서비스 데스크는 직원, 고객, 공급업체 및 비즈니스 파트너를 위한 IT 운영의 "얼굴"입니다. IT 인시던트뿐만 아니라 비밀번호 재설정 또는 데이터베이스 액세스 요청과 같은 IT 서비스 요청에 대한 도움을 받을 수 있는 중앙 집중식 리소스를 제공합니다.

IT 서비스 데스크는 '서비스형 IT 관리'를 위한 모범 사례 프레임워크인 ITSM의 중요한 부분입니다. 서비스 데스크는 서비스 요청 관리, 인시던트 관리, 지식 관리, 셀프 서비스 포털, 성과 보고, SLA 관리 등 다양한 ITSM 활동을 담당하는 경우가 많습니다. 일부 서비스 데스크 도구에는 문제 및 변경 관리 기능도 포함되어 있습니다.

IT 서비스 데스크는 원격 근무와 디지털 혁신의 부상에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 원격 근무 직원은 신뢰할 수 있는 기술과 실시간 협업에 대한 필요성이 더 커졌습니다. 셀프 서비스를 도입한 조직은 만족도를 높이고 서비스 데스크의 수용 인원을 확장하여 평균 20%의 셀프 서비스 해결율을 달성했습니다 [1].

서비스 데스크의 주요 이점은 다음과 같습니다. 

• 운영 효율성: 서비스 데스크는 IT 프로세스를 표준화하고 일상적인 작업을 최대한 자동화하여 더 빠른 사고 대응과 보다 비용 효율적인 운영을 가능하게 합니다. 서비스 데스크 내에 가상 에이전트와 AI 챗봇을 배포하면 응답 시간을 10분에서 단 몇 초로 단축할 수 있습니다[2].

• 비즈니스와 IT 간의 연계성 강화: 서비스 데스크는 사용자, 비즈니스 프로세스 및 이를 가능하게 하는 IT 서비스 간의 인터페이스입니다. 이를 통해 사용자 만족도에 대한 귀중한 인사이트를 확보하여 사전 예방적인 문제 관리와 향후 IT 서비스 계획을 개선할 수 있습니다.

• 생산성 향상: 셀프 서비스 도구, 공유 지식 기반, 자동화된 워크플로를 통해 IT 서비스 제공을 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 더 빨리 업무에 복귀할 수 있고 IT 직원은 더 전략적인 활동에 집중할 수 있습니다. 서비스 데스크 소프트웨어는 클라이언트 티켓 양을 최대 80%까지 낮출 수 있습니다[3].

• IT 자산 관리 개선: 서비스 데스크는 모든 하드웨어 및 소프트웨어 자산과 모든 계약에 대한 허브 역할을 하여 정보 검색, 자산 평가, 구성, 유지보수 등을 쉽게 할 수 있습니다.

• 신뢰성 향상: 서비스 데스크는 인시던트 해결 속도를 높이고, 인시던트 및 문제를 줄이고, 문제를 자동으로 예방하거나 해결함으로써 더 적은 비용으로 비즈니스를 계속 운영할 수 있도록 지원합니다. 한 대형 의료 보험 회사는 대화형 AI를 사용하여 비용이 많이 드는 사전 서비스 통화량을 줄였습니다[4].

조직은 다음과 같은 목적으로 IT 서비스 데스크를 사용합니다.

• IT 인시던트, 즉 계획되지 않은 가동 중단이나 서비스 중단을 모니터링하고 사용자와 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하면서 문제를 해결합니다.

• 문제를 해결하고 알려진 문제에 대한 솔루션을 용이하게 합니다.

• 변경 사항을 관리하여 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 중요한 운영에 대한 기타 위험을 최소화합니다.

• 개별 사용자와 사업부의 서비스 요청을 처리합니다. 이는 새 장치에 대한 직원 요청부터 포털 액세스에 대한 파트너 요청, 새 소프트웨어 라이선스에 대한 부서 요청에 이르기까지 다양할 수 있습니다.

• 사용자가 신속하고 독립적으로 문제를 해결할 수 있도록 서비스 카탈로그와 '셀프 서비스' 도구를 제공합니다.

• 부서별 지식을 넓힌 다음 검색 가능한 지식 기반을 통해 해당 정보를 다른 사람들과 공유합니다.

• 구체적인 메트릭과 상세한 보고를 통해 IT 팀 및 서비스 데스크 도구의 효율성을 추적하세요.

최신 서비스 데스크 소프트웨어는 AI 기반 자동화를 사용하여 서비스 티켓의 우선순위를 지정하고, 할당하고, 관리함으로써 더 빠른 해결을 보장합니다. 가상 에이전트는 적절한 지원 팀으로 자동 라우팅하여 다양한 문제의 에스컬레이션을 관리할 수 있으며, 이를 통해 IT 운영과 사용자 경험을 동시에 최적화할 수 있습니다.

또한 서비스 데스크는 HR, 법률 및 재무/회계 업무와 같이 기존에는 IT와 관련이 없는 비즈니스 요구 사항을 지원하도록 발전했습니다. 일부 서비스 데스크에서는 직원 온보딩, 공급업체/파트너 계약, 데이터 액세스 관리 등을 관리할 수도 있습니다.

매일 새로운 기술이 등장함에 따라 IT 서비스 데스크는 사용자의 요구 사항을 충족하기 위해 프로세스를 지속적으로 조정해야 합니다. 하지만 직원들의 생산성과 만족도를 유지하는 것은 어려운 일입니다. Forrester 조사에 따르면, 전 세계 정보 근로자의 17%만이 필요한 데이터에 액세스하기 위해 승인을 받는 절차가 간단하다고 답했습니다[1].

이에 따라 IT 서비스 데스크는 디지털 경험을 개선하기 위해 새로운 서비스 제품을 맞춤화하고 있습니다. 채팅 및 챗봇과 같은 새로운 커뮤니케이션 채널을 통해 서비스 데스크에 더 쉽게 문의할 수 있습니다. 서비스 앱 스토어와 같은 다른 도구를 사용하면 원격으로 작업하는 동안에도 앱, 서비스, 엔드포인트 디바이스 및 지원을 요청할 수 있습니다.

서비스 범위도 HR, 시설, 재무, 보안 및 법무 부서를 지원하는 공식화된 프로세스를 통해 엔터프라이즈 서비스 관리로 진화하고 있습니다. IT 팀은 더 나은 비즈니스 성과를 내기 위해 IT가 아닌 작업도 구성하는 방법을 알고 있습니다.

서비스 자동화는 인시던트 해결을 가속화할 뿐만 아니라 직원 및 고객 만족도를 높입니다. 사용자는 새 데이터베이스에 액세스하는 것과 같은 간단한 요청을 위해 기다릴 필요가 없습니다. 자동화된 인시던트 분류와 지능형 티켓팅 시스템 덕분에 보다 심층적인 IT 지식이 필요한 요청도 더 빠르게 처리할 수 있습니다.