SAP CX의 모태가 된 Hybris는 1997년에 독일에서 설립되었습니다.¹ 향후 10년 동안 옴니채널 전자 상거래 플랫폼은 특히 진보된 B2B(기업 간 거래) 기능으로 특히 유명해졌습니다^.2 선도적인 전사적 자원 관리(ERP) 기업 중 하나인 SAP는 2013년에 Hybris를 인수하여 SAP Hybris로 브랜드를 변경했습니다. 2015년까지 SAP Hybris 및 온프레미스 SAP 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼은 모두 한 회사 산하에 운영되었습니다.   

2015년 SAP는 거대 ERP의 차세대 데이터베이스인 SAP S/4HANA를 출시하고 핵심 비즈니스 라인을 새로운 플랫폼으로 이전하기 시작했습니다.³ 곧 Coresystems, CallidusCloud 및 Gigya를 포함하여 기존 제품을 보강하기 위해 여러 타사 CRM 솔루션을 인수했습니다. 2018년 SAP는 S/4HAHA에서 실행되는 자사의 주력 고객 경험 관리 플랫폼인 SAP C/4HANA를 발표했습니다.   

그해 말, 회사는 클라우드 기반 경험 관리 회사인 Qualtrics를 추가로 인수했습니다. SAP에 따르면, 이번 인수와 SAP 고객 경험이라는 이름의 후속 이니셔티브는 고객의 피드백이 점점 더 의사결정을 주도하는 '고객 경험 혁명'을 인식하기 위한 노력의 일환이었습니다^.4 2020년에 회사는 SAP C/4HANA를 SAP 고객 경험으로 리브랜딩했습니다. 또한 SAP CRM 플랫폼에 통합될 클라우드 기반 옴니채널 마케팅 플랫폼인 Emarsys를 인수했습니다.   

SAP CX의 클라우드 솔루션은 SAP가 고객 관계 관리의 5가지 클라우드 기반 "필러"이라고 부르는 이 필러들로 구성됩니다. 각 필러는 개별적으로 또는 전체 고객 경험 솔루션 제품군으로 구현할 수 있으므로 개별 비즈니스 모델 및 가격 요구 사항에 따라 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 필러는 SAP Field Service Management(현장 기술자에게 모바일 도구 제공) 및 SAP CPQ(복잡한 비즈니스 오퍼링 견적 도구)와 같은 다른 SAP 솔루션과 함께 배포할 수 있습니다. SAP CX의 주요 기능은 다음과 같습니다.  

SAP 마케팅 클라우드: SAP 마케팅 클라우드는 고객 확보 및 유지와 관련된 모든 비즈니스 요구 사항을 지원합니다. 이 솔루션은 마케팅 활동에서 고객 인사이트를 포착합니다. 캠페인의 영향력을 측정 및 평가하고, 기업이 잠재고객과 가장 효과적으로 소통하는 방법에 대한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.   

SAP 커머스 클라우드: SAP CX의 커머스 클라우드는 제품 관리 및 전자상거래 솔루션에 중점을 두고 있습니다. 이는 주문 관리를 위한 솔루션을 제공하며 제품 콘텐츠 및 경험 관리를 간소화하도록 설계되었습니다.  

SAP 고객 데이터 클라우드: SAP 고객 데이터 클라우드를 통해 조직은 고객의 정보를 안전하고 윤리적으로 수집할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 특히 온라인 양식을 통해 개인 데이터의 안전한 수집을 촉진하고 사용자가 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수하여 자신의 정보를 제어할 수 있도록 해줍니다.   

SAP 세일즈 클라우드: SAP 세일즈 클라우드는 영업팀을 위한 솔루션을 제공합니다. AI를 활용하여 판매 및 재고 요구 사항을 예측하고, 고객 데이터에 대한 전체적인 뷰를 제공하여 영업 프로세스가 원활하게 진행될 수 있도록 합니다.   

SAP 서비스 클라우드: SAP 서비스 클라우드는 소셜 미디어 메시지부터 콜센터 대화에 이르기까지 서비스 요청을 관리하고 구성합니다. 이 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 데 중점을 둡니다.   

고급 분석 및 보고 기능: SAP CX의 강력한 분석 및 실시간 보고 도구를 통해 기업은 고객 행동, 마케팅 효과, 영업 성과에 대한 인사이트를 확보하여 의사 결정권자에게 정보를 제공할 수 있습니다.  

일관된 고객 데이터 관리: 조직이 점점 더 많은 양의 데이터를 처리함에 따라 SAP CX는 고객 정보를 필터링하고 분류하여 전체 영업 프로세스의 정확성과 일관성을 보장합니다.  

유연성: SAP CX 플랫폼은 확장성과 민첩성이 뛰어납니다. 이는 조직이 새로운 고객 요구 사항이나 예상치 못한 문제에 신속하게 대응하여 소비자의 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.  

향상된 서비스 및 지원: SAP CX는 강력한 고객 서비스 및 지원 기능을 통합합니다. 솔루션에는 서비스 요청을 관리하고, 고객 문제를 추적하고, 다양한 채널을 통해 효율적인 지원을 제공하기 위한 도구가 포함되어 있습니다.  

SAP ERP와 통합: SAP CX는 단독으로도 사용할 수 있지만, 다른 SAP 제품과 원활하게 통합되도록 설계되었습니다. 예를 들어, 이 시스템을 회사의 재무 계획 소프트웨어와 함께 사용하면 고객 대면 프로세스와 백오피스 비즈니스 운영이 일치하도록 보장할 수 있습니다.  

옴니채널 고객 참여: 클라우드 기반 소프트웨어인 SAP CX를 통해 고객은 웹, 모바일, 소셜 미디어, 오프라인 매장 등 다양한 접점과 채널에서 조직에 접근할 수 있습니다.  

개인화된 고객 경험: 조직은 SAP CX 솔루션을 사용하여 고객 데이터를 활용하여 비즈니스 상호 작용, 제안 및 권장 사항을 개인화할 수 있습니다.  

영업 및 마케팅 자동화: SAP CX는 리드 관리부터 개인화된 마케팅 캠페인에 이르기까지 영업 및 마케팅 프로세스의 일상적인 작업을 자동화하여 효율성을 개선합니다.  

원활한 전자상거래 기능: SAP CX는 제품 카탈로그 관리 및 주문 처리와 같은 기능을 통해 조직이 온라인 상점을 만들고 관리할 수 있는 통합 기능을 제공합니다.  

통합된 고객 뷰: SAP CX는 기업이 전체 마케팅 및 영업 퍼널을 하나의 시스템에서 관리할 수 있도록 지원합니다. 비즈니스 리더는 고객 상호 작용 및 거래에 대한 전체적인 시각을 확보하여 더 나은 고객 관계를 촉진할 수 있습니다.