옴니채널 고객 서비스란 무엇인가요?

디지털 채널과 새로운 커뮤니케이션 기술의 성장으로 기업은 고객 지원에 대한 옴니채널 접근 방식을 채택할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 콜 센터, 웹 채팅, SMS, 메시징, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널에서 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 지원을 위한 대화는 Twitter에서 시작하여 문자 메시지로 이어지고 전화 통화로 종료될 수 있으며, 이 모든 것이 원활하며 연결된 환경에서 이루어집니다. 고객은 매번 채널 상호 작용을 중단하고 문제를 설명할 필요가 없습니다.

기술 발전과 함께 고객의 기대치도 변했습니다. Forrester가 실시한 최근 연구에 따르면 2022년까지 디지털 접점이 미국 소매 판매에 57% 이상 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 오늘날 고객은 효율적인 매장 내 상호 작용, 채널에 관계없이 원활한 경험, 주문 및 픽업 가능 여부에 대한 신속한 알림을 기대합니다.

또한 COVID-19 팬데믹은 산업 전반에서 디지털 전환을 가속화시켰습니다. B2B와 B2C 기업 모두 매끄러운 고객 지원과 경험을 제공하기 위해 분리된 판매 접근 방식과 복잡한 구매 구조를 개선해야 했습니다.¹

우수한 고객 경험은 고품질 고객 서비스의 핵심입니다. 고객이 선호하는 채널에 액세스하고 일관된 구매 경험을 할 수 있도록 하는 것이 옴니채널 고객 지원의 핵심입니다.

• 고객 충성도 강화: 옴니채널 고객 경험은 신속성, 편의성, 투명성, 신뢰를 구축합니다. 원활한 상호작용은 고객에게 조직이 구매자 중심의 기업임을 보여줍니다. 또한 조직이 전체적인 프로세스를 보다 원활하게 만들기 위해 기존의 낡은 판매 방식을 혁신했음을 보여줍니다.
  
  
• 선호하는 구매 옵션 제공: 옴니채널 접근 방식은 고객에게 셀프 서비스 구매 옵션을 제공하는 등 증가하는 수요를 충족할 더 많은 기회를 창출합니다.¹ 이러한 역량은 영업 및 고객 참여 전문가가 상담형 파트너의 역할을 수행하고, 보다 심사숙고된 구매에 대해 한층 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
  
  
• 매출 성장 가속화: 옴니채널 고객 경험은 구매자가 기존의 영업 경로를 거치지 않고도 필요할 때 잠재 구매 대상에 접근할 수 있도록 합니다. 구매 장벽을 제거하고 투명하고 연결된 디지털 경험을 제공함으로써 매출 성장과 고객 만족도를 높입니다¹.
  
  
• 더 빠른 신규 채널 혁신 및 활성화: 이미 옴니채널 경험을 구축한 기업은 신규 채널을 설계하고 활성화하는 데 경쟁우위를 확보하게 됩니다. 기존 옴니채널은 새로운 채널을 도입하기 위한 프레임워크 역할을 할 수 있습니다. 고객 경험과 상호 작용이 이미 원활하다면 처음부터 시작하지 않고도 추가 채널을 도입하기가 더 쉽습니다.

고객 서비스 측면에서 고객은 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 기대합니다. 옴니채널 접근 방식은 다음과 같은 고객 서비스 측면의 추가적인 이점을 제공합니다.

• 고객 데이터와 디지털 도구를 활용한 고객 서비스 효율화: 최신 Forrester 보고서에 따르면 미국과 영국의 온라인 성인 구매자 중 38%는 우수한 고객 서비스를 제공할 경우 이전에 구매한 소매업체를 다시 이용할 의향이 있다고 답했습니다.² 데이터를 사용하는 고객 지원 도구의 예로 지능형 라우팅을 들 수 있습니다. 이 서비스는 고객 데이터를 수집하여 고객이 가장 적절한 지원을 받을 수 있도록 최적의 역량을 갖춘 콜센터 상담원에게 연결합니다. 데이터와 이러한 디지털 도구의 활용은 상담원이 고객 여정을 더 깊이 이해하고 생산성을 높이며, 개인화된 경험과 솔루션을 제공할 수 있도록 지원합니다.
  
  
• 경험 맞춤화: 소매 및 도매업체들은 고객 선호도에 대한 인사이트를 활용하기 위해 머신러닝 등 개인화 기술에 더욱 많이 투자하고 있습니다. 예를 들어 머신러닝은 위치나 구매 이력 등 고객 데이터를 기반으로 고유한 웹페이지 레이아웃을 생성할 수 있습니다. 이러한 형태의 맞춤화는 매출 증대로 이어진다는 사실이 입증되었습니다².
  
  
• 고객 데이터와 연결된 제품을 통한 새로운 가치 창출: 고객 서비스는 이제 단순히 고객의 구매 여정 속 위치에서 그들을 만나는 것을 넘어섭니다. 이제 고객의 니즈를 예측하는 것까지 포함됩니다. 연결된 기기와 구매자 데이터는 기업이 고객의 요구를 충족시키는 서비스를 개발할 수 있도록 지원합니다. 고객을 이해하고 그들의 니즈를 충족시키는 것은 고객 유지율 향상에도 기여합니다.

성공적인 옴니채널 고객 서비스는 구매자 만족도와 유지에 필수적입니다. 디지털과 오프라인 접점 간의 연속성을 보장하지 않는 기업은 이를 성공적으로 구현하는 경쟁사에게 고객을 잃을 위험이 있습니다2.

Forrester의 '옴니채널 성숙도 평가'에 따르면 옴니채널 시스템의 성공을 측정하는 데는 다음과 같은 세 가지 차원이 사용됩니다.

1. 디지털 고객 경험(DCX): 고객의 상호작용은 매장과 다양한 디지털 기기를 통해 이루어지므로 기업은 모든 접점에서의 고객 경험을 세심하게 평가해야 합니다. 특히 디지털 고객 경험의 중요성은 점점 더 커지고 있습니다. 최근 연구에 따르면 미국 성인 중 3분의 1은 온라인에서 재고 확인이 불가능한 매장을 방문할 가능성이 낮다고 밝혀졌습니다. 또한 48%는 오프라인 구매 전에 제품 재고 여부를 확인한다고 응답했습니다³. 편의성과 쇼핑 경험은 소비자 행동을 이끄는 핵심 요인입니다. 재고 관리는 여전히 어려운 과제이지만, 기업은 구매 이전 단계에서 디지털 차원에서 고객 참여를 유도할 기술과 도구를 모색해야 합니다.
   
   
2. 디지털 운영 경험(DOX): 고객 수요와 COVID-19 팬데믹의 영향을 받아 소매업체의 69%가 BOPIS(온라인 주문 후 매장 수령) 서비스를 도입했다고 보고했습니다3. BOPIS 물류가 제대로 운영되지 않으면 고객 서비스 품질이 저하되고 고객을 잃을 수 있습니다. DOX 평가의 초점은 인력과 프로세스의 관리 및 최적화에 맞춰야 하며, 옴니채널 프로그램을 올바르게 운영할 수 있도록 직원 교육을 포함해야 합니다.
   
   
3. 옴니채널 고객 참여: Forrester 연구에 따르면, 미국 온라인 성인 구매자의 52%가 매장에서 쇼핑할 때 모바일 기기를 사용해 제품 정보를 검색하는 것을 선호한다고 합니다3. 따라서 기업은 역동적인 채널 환경에서 고객과의 상호작용 방식을 분석하고 오프라인 쇼핑 경험에 맥락과 개인화를 제공할 기술이나 앱을 마련해야 합니다.

옴니채널 시스템 평가는 어떤 것이 효과가 있고 어디에 개선이 필요한지 파악하기 위해 필요합니다. 전략을 수립하면 기업이 옴니채널 고객 서비스의 다음 단계를 계획할 수 있도록 합니다.

전략을 고려할 때 고객의 기대치와 행동을 이해하는 것이 중요합니다. 고객은 효율성과 편리함뿐만 아니라, 전체 참여 과정을 제어할 수 있길 바랍니다. 또한 기술과 함께 고객 행동도 변화했습니다. 많은 고객이 디지털 방식으로 여러 채널과 기기를 통해 쇼핑 경험을 시작합니다.

기업은 고객 요구를 충족하기 위해 필요한 변화에 적극적으로 대응해야 합니다. 이러한 변화에는 재고 관리, 직원 교육, 그리고 고객 인식 중심에서 고객 주도형으로의 혁신이 포함됩니다.

옴니채널 고객 서비스를 개선하기 위한 전략에는 다음과 같은 실행 방안이 포함될 수 있습니다.

• 전체 고객 여정 수용: 완전한 기능을 갖춘 옴니채널 운영은 고객의 수명 주기에 걸쳐 이행, 확보 및 참여, 재고 및 주문 관리, 고객 서비스 이상으로 확장됩니다. 전체 고객 여정을 수용하는 기업은 비용 절감, 운영 효율성 및 고객 관계 개선을 제공할 수 있습니다.
  
  
• 매끄러운 옴니채널 경험 제공: Gartner의 연구에 따르면 2021년 말까지 B2B 판매가 디지털 우선(digital-first) 방식으로 전환될 가능성이 높다고 합니다⁴. 디지털 우선 전략을 추구한다고 해서 비디지털 채널을 소홀히 하라는 의미는 아닙니다. 예를 들어 고객 지원 담당자, 영업팀, 기타 운영 부서는 고립된 채로 존재해서는 안 됩니다. 대신 웹사이트, 직접 영업, 컨택센터가 유기적으로 협력하여 일관된 고객 서비스 경험을 제공하는 채널 구분 없는 전략이 실행되어야 합니다. 이러한 연결은 고객 서비스 담당자가 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 견고한 지식 기반과 실질적인 측정 지표를 형성합니다.
  
  
• 신기술 활용: 고객들은 더 나은 경험을 위해 개인정보 제공에 동의하는 경향이 있습니다. 이 데이터는 고객 서비스와 향상된 옴니채널 경험을 제공하는 데 있어 매우 중요합니다. 기업은 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 경험과 서비스를 창출하는 기술을 적극적으로 도입해야 합니다. 또한 기존 기술은 자동화, AI 및 챗봇을 통해 고객 서비스를 향상합니다. 예를 들어 고객 서비스 직원이 야간에 근무하지 않을 때에도 고객은 온라인상에서 봇을 통해 도움을 받을 수 있습니다.

여러 산업의 B2B 및 B2C 기업들은 옴니채널 고객 서비스를 활용하고 있습니다. 최근에 BOPIS로 물품을 구매했다면 해당 조직의 옴니채널 운영에 참여한 것입니다. Target, Amazon, Home Depot 등 잘 알려진 소매업체들은 스마트폰 앱을 포함한 강력한 옴니채널 시스템을 운영합니다.

옴니채널 전략을 채택한 다른 산업으로는 다음이 있습니다.

• 은행이나 기타 금융 서비스에서는 직원 워크플로를 효율적이고 효과적으로 유지하면서 멀티채널 액세스를 필요로 하는 고객을 위해 옴니채널 접근 방식을 사용합니다.
  
  
• 여러 채널에서 전자 상거래 고객에게 24시간 지원을 제공해야 하는 기업은 옴니채널 고객 서비스를 사용합니다.

멀티채널은 고객 서비스 및 경험을 위한 시스템으로, 여러 커뮤니케이션 채널로 구성됩니다. 멀티채널과 옴니채널을 구별하는 두 가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

1. 동기화: 멀티채널 시스템은 웹사이트, 소셜미디어, 모바일 앱 등 다양한 채널을 포함할 수 있지만, 이들은 서로 독립적으로 운영되며 동기화되어 있지 않습니다. 옴니채널 접근 방식은 동일하거나 더 많은 채널을 포함하더라도 이 모든 채널이 유기적으로 연결되어 고객에게 매끄러운 경험을 제공합니다.
   
   
2. 플랫폼 및 기기: 멀티채널 운영은 보통 각 채널이 정의한 기기나 플랫폼에 한정되는 경향이 있습니다. 반면 옴니채널 운영은 다양한 채널, 기기 및 플랫폼 전반에 걸쳐 상호 연결되어 있습니다⁵.

멀티채널 방식이 본질적으로 잘못된 것은 아닙니다. 여러 채널을 활용하여 기업이 고객의 구매 여정에서 소통할 수 있도록 해주기 때문입니다. 그러나 연구 결과에 따르면 고객들은 옴니채널 운영에서 제공할 수 있는 일관된 사용자 경험을 지속적으로 요구하는 것으로 나타났습니다.

복잡도가 높은 제품을 판매하는 소매업체들이 옴니채널 운영을 도입할 경우, 판매에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 과정에서 어려움이 발생할 수 있습니다. 복잡한 제품은 일반적으로 전문적으로 훈련된 영업 담당자와 높은 수준의 제품 지식을 갖춘 인력이 고객을 지원해야 합니다. 하지만 영상, 3D 애니메이션, 증강현실 등 리치 미디어를 활용하면 고객이 스스로 정보를 얻고 참여도를 높일 수 있는 환경을 제공할 수 있습니다¹.

전통적인 소매 판매 및 고객 서비스 방법도 옴니채널 운영의 디지털 프로세스로 전환하는 경우 어려운 과제입니다. B2B 세계가 디지털 시스템으로 전환되면 본질적으로 가격 투명성이 확보되며 고객은 매장에서 쇼핑하면서 온라인으로 최적의 가격과 혜택을 확인할 수 있습니다. 기업이 정보를 일관되게 유지하지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

또한 재고 관리 및 직원 교육과 관련된 조직적 문제도 있으며, 이는 고객 서비스에도 영향을 미칩니다. 조직들은 옴니채널 서비스를 시도하지만, 매장과 온라인 재고가 사일로화 되어 있으면 공급 문제에 직면하게 됩니다. 대신, 재고 및 주문 관리에 대한 전사적 접근 방식을 취해야 합니다.

또한 옴니채널 전략을 도입하는 과정에서 고객 접점 직원 교육에 어려움을 겪는 기업들도 많습니다. 옴니채널 고객 서비스가 유익함에도 불구하고 일부 기업들은 고객 여정에서 고객 중심 직원의 가치를 간과하기도 합니다. 옴니채널 환경에서는 고객 셀프 서비스가 더욱 활성화되기 때문에, 추가적인 관심과 지원이 필요한 고객이나 구매 건에 대해 영업 담당자와 직원들이 더 우수한 경험을 제공할 기회가 생깁니다. 이러한 직원 교육은 옴니채널 고객 서비스의 중요한 요소임에도 불구하고 흔히 간과되는 부분입니다.