden hacer preguntas relevantes sobre sus habilidades lingüísticas, nivel de experiencia, etc.”, dice Aimee Holmes, directora de Servicios Digitales de ACCES. Otra sucursal ayuda a los usuarios a encontrar programas adecuados para ellos. Los clientes existentes tienen su propia sucursal, lo que les puede dirigir a hablar con su asesor laboral, registrarse para un evento o programar una llamada. Por último, hay una sucursal para empleadores interesados en usar los servicios de ACCES.

VERA también ofrece recursos para usuarios poco exigentes que no deseen registrarse, pero que necesiten ayuda en su búsqueda de empleo. VERA puede dirigirlos a tutoriales de redacción de currículos, por ejemplo, o consejos para conseguir una entrevista de trabajo. Este tipo de material suele concluir con “Si desea más detalles, llame a un asesor para que podamos colaborar con usted individualmente”. Es un círculo virtuoso que aumenta la credibilidad de ACCES Employment.

El equipo de ACCES y Newcomp completó una versión beta en agosto de 2020 y, después de las pruebas y un lanzamiento limitado en octubre de 2020, el asistente se integró al 100 % en el sitio web en enero de 2021. Los resultados hasta ahora han sido excelentes.

VERA realiza más de 1800 conversaciones cada mes. Contribuye significativamente a los registros directos de programas y eventos, y ofrece una tasa de satisfacción del usuario del 75 %. “Hemos actualizado y optimizado nuestro sitio web, y la incorporación de VERA crea una experiencia completamente nueva para los clientes. Se les hace mucho más interactivo y fácil encontrar información”, dice Dhiman.

Los empleados de ACCES aprecian VERA porque les da más tiempo para centrarse en actividades de mayor valor. Algunos miembros del personal remiten a los clientes a VERA para registros en eventos. Alrededor de 100 empleadores se han conectado con ACCES a través de VERA. Y la integración con Salesforce ha simplificado el proceso de convertir consultas digitales en clientes.

Para armonizar con el flujo de trabajo presencial de ACCES, VERA solicita a los usuarios su información de contacto y sus calificaciones. Esto brinda a los consultores una perspectiva de usuario que sirve como impulso para continuar la conversación. La información aparece en el entorno conocido de Salesforce para gestionar las relaciones con clientes potenciales y clientes reales. De hecho, el personal ha convertido aproximadamente una cuarta parte de los clientes potenciales de VERA en clientes reales, un logro impresionante durante la pandemia.

“VERA abrió otra puerta de servicio, y esto sucedió en un muy buen momento para nosotros”, dice Holmes. El equipo de ACCES calcula que el agente ha ahorrado unas 500 horas de trabajo en menos de un año de servicio.

El equipo de desarrollo continúa mejorando la precisión de VERA monitoreando las respuestas incorrectas. Y a medida que aumenten las vacunaciones y se levanten las restricciones por la pandemia, ACCES tiene previsto adoptar un modelo operativo híbrido que combine lo mejor de los servicios en línea con las interacciones en persona. Con la reapertura de las oficinas y un mayor número de personas en busca de trabajo, ACCES revisará sus procesos y, quizá, la información que facilita VERA. De esta manera, VERA se alineará con los cambios operativos.

En el futuro, el equipo de Newcomp continuará apoyando a VERA y ayudando al personal de ACCES a adquirir experiencia en IA. La colaboración ya ha generado ideas para infundir IA en otras áreas de servicio, por ejemplo, utilizando VERA e IA para mejorar el aprendizaje electrónico haciéndolo más interactivo y atractivo. “Realmente queremos analizar cómo podemos ampliar el uso de IA y otra tecnología para continuar construyendo y modernizando nuestros servicios”, dice Dhiman.

“VERA es una incorporación importante a nuestra prestación de servicios de empleo y mejorará enormemente nuestra capacidad para responder a la creciente demanda de nuestros servicios”, señala el presidente de ACCES y director ejecutivo de Pond. “Estamos entusiasmados por las nuevas posibilidades que ofrece la IA a nuestra organización y al sector en general”.

Fundada en 1986, ACCES (enlace externo a ibm.com) es una agencia sin fines de lucro que conecta a los solicitantes de empleo con empleadores en funciones adecuadas para sus calificaciones y experiencia. Brinda servicio a casi 40.000 solicitantes cada año, desde siete ubicaciones en el área metropolitana de Toronto, Canadá y en línea. La visión de ACCES es una fuerza laboral totalmente inclusiva que refleje la diversidad, las habilidades y la experiencia de la población de Canadá.

Como miembro del programa With Watson®, el socio de negocios de IBM, Newcomp (enlace externo a ibm.com), ayuda a los clientes de la banca, la educación, la atención médica y otras industrias a obtener información estratégica poderosa usando analíticas. Ha brindado a más de 400 empresas en Norteamérica las herramientas, el software y la experiencia adecuados para dar sentido a sus datos. Con sede en Canadá, Newcomp se fundó en 1991 y emplea a unas 75 personas.

With Watson es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.