헬프 데스크는 회사에서 고객을 실시간으로 지원하기 위해 구축한 소프트웨어 도구 또는 상담사로 구성된 팀입니다. 헬프 데스크는 두 가지 기본 기능을 제공합니다.

1. 고객이 제품 또는 서비스에 대해 제기할 수 있는 질문에 답변합니다.
2. 기술 지원 및 문제 해결을 위한 솔루션으로 고객을 지원합니다.

헬프 데스크 시스템은 단일 인터페이스로 지원 요청을 간소화합니다. 여기에는 고객 문제를 구조화하고 에스컬레이션을 방지하는 자동화 및 분류 기능이 포함됩니다. 이를 통해 헬프 데스크 상담사는 여러 계약을 상호 참조하여 최종 사용자에게 최상의 솔루션을 신속하게 제공할 수 있습니다.

헬프 데스크는 지원 팀과 그들이 서비스를 제공하는 사용자의 사용자 경험(UX)을 크게 향상시킵니다. 특히 IT 지원 생산성을 높여 솔루션을 개선하고 고객 만족도를 높입니다. 지원 상담사와 고객에게 도움이 되는 헬프 데스크의 5가지 측면은 다음과 같습니다.

1. 기술 자료: 관련 문서를 활용하여 고객이 제기한 질문에 대해 고객을 교육합니다. 최신 기술 자료에는 실제 상담사와 대화하기 전에 고객에게 필요한 솔루션을 안내하는 자동화가 포함됩니다.
2. 태깅 및 분석: 상담사가 서비스 요청을 보다 효과적으로 감지하고 해결하는 데 도움이 되는 인사이트를 생성합니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 고객 요구사항에 대한 중요한 정보를 파악하면, 새로운 IT 서비스 프로토콜뿐만 아니라 새로운 제품 제공 및 문서화로 이어질 수 있습니다.
3. 멀티채널 지원: 여러 채널(예: 전화, 비디오, 이메일, 채팅)을 하나의 인터페이스로 통합하여 고객 지원을 개선할 수 있습니다. 이를 통해 참여 순서를 지정하면 지원 티켓이 여러 채널을 "이곳저곳 거치거나" 정보 기술 및 리소스에서 "등한시"되는 것을 방지할 수 있습니다.
4. 지원 자동화: 반복적인 태스크(예: 태깅, 헬프 데스크 티켓 관리)를 자동화하여 상담사의 응답 및 해결 워크플로우의 진행 속도를 높입니다.
5. 성능 모니터링: 헬프 데스크 관리자가 고객 참여 품질 및 횟수를 추적하고 보고합니다. 이렇게 하면 부서의 성공 정도를 측정하고 미래를 위한 벤치마크 메트릭을 설정할 수 있습니다.

디지털 혁신이 계속 확대되면서 헬프 데스크는 대기업과 중소기업의 운영에서 매우 중요한 역할을 하고 있습니다. 따라서 서비스 데스크 에코시스템은 민첩성을 유지할 수 있도록 유연성을 높여야 합니다. 최신 헬프 데스크가 가장 유용한 세 가지 시나리오는 다음과 같습니다.¹

1. 고객 셀프 서비스:  웹, 모바일 및 음성 채널을 통해 AI 기반의 자동 헬프 데스크 지원을 활성화합니다. 여기에는 고객 질문에 응답하거나, 기술 자료 및 FAQ에서 답변을 찾거나, 필요에 따라 고객 응대를 상담사에게 라우팅하는 챗봇이 포함될 수 있습니다.
2. 직원 셀프 서비스:  24시간 내내 인적 자원(HR) 및 IT 문의에 신속하게 답변하는 AI 기반의 자동 내부 지원을 활성화합니다. 자동 셀프 서비스 포털 덕분에 직원의 작업 완료 속도가 빨라지므로 생산성이 향상됩니다.
3. 협업 지원:  복잡한 고객 문의를 보다 빠르고 철저하게 해결하기 위해 챗봇과 인간의 지원을 통합합니다. 이러한 유형의 헬프 데스크 솔루션은 인간 상담사에게 문제를 전달하기 전에 챗봇을 기본 연락 창구로 사용할 수 있습니다.

헬프 데스크가 발전함에 따라 지원 상담사와 팀은 효율성을 유지하기 위해 역량을 확장해야 합니다. 이를 위해서는 내부 협업을 강화하고 외부 커뮤니케이션 범위를 확장해야 할 수 있습니다. 다음은 부서 및 조직 성장을 촉진하도록 고객 지원 팀을 구성하는 두 가지 방법입니다.²

1. 팀 간 협업: 일부 헬프 데스크는 더 큰 규모의 팀이 필요하거나 여러 팀과 계층 간의 협업이 필요할 수 있습니다. 이러한 시나리오에서 팀 역할, 규칙 및 절차는 명확하게 정의되고 실행되어야 합니다.
2. 전문 교육: 문화적 감수성과 어법 교육을 활용하여 분산된 헬프 데스크 팀원이 서로 더 잘 이해하고 협업하도록 지원합니다. 또한 산업별 교육을 통해 상담사는 다양한 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다.

헬프 데스크가 오늘날의 비즈니스 에코시스템에서 눈에 띄는 성장을 계속함에 따라 많은 오해가 생겨났습니다. 아래에서는 고객 지원 여정을 시작하기 전에 헬프 데스크에 대해 잘못 알려진 일반적인 통념을 바로 잡아 드립니다.

1. 셀프 지원은 효과가 없음: 소매를 걷어붙이고 직접 할 때 시간이 절약되는 경우도 있습니다. Programming Insider(IBM 외부 링크)에 따르면 헬프 데스크 티켓의 최대 25%는 고객이 오류 코드를 조회하거나, 브라우저를 전환하거나, 디바이스를 재부팅하여 스스로 해결할 수 있습니다.
2. 헬프 데스크 티켓이 필요하지 않음: 문제가 작든 크든, 모든 지원 요청에 대해 티켓을 생성해야 합니다. 이렇게 하면 헬프 데스크 상담사가 작업을 추적하고 향후 유사 상황에 대비해 해결 방법을 저장하는 데 도움이 됩니다.
3. 문제 설명이 필요하지 않음: 일반적인 설명만으로는 충분하지 않습니다. 대부분의 인시던트 양식에는 문제를 명시할 수 있는 공간이 포함되어 있습니다. 많은 통신을 주고 받지 않고 신속하게 해결하려면 문제를 철저히 설명하는 것이 중요합니다.
4. 모든 헬프 데스크 상담사는 전문가임: 대부분의 헬스 데스크 상담사는 IT 기능에 대한 기본 지식만 갖추고 있습니다. 그러나 이들의 진정한 가치는 고품질의 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 능력으로 입증되며, 이를 통해 고객을 위한 최상의 솔루션을 찾을 수 있습니다.

네이티브 자연어 처리(NLP) 및 자연어 이해(NLU)와 같은 고급 언어 기능을 갖춘 챗봇이 헬프 데스크 시스템의 미래를 주도하고 있습니다. 실제로 최근 설문조사에 따르면 IT 의사결정권자(ITDM)의 58%가 챗봇을 채택했거나 채택하는 과정에 있는 것으로 나타났습니다.³

가상 에이전트, 챗봇 도구 상자, 자동화 애그리게이터 및 플랫폼별 챗봇과 같은 새로운 도구는 영구적인 서비스 데스크 적용 범위를 제공하고 문제 해결 시간을 단축합니다. 실제로 챗봇은 평균 처리 시간(AHT)을 10% 단축하여 IT 서비스 관리(ITSM)와 관련된 비용을 절감합니다.¹