ITIL은 IT 서비스를 관리하고 IT 지원 및 서비스 수준을 향상시키기 위한 우수 사례 라이브러리입니다. ITIL의 주요 목표 중 하나는 비즈니스 목표가 변경되어도 IT 서비스를 비즈니스 목표에 부합하도록 보장하는 것입니다.
ITIL은 Information Technology Infrastructure Library를 의미합니다. 이 두문자어는 1980년대 영국 정부의 중앙컴퓨터통신부(CCTA)에 의해 처음으로 사용되었는데, 당국은 IT 서비스 관리 분야에 대한 수십 건의 우수 사례를 문서화하고 이를 인쇄하여 배포했습니다. 오늘날 ITIL은 더 이상 "정보 기술 인프라 라이브러리"만을 의미하지 않습니다. 그 대신 독립형 용어로 사용됩니다.
ITIL은 20세기 후반에 30권 이상의 책을 통해 소개된 이후 상당히 성숙했습니다. 2000년경에, ITIL의 두 번째 버전은 출판물들을 IT 관리, 서비스 및 애플리케이션의 다양한 측면으로 맵핑된 세트로 그룹화하여 이를 간결하게 만들었습니다. 이 무렵 Microsoft는 Microsoft Operations Framework를 개발하기 위해 ITIL을 표준화했습니다.
ITIL의 가장 핵심적인 부분 중 하나인 구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 IT 서비스를 제공하기 위해 관리되어야 하는 서비스, 소프트웨어, IT 구성요소, 문서, 사용자, 하드웨어를 포함하여 모든 구성요소에 대한 중앙집중식 권한을 제공합니다. CMDB는 이러한 모든 자산과 프로세스의 위치와 변경 사항, 속성, 상호 간의 관계를 추적합니다.
ITIL 원칙을 준수하면 최대한 신속하게 환경 안에서 문제의 근본 원인을 찾을 수 있으며, 향후 문제점을 예방하기 위해 시스템 및 인력에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다.
ITIL 프레임워크는 AXELOS에 의해 관리 및 업데이트됩니다. 2007년에 릴리스된 ITIL 버전 3은 현재 표준 버전입니다. 버전 3은 프로세스 개선, 더 강력한 라이프사이클 접근법, 비즈니스와 IT를 연동하기 위한 많은 프로세스를 추가함으로써 이전 ITIL 버전을 개선했습니다.
이 기사를 작성하는 시점에서 AXELOS는 ITIL을 버전 4로 업데이트할 예정입니다. 버전 4는 디지털 혁신, 인공지능, 클라우드 컴퓨팅 및 DevOps를 지원하는 데 중점을 둘 것입니다. ITIL 4의 일부 모듈은 이미 출시되었으며 나머지는 2019년에 출시될 예정입니다. ITIL 4 인증의 파운데이션 레벨은 이미 이용 가능하며, 나머지는 2019년 하반기 중에 출시됩니다.
1. 서비스 전략
이 단계에서는 ITIL 서비스 라이프사이클에 초점을 맞추고 IT 서비스 관리를 설계, 개발 및 구현하는 방법에 대해 설명합니다. 다음과 같은 프로세스가 포함됩니다.
- IT 서비스를 위한 전략 관리: IT 전략 평가 및 측정
- 서비스 포트폴리오 관리: IT 서비스 정의 및 문서화
- IT 서비스를 위한 재무 관리: IT 서비스 비용 및 예산 결정
- 수요 관리: IT 서비스에 대한 향후 수요를 예측하고 리소스 예산 할당
- 비즈니스 관계 관리: IT 서비스에 대한 피드백 및 개선 사항 관리
2. 서비스 설계
이 단계에서는 서비스 및 프로세스를 설계하는 방법에 대해 설명합니다. 프로세스에는 다음이 포함됩니다.
- 서비스 카탈로그 관리: 서비스 카탈로그에서 제공되는 서비스 정의
- 가용성 관리: IT 서비스 관리 및 모니터링 관련 프로세스
- 정보 보안 관리: 정보 보안 서비스의 생성, 관리, 평가
- 서비스 수준 관리: SLA를 위한 생성, 관리 및 피드백 프로세스
- 용량 관리: 서비스 용량 모니터링 및 최적화
- 설계 조율: 프로세스 및 정책 설계 종류
- 공급자 관리: 공급업체 선택 및 관리, 그리고 성능 모니터링
- IT 서비스 연속성 관리: BC/DR 서비스의 개발, 구현 및 유지보수
3. 서비스 전환
이 단계에서는 모든 서비스 관리 프로세스의 균형을 유지하는 데 중점을 두고 새 서비스 또는 변경된 서비스의 전환을 관리하는 방법에 대해 설명합니다. 다음과 같은 프로세스가 포함됩니다.
- 전환 계획 및 지원: 새 서비스를 프로덕션 단계로 이동하는 일을 담당
- 변경 관리: 변경 요청에 대한 전반적 책임과 변경 관리와 관련된 리스크
- 변경 평가: 변경으로 인한 영향 그리고 성능 향상/저하 정도 측정
- 릴리스 및 배포 관리: IT 서비스 업데이트의 라이프사이클 성문화
- 서비스 자산 및 구성 관리: IT 서비스 및 관련 하드웨어의 자산 라이프사이클 모니터링
- 서비스 검증 및 테스트: 릴리스 전 IT 서비스의 영향 및 이점을 테스트
- 지식 관리: 문서화 및 IT 서비스에 대한 지원 문서 큐레이션을 담당
4. 서비스 운영
이 단계에서는 서비스가 전달되고 원활하고 안정되게 실행되고 있는지 확인하는 방법을 설명합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 액세스 관리: 데이터 및 실제 액세스와 관련하여 사용자의 권한 할당을 제어
- 이벤트 관리: 인시던트 및 문제 관리를 조율하여 전체 이벤트를 관리
- 서비스 요청 처리: 정의부터 종결까지 서비스 요청의 라이프사이클을 관리
- 인시던트 관리: 개별 서비스 중단 이벤트 분류 및 해결
- 문제 관리: 인시던트 간의 인과 관계를 정의하고 근본 원인을 찾아서 해결
5. 지속적인 서비스 개선
이 단계에서는 비즈니스 요구 사항의 변화에 따라 IT 서비스를 재조정하는 방법에 대해 설명합니다. CSI는 측정할 수 있고 측정해야 하는 대상, 데이터의 수집, 처리, 분석, 그리고 정보의 제시 및 사용에 관한 7단계로 구성되어 있습니다.
ITIL은 "인시던트 관리"와 “문제 관리”를 구분합니다. 인시던트 관리는 예를 들면 오프라인 프린터와 같이 사용자가 대처해야 하는 개별적 문제입니다. 문제점 관리는 문제점의 근본 원인, 수행할 수 있는 작업, 문제가 다시 발생하지 않도록 사용할 수 있는 리소스 등을 살펴봅니다.
문제점 관리 단계는 다음과 같습니다.
문제 관리 케이스 제시
문제 분류 및 우선순위 지정
체계적으로 조사(근본 원인 분석)
해결에 필요한 변경 사항을 식별하고 변경 관리 수행
문제에 대한 해결책 확인
문제 종결
ITIL 인시던트는 계획되지 않은 서비스 운영 중단이며, 인시던트 관리는 서비스를 복원하는 데 사용됩니다. 예를 들어, 네트워크 노드에 장애가 발생하고 처리량이 감소하면 인시던트로 분류됩니다. 인시던트 관리의 목표는 가능한 한 빨리 서비스를 복원하는 것입니다.
인시던트 관리 프로세스는 인시던트의 근본 원인을 파악하는 데 초점을 둡니다. 여러 이벤트가 동시에 발생하는 경우 인시던트 관리는 해당 이벤트가 모두 동일한 인시던트의 일부인지 또는 별개의 이벤트인지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
ITIL 인시던트 관리를 구현하면 서비스 수준을 개선하고 서비스 수준 가용성 요구사항 또는 명시된 SLA(서비스 수준 계약)를 충족하는 데 도움이 됩니다.
ITIL은 IT 서비스 관리(ITSM)에 사용되는 우수 사례의 라이브러리입니다. 이전에 언급한 ITIL 프로세스를 통합하는 몇 가지 ITSM 툴을 사용할 수 있습니다. 이러한 툴은 서비스 관리 프로세스를 자동화하고 분석을 제공하므로 서비스 레벨을 확인하고 SLA를 충족하도록 리소스를 조정할 수 있습니다. ITSM 툴을 사용하면 조직은 빠른 속도로 나타났다 사라지는 대량의 데이터 및 동적 환경을 관리할 수 있습니다.
ISTM에 대한 자세한 내용은 "IT 서비스 관리: 완벽 가이드"를 참조하세요.
조직 내에서 ITIL을 구현하려면 ITIL 인증이 필요합니다. AXELOS는 전략적 파트너를 통해 ITIL 인증 교육 및 테스트를 제공합니다. ITIL 기본 인증은 사용자 환경에서 ITIL 프레임워크를 평가하고 구현하는 데 필요한 최소 인증입니다. ITIL 인증은 3년 동안 지속되며 AXELOS 공인 파트너를 통해 갱신되어야 합니다. 각 ITIL 시험의 응시료는 약 미화 300달러입니다.
ITIL 인증을 획득하면 회사에 더 가치 있는 리소스를 제공하는 것 외에도 자신의 고용 전망을 향상시킬 수 있습니다. ITIL은 높이 평가되는 프레임워크이며, 기업은 일련의 시험을 통과함으로써 방법론을 익히고 해당 지식을 증명한 IT 전문가를 찾습니다.
인증 레벨
ITIL v3에 대한 교육 및 인증 레벨은 5개로 각 레벨은 이전보다 발전했습니다.
ITIL Foundation: ITIL 프레임워크의 기본 개념, 요소, 용어를 다룹니다.
ITIL Practitioner: 지속적인 서비스 개선 접근법 및 조직 변경 관리, 커뮤니케이션, 측정, 지표를 다룹니다.
ITIL Intermediate: 두 부분으로 구성됩니다. 서비스 라이프사이클 트랙은 핵심 ITIL 단계의 기본 사항에 중점을 두고 있으며 서비스 전략 트랙은 ITSM을 중심으로 서비스 라이프사이클의 서비스 전략 단계 관리에 중점을 둡니다.
서비스 라이프사이클 모듈에는 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선이 포함됩니다.
서비스 전략 모듈에는 운영 지원 및 분석, 계획, 보호, 최적화, 릴리스, 제어, 검증, 서비스 오퍼링 및 계약이 포함됩니다.
ITIL Expert: 전체 ITIL 체계를 완전히 이해하고 이를 보여줄 수 있어야 합니다. 이 레벨을 통과하려면 ITIL MALC(Managing Across the Lifecycle Capstone Course)를 이수해야 합니다.
ITIL Master: IT 서비스 관리 분야에서 리더로서 근무한 5년의 경력이 필요하며, 직장에서 ITIL 원칙, 방법, 기법을 적용할 수 있는 능력을 입증해야 합니다.
가장 인기 있는 ITIL 인증은 Foundation 시험입니다. 이 시험은 IT 서비스 관리와 관련된 핵심 개념을 테스트하며, 성숙한 ITIL 준수 조직을 개발하기 위한 첫 걸음입니다.
ITIL은 기업이 자사의 환경에 맞는 최상의 프로세스를 지원하도록 지속적으로 도움을 줄 것입니다. 비즈니스의 근본적인 역량이 빠르게 변화하고 있기 때문에 ITIL 프로세스는 이러한 변화에 맞춰 조정되어야 합니다. 예를 들어, 일반적으로 변경 사항이 프로덕션 단계로 이동해야 하는지 여부를 검토하는 ITIL 변경 승인 위원회(Change Approval Board, CAB)는 정책 기반 승인 프로세스와 변경 속도에 맞춰 활동을 조정해야 할 수 있습니다.