대화식 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR)이란?

대화식 음성 응답이란?

대화식 음성 응답, 즉 IVR은 사전 녹음된 메시지 또는 텍스트-음성 기술을 통화자를 응대하는 DTMF(dual-tone multi-frequency) 인터페이스와 결합하여 연결된 상담원이 없어도 정보를 제공하고 얻을 수 있도록 지원하는 자동화된 전화 시스템입니다. IVR 시스템이 통화자가 찾고 있는 정보를 찾지 못할 경우, 프로그램에 따라 설정된 메뉴 옵션이 통화자를 도움을 줄 수 있는 적절한 상담원에게 연결하도록 지원합니다. IVR 소프트웨어는 컴퓨터 기술과 전화 기술을 통합하여 통화 흐름을 개선하고 대기 시간을 단축하므로 전반적인 고객 만족도가 높아집니다.

Moviefone은 1990년대에 IVR 기술을 성공적으로 사용한 가장 유명한 사례 중 하나였습니다. 당시에는 요즘처럼 인터넷을 이용하기가 쉽지 않았으므로 영화 관람객은 근처의 이용 가능한 영화관 목록과 각 영화관의 상영 영화 및 상영 시간을 확인하기 위해 전화를 걸어 우편번호를 말했습니다. Moviefone은 이제 과거의 산물이지만, 그 기반 기술은 여전히 활용되고 있습니다. 이 기술은 주로 고객 지원을 제공하고 고객 서비스 담당자의 통화량을 줄이기 위해 콜센터에서 활용됩니다.

오늘날에는 IVR 소프트웨어가 진화 중입니다. 자연어 처리 기술의 개발로 통화자가 통화 중에 컴퓨터와 상호작용하는 방식이 확장되고 있습니다. 더욱 첨단화된 IVR 소프트웨어는 터치 톤 시스템(touch tone system)을 사용하는 대신 통화자가 통화 중 요구 사항을 말하도록 합니다. 그러면 음성 인식을 통해 IVR 시스템은 질문을 실시간으로 이해하고 질문에 응답할 수 있습니다.

IVR 시스템은 고객 지원 팀의 지원 없이 고객이 필요한 정보를 얻을 수 있는 셀프 서비스 방법을 제공하여 고객 경험을 향상합니다. 또한, 연락 센터의 통화량을 낮춰 대기 시간과 기업의 운영 비용을 줄입니다.

대화식 음성 응답의 작동 방식

대화식 음성 응답 전화 시스템은 일반적으로 다음 구성 요소로 구성됩니다.

인터넷 및 인트라넷 연결을 제공하는 TCP/IP 네트워크
IVR 애플리케이션에 관련 데이터를 공급하는 데이터베이스
IVR 소프트웨어 애플리케이션이 존재하는 웹/애플리케이션 서버. 이 서버는 여러 애플리케이션을 호스팅할 수 있으며, 이러한 애플리케이션은 VoiceXML로 모두 작성됩니다. 예를 들면, 연락 센터, 아웃고잉 판매 통화 및 음성-텍스트 받아쓰기를 위한 애플리케이션이 있을 수 있습니다.

이러한 구성 요소로 세 가지 IVR 시스템 유형 중 한가지가 일반적으로 구성됩니다.

터치톤 교체: 이 시스템은 통화자에게 터치톤 키패드를 통해 선택하여 정보를 얻도록 지시합니다. 예를 들면, “매장 영업 시간 정보는 1을 누르십시오.”라고 사전에 녹음된 메시지가 말하면 통화자는 “1”을 누를 것입니다.
지시형 대화: 이러한 유형의 IVR은 질문에 따라 통화자에게 구어로 구체적인 안내를 제공합니다. 예를 들면, “매장 영업 시간과 위치 정보 중 어느 것을 찾고 계십니까?”라고 녹음된 메시지가 물을 수 있습니다. 그러면 통화자는 "매장 정보"라고 응답할 수 있습니다.
자연어: 이 첨단 IVR 시스템은 음성 인식을 활용하여 사용자의 요청을 더 효과적으로 이해합니다. 예를 들면, 시스템 안내 메시지가 "오늘 무슨 정보를 찾고 계십니까?"라고 물을 수 있습니다. 그러면 통화자는 “저는 매장 영업 시간 정보를 찾고 있습니다.” 또는 이와 유사한 기타 구문으로 응답할 수 있습니다.

대화식 음성 응답의 장점

IVR 기술은 기업들에게 경쟁 우위를 제공하고 기업의 자동화 노력을 지원합니다. 몇 가지 주요 장점은 다음과 같습니다.

효율적인 통화 전달: 통화자로부터 관련 정보를 얻은 후, IVR 솔루션은 적절한 콜센터 상담원에게 통화를 전달하여 대기 시간을 줄이고 최초 연결을 통한 문제 해결률을 높입니다.
운영 비용 절감: IVR 시스템은 매우 비용 효율적입니다. IVR 시스템 덕분에 고객 서비스 담당자에게 걸려 오는 통화량을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 밤, 주말, 휴일 등 한가한 시간대에도 정보를 얻을 수 있습니다.
오류 감소: IVR 시스템은 메모를 하고 인커밍 통화를 적절하게 전달할 때 인간 고객 서비스 담당자에게 의존하지 않으므로 이 시스템을 효과적으로 활용하면 고객 서비스 프로세스 진행 중 오류를 줄일 수 있습니다.
보안 향상: 일부 IVR 시스템은 음성 인식 기술을 활용하여 개인의 신원을 검증하므로 보안 계층이 하나 더 추가됩니다. 이러한 기술은 사회 보장 번호 및 전화 번호와 같은 매우 민감한 개인 정보, 당좌 계좌 및 저축 계좌 정보, 진료 후 검사 결과를 확인할 때 유용할 수 있습니다.

대화식 음성 응답의 문제점

대화식 음성 응답은 기업에게 장점을 제공하지만, 이 기술이 해결해야 하거나 최적화가 필요한 한계점도 있습니다.

너무 복잡한 IVR 메뉴 옵션: IVR 기술은 콜센터의 통화 흐름을 효율화할 수 있지만 자동화된 메시지 시스템이 너무 복잡하면 통화자는 어려움을 느낄 수 있습니다. 길게 녹음된 메시지로 인해 통화자는 원하는 옵션을 선택하기 위해 불필요하게 기다려야 할 수 있으며, 그럴 경우 고객 만족도가 감소합니다.
긴 대기 시간: 기술이 발전되었지만 긴 대기 시간은 여전히 많은 IVR 시스템의 문제점입니다. 답신 전화 기능은 통화자가 느끼는 짜증을 덜어줄 수 있습니다. 고객 서비스 담당자가 통화자의 요청을 처리할 수 있을 때까지 통화자는 일과 중 다른 작업을 계속 수행할 수 있기 때문입니다.
인간미 없는 커뮤니케이션: 고객이 지원 번호로 전화를 걸고 있을 때는 제품 또는 서비스 문제로 이미 짜증이 난 상태일 수 있습니다. 녹음된 메시지는 고객이 현재 겪고 있는 문제에 공감할 수 없으므로 자동화된 메시지 시스템은 고객을 더 짜증 나게 만들 수 있습니다.

열악하게 구현된 IVR 시스템은 통화 중단율을 높일 수 있으며 고객에게 부정적인 감정을 불러일으킬 수 있습니다. 고객 서비스 만족도가 낮으면 부정적 후기와 소셜 미디어에 게시된 공개적 불평 때문에 브랜드에 악영향을 미칠 수 있으므로 기업은 IVR 솔루션을 구현할 때 신중해야 합니다.

대화식 음성 응답의 응용 분야

IVR 솔루션은 은행, 의료, 교육, 소매 등 다양한 산업에서 활용되어 왔습니다. 아래에서 이러한 사용 사례에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

의료: IVR 기술은 진료 전 질문지, 환자 만족도 조사, 검사 및 예약 일정 관리, 퇴원 후 후속 조치, 검사 결과 및 환자 모니터링 등 의료 분야 내에서 여러 가지 실용적 방식으로 활용됩니다. 이 조사 (ibm.com 외부 링크)는 또한 IVR 기술이 환자에게 복약 일정을 준수하도록 알려주어 전반적인 환자 만족도를 높일 수 있다고 보고합니다.

교육: 연구 (ibm.com 외부 링크)에 따르면 교육 기관은 IVR을 활용하여 학부모가 자녀의 학교 성적 및 출결 현황에 대한 정보를 얻도록 지원할 수 있는 것으로 나타났습니다. 학부모는 시스템에 등록한 다음 사용자 이름과 비밀번호를 입력하여 향후 통화에 대한 주요 정보를 얻을 수 있습니다.

고객 서비스: 고객 서비스 콜센터는 여러 산업에서 크게 발전하고 있습니다. 이러한 콜센터들은 고객의 문의와 불만을 처리하도록 사전에 녹음된 자동화된 메뉴를 사용하여 많은 양의 인바운드 통화를 처리합니다.

금융: IVR은 또한 은행 및 금융 부문에서 다양한 작업에 활용될 수 있습니다. IVR을 통해 계좌 잔액 및 대출 신청 현황과 같은 계좌 정보를 확인하고 투자 포트폴리오를 변경할 수도 있습니다.