헬프 데스크란 무엇인가요?

헬프 데스크는 다음과 같은 두 가지 주요 기능을 수행합니다.

1. 고객이 제품이나 서비스에 대해 가질 수 있는 질문에 관한 답변을 제공합니다.
2. 기술 지원 및 문제 해결을 통해 고객을 지원합니다.

헬프 데스크 시스템은 단일 인터페이스 내에서 지원 요청을 간소화합니다. 여기에는 고객 문제를 정리하고 에스컬레이션을 방지하는 자동화 및 분류 기능이 포함되어 있습니다. 이를 통해 헬프 데스크 상담원이 여러 개의 계약을 상호 참조하여 최종 사용자에게 최상의 솔루션을 신속하게 제공할 수 있습니다.

헬프 데스크는 지원 팀과 지원 팀이 서비스를 제공하는 사용자의 사용자 경험(UX)을 크게 향상시킵니다. 특히 IT 지원 생산성을 높여 솔루션과 고객 만족도를 개선합니다. 다음은 지원 상담원과 고객에게 도움이 되는 헬프 데스크의 다섯 가지 측면입니다.

1. 지식 기반: 관련 문서를 통해 고객의 문의 사항을 안내합니다. 최신 지식 기반 데이터베이스에는 실시간 상담원과 대화하기 전에 고객에게 필요한 솔루션을 안내하는 자동화 기능이 포함되어 있습니다.
2. 태그 지정 및 분석: 상담원이 서비스 요청을 더 잘 감지하고 해결하는 데 도움이 되는 인사이트를 생성합니다. 이를 통해 고객 요구 사항에 대한 중요한 정보를 파악할 수 있으며, 이는 새로운 제품 제공 및 문서화뿐만 아니라 새로운 IT 서비스 프로토콜로 이어질 수 있습니다.
3. 다중 채널 지원: 상담원이 여러 채널(전화, 비디오, 이메일, 채팅)을 하나의 인터페이스로 통합하여 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 티켓이 여러 채널로 '전송'되거나 정보 기술 및 리소스의 '혼재 속에서 길을 잃는' 일이 없도록 순서대로 티켓을 처리할 수 있습니다.
4. 지원 자동화: 반복적인 작업(예: 태그 지정, 헬프 데스크 티켓 관리)을 자동화하여 상담원이 응답 및 해결 워크플로를 빠르게 처리할 수 있도록 합니다.
5. 성능 모니터링: 헬프 데스크 관리자가 고객 참여 품질과 수량을 추적하고 보고할 수 있습니다. 이러한 모니터링을 통해 부서의 성공을 측정하고 미래를 위한 벤치마크 메트릭을 설정할 수 있습니다.

디지털 혁신이 계속 증가함에 따라 헬프 데스크는 대기업과 중소기업 운영의 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다. 따라서 서비스 데스크 에코시스템은 민첩하고 적응력이 뛰어나야 합니다. 다음은 가장 유용한 최신 헬프 데스크의 세 가지 시나리오입니다¹.

1. 고객 셀프 서비스: 웹, 모바일, 음성 채널을 통해 AI 기반의 자동화된 헬프 데스크 지원을 제공합니다. 여기에는 고객 질문에 응답하고, 지식 기반 및 FAQ에서 답변을 찾거나, 필요에 따라 고객을 상담원에게 연결하는 챗봇이 포함될 수 있습니다.
2. 직원 셀프 서비스: AI 기반의 자동화된 내부 지원을 통해 24시간 내내 인적 자원(HR) 및 IT 문의에 신속하게 답변할 수 있습니다. 자동화된 셀프 서비스 포털을 통해 직원은 작업을 더 빨리 완료할 수 있어 생산성을 높일 수 있습니다.
3. 협업 지원: 챗봇과 사람의 지원을 통합하여 복잡한 고객 문의를 더 빠르고 정확하게 해결합니다. 이러한 유형의 헬프 데스크 솔루션은 문제를 상담원에게 전달하기 전에 챗봇을 기본 연락 창구로 사용할 수 있습니다.

헬프 데스크가 발전함에 따라 지원 상담원과 팀은 효율성을 유지하기 위해 역량을 확장해야 합니다. 이를 위해서는 내부 협업을 강화하고 외부 커뮤니케이션의 범위를 확장해야 할 수도 있습니다. 다음은 부서 및 조직의 성장을 위해 고객 지원 팀을 완성하는 두 가지 방법입니다.

1. 팀 간 협업: 일부 헬프 데스크는 대규모 팀이나 여러 팀 및 계층 간의 협업이 필요할 수 있습니다. 이러한 시나리오에서는 팀 역할, 규칙 및 절차가 명확하게 정의되고 실행되어야 합니다.
2. 전문 교육: 문화적 감수성 및 어법 교육을 통해 분산된 헬프 데스크 팀원들이 서로를 더 잘 이해하고 협업할 수 있도록 지원합니다. 또한 산업별 교육을 통해 상담원은 다양한 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다.

오늘날 비즈니스 에코시스템에서 헬프 데스크의 중요성이 계속 커지면서 많은 오해가 생겨나고 있습니다. 다음은 고객 지원 여정을 시작하기 전에 반드시 버려야 할 헬프 데스크에 대한 네 가지 오해입니다.

1. 스스로 문제를 해결할 수 없다: 때로는 직접 팔을 걷어붙이고 나서서 직접 해결해야 시간을 절약할 수 있습니다. Programming Insider에 따르면 고객이 오류 코드를 찾아보거나 브라우저를 전환하거나 기기를 재부팅하면 헬프 데스크 티켓의 최대 25%가 자체적으로 해결될 수 있다고 합니다.
2. 헬프 데스크 티켓은 필요하지 않다: 문제가 작든 크든 지원 요청에 대해 티켓을 만들어야 합니다. 헬프 데스크 상담원이 자신의 업무를 추적하고 향후 유사한 티켓에 대한 해결책을 저장하는 데 도움이 됩니다.
3. 문제 설명은 필요하지 않다: 일반적인 설명만으로는 충분하지 않습니다. 대부분의 인시던트 양식에는 문제를 설명할 수 있는 공간이 있습니다. 커뮤니케이션의 혼선을 없애고 문제를 신속하게 해결하려면 문제를 정확히 설명하는 것이 중요합니다.
4. 모든 헬프 데스크 상담원은 전문가이다: 대부분의 헬프 데스크 상담원은 IT 운영에 대한 기본적인 이해를 갖추고 있습니다. 하지만 그 진정한 가치는 최상의 솔루션으로 고객을 연결하여 양질의 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 능력에서 입증됩니다.

Natural Language Understanding(NLP) 및 자연어 이해(NLU)와 같은 고급 언어 기능을 갖춘 챗봇은 헬프 데스크 시스템의 미래를 주도하고 있습니다. 실제로 최근 설문조사에 따르면 IT 의사 결정권자(ITDM)의 58%가 챗봇을 도입했거나 도입을 진행 중인 것으로 나타났습니다.¹

가상 상담사, 챗봇 툴박스, 자동화 애그리게이터 및 플랫폼별 챗봇과 같은 새로운 툴은 지속적인 서비스 데스크 지원과 더 빠른 문제 해결을 제공합니다. 실제로 챗봇은 평균 처리 시간(AHT)을 10% 단축하여 IT 서비스 관리(ITSM)와 관련된 비용을 절감합니다.²