게시일: 2024년 2월 29일
기고자: Molly Hayes, Amanda Downie
전자 상거래 또는 전자 상거래는 인터넷에서 상품과 서비스를 사고 파는 프로세스입니다. 여기에는 기업, 소비자 또는 둘 다 간의 제품이나 서비스 교환이 포함됩니다.
전자 상거래 비즈니스는 웹 사이트, 모바일 앱 또는 온라인 마켓 플레이스와 같은 플랫폼을 통해 촉진됩니다.
한때 전자 상거래는 전자 상거래 사이트에서 소비자가 구매하는 것과 같은 간단한 프로세스를 설명했지만 기술의 발전에 따라 용어가 확장되었습니다. 오늘날 전자 상거래는 B2B 상거래 또는 내부 비즈니스 거래를 의미할 수 있습니다. 또한 다음과 같은 경우에도 적용될 수 있습니다.
- 오프라인 매장을 보유한 멀티 채널 소매업체의 온라인 스토어
- 차량 공유와 같은 서비스 구매를 촉진하는 공유 경제 플랫폼
- 소비자가 소위 소셜 커머스에 참여하는 Facebook과 같은 소셜 미디어 사이트
전자 상거래 산업이 발전함에 따라 모바일 결제 플랫폼 및 보안 데이터 전송 기술과 같이 판매 프로세스를 용이하게 하는 기술도 포함하도록 성장했습니다.
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1990년대에 첫 번째 품목이 인터넷을 통해 판매된 이래로 전자 상거래는 조직이 경계를 넘어 비즈니스를 수행하는 방식을 변화시켜 글로벌 경제를 재편했습니다. 기업이 정부 포털에서 계약을 체결하거나 모바일 결제 프로세서를 통해 자금을 받는 등 어느 정도는 온라인으로 운영될 것이라는 기대는 오늘날 경제가 작동하는 방식을 형성하게 되었습니다. 그리고 COVID-19 팬데믹의 여파로 글로벌 전자 상거래 시장은 기하급수적으로 성장했습니다. 2021년 기준 전자 상거래 시장 규모는 26조 7천억 달러로 성장했습니다.1
지난 30년 동안 온라인 소매 부문은 브라우저 기반 전자 상거래 상점에서 상품을 판매하는 소규모 비즈니스 그 이상을 포괄하게 되었습니다. 이 방대한 에코시스템에서 경쟁하고 번영하기 위해 조직은 전자 상거래 솔루션을 많은 비즈니스 프로세스와 긴밀하게 통합하여 플랫폼 전반에 걸쳐 전체적인 고객 경험과 자동화 및 대화형 분석과 같은 최적화를 가능하게 했습니다.
전자 상거래가 비즈니스의 거의 모든 측면으로 확장되었지만, 전자 상거래 회사가 처음으로 판매한 것은 불과 20년 전 뉴햄프셔에 본사를 둔 한 온라인 회사가 1994년에 스팅의 CD를 미화 12.48달러(배송료 포함)에 판매했을 때였습니다.2 그 거래가 발생하고 2년 동안 eBay와 Amazon이 시작되었습니다. 1999년 12월까지 Amazon은 전 세계 150개국에 2천만 개의 품목을 출하했습니다.3
1990년대 후반 닷컴 열풍이 불면서 수많은 신생 전자 상거래 기업의 확산되고 온라인 마켓플레이스 및 소매 웹사이트의 개발되었습니다. 이 기간 동안 PayPal과 같은 결제 플랫폼이 개발되어 안전하고 즉각적인 온라인 거래의 새로운 시대를 열었습니다. 1996년 샘스클럽과 월마트는 모두 온라인 스토어를 출시했습니다.4 전자 상거래 시장은 2000년대 초반까지 성장하면서 다른 오프라인 소매업체들은 오프라인 비즈니스를 보완하는 온라인 상점의 중요성을 깨달았습니다.
2000년에 식료품점인 Safeway는 온라인 플랫폼을 사용하여 처음으로 가정 배달 사업에 진출했습니다. 10년 뒤에는 전적으로 전자 상거래 산업에 기반을 둔 일련의 비즈니스가 시작되었습니다. Shopify 및 Magento를 포함한 이러한 기업은 온라인 상점 관리를 도왔습니다. 이 무렵 온라인 광고 도구가 확산되면서 마케팅 담당자는 정확한 제품 제안으로 잠재 소비자를 공략할 수 있게 되었습니다.
전자 상거래 산업은 계속해서 번창했습니다. Netflix와 같은 스트리밍 서비스, Bitcoin과 같은 암호 화폐, 다양한 공유 경제 플랫폼 및 새로운 결제 회사의 등장으로 더욱 복잡해졌습니다. 모바일 기술이 보편화됨에 따라 전자 상거래 공급업체는 위치 기반 제품 추천을 사용하고 소비자가 어디에서나 상품을 쇼핑하거나 판매할 수 있도록 했습니다. 전자 상거래 산업은 또한 글로벌 소매 및 무역 비즈니스에 혁명을 일으켜 2016년 즈음에는 거의 모든 국경 간 거래에 디지털 요소가 포함되었습니다.5
2020년의 코로나19 팬데믹은 전자 상거래가 세계 경제에서 수행하는 역할에 영향을 미쳤습니다. 2021년 한 해에만 전자 상거래 웹 사이트 수가 970만 개에서 1,980만 개로 증가했습니다. 현재 전 세계적으로 약 2,650만 개의 전자 상거래 사이트가 운영되고 있습니다.6
오늘날 소매 전자 상거래 매출은 전 세계적으로 6조 3,000억 달러로 증가했으며 2026년에는 전체 소매 매출의 24%를 차지할 것으로 예상됩니다.7 인공 지능(AI) 및 기계 학습과 같은 고급 기술은 개인 맞춤화된 추천, 고객 서비스를 위한 챗봇 및 예측 분석을 가능하게 하여 이 부문을 다시 한 번 변화시켰습니다.
대체로 소매 전자 상거래의 역사는 4단계로 나뉘어 이해할 수 있으며, 각 단계는 그 이전의 단계를 기반으로 구축되었습니다.
이 진화는 멀티 채널 전자 상거래 솔루션과 통합 비즈니스 프로세스가 산업 전반에 걸쳐 표준이 된 방법과 이유를 이해하는 데 유용할 수 있습니다.
단일 채널 상거래는 지난 백 년 동안 존재해 온 소매 상거래의 역사적 모드입니다. 단일 채널 상거래에서 개인은 하나의 유통 옵션(예: 온라인 쇼핑 카트, 카탈로그, 우편 또는 오프라인 매장)을 생각하여 상품을 구매합니다.
멀티 채널 커머스는 지난 20년 동안 성장해왔습니다. 여러 판매 채널을 통해 서비스나 상품을 판매하는 방식입니다. 여기에는 온라인 스토어를 사용하여 제품을 판매하는 오프라인 매장 또는 웹사이트와 모바일 앱 모두에서 운영되는 온라인 전용 회사가 포함될 수 있습니다.
크로스 채널 상거래라고도 하는 이러한 유형의 전자 상거래는 지난 10년 동안 지배적인 전략으로 자리 잡았으며 업계 전반의 주요 전자 상거래 트렌드로 자리 잡았습니다. 멀티 채널 전략을 기반으로 여러 채널에서 상품과 서비스를 제공하는 것을 목표로 하되, 이러한 채널이 상호 보완적이고 조율되도록 구성합니다.
최신 전자 상거래 전략인 통합 소매 상거래는 모든 판매 채널, 프로세스 및 데이터를 단일 플랫폼으로 통합합니다. 통합 상거래는 비즈니스 전반에 걸쳐 채널을 조정하는 대신 재고, 광고, 판매에 이르기까지 모든 백엔드 프로세스를 통합하여 플랫폼 전반에 걸쳐 전체적인 판매 및 마케팅 환경을 조성합니다.
전자 상거래에는 여러 유형이 있으며 각각 다른 유형의 거래 및 참여자를 수용합니다. 널리 채택된 다른 기술과 마찬가지로 전자 상거래는 끊임없는 유동과 혁신의 상태에 있습니다. 다음은 전자 상거래의 주요 유형이며 업계 내에서 떠오르는 몇 가지 유형이 그 뒤를 잇습니다.
기업 간(B2B): B2B 전자 상거래는 기업 간의 거래를 의미합니다. 이 모델에서는 기업이 다른 기업에 제품과 서비스를 판매합니다.
기업 대 소비자(B2C): B2C 전자 상거래는 기업과 개인 소비자 간의 전환을 포함합니다. 가장 일반적인 유형의 전자 상거래이며 최종 사용자에게 제품과 서비스를 직접 판매하는 온라인 스토어를 포함합니다.
기업 대 정부(B2G): B2G 전자 상거래에는 기업과 정부 간의 거래가 포함됩니다. 예를 들어 기업이 정부 기관이나 부서에 상품이나 서비스를 제공하기 위해 계약에 입찰할 수 있는 정부 조달 포털이 있습니다.
소비자 대 기업(C2B): C2B 전자 상거래는 전통적인 B2C 모델의 반전된 형태입니다. 이러한 유형의 전자 상거래에서 개인 소비자는 기업에 제품이나 서비스를 제공합니다. 이 모델은 기업이 다양한 작업이나 프로젝트를 위해 개인을 고용할 수 있는 프리랜서 또는 긱 이코노미 플랫폼에서 가장 자주 볼 수 있습니다.
소비자 대 소비자(C2C): 소비자 대 소비자 전자 상거래는 개별 소비자 간의 거래를 포함합니다. 이 모델에서는 개인이 온라인 플랫폼을 통해 다른 소비자에게 직접 제품이나 서비스를 판매합니다. 예를 들어 개인이 중고 물품이나 직접 만든 공예품을 사고 팔 수 있는 플랫폼인 Craigslist 또는 Etsy를 들 수 있습니다.
이러한 기본 유형의 전자 상거래 외에도 최근 몇 년 동안 기본 장르를 심화하거나 강화하는 다른 비즈니스 모델이 등장했으며 소매업의 미래에서 큰 역할을 할 가능성이 높습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
소비자 직접 마케팅: D2C 마케팅은 고객을 브랜드와 직접 연결하고 고객 간의 커뮤니티 구축을 촉진할 뿐만 아니라 고객을 테스트 프로세스에 참여시킬 수 있습니다.
라이브 커머스: 중국에서 인기 있는 라이브 커머스는 엔터테인먼트와 즉시 상품을 구매할 수 있는 기능이 결합된 형태입니다. 중국 플랫폼 알리바바에서 인기 있는 라이브 커머스 이벤트에서 고객들은 전자 상거래 스토어와 동기화된 라이브 스트리밍 방송을 시청합니다.8
소셜 커머스: 소셜 커머스를 통해 소비자는 소셜 미디어 및 콘텐츠 제작 앱을 통해 구매할 수 있습니다. 여기에는 TikTok에서의 라이브 쇼핑 이벤트 또는 Instagram을 통한 인앱 구매가 포함될 수 있습니다.
성공적인 전자 상거래 전략의 핵심 구성 요소는 소규모 기업과 대규모 국제 기업마다 크게 다르지만 거의 모든 전자 상거래 솔루션에 적용되는 몇 가지 기본 개념이 있습니다.
성공적인 전자 상거래 전략은 이러한 각 측면이 개별 비즈니스의 요구 사항에 가장 잘 적용될 수 있는 방법을 신중하게 고려합니다. 이러한 구성 요소는 다음과 같습니다.
브라우징부터 결제까지 원활하고 간소화된 사용자 경험을 제공하는 것은 전자 상거래 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 여기에는 직관적인 웹 사이트 탐색, 제품 검색 기능, 빠른 고객 지원 또는 맞춤형 제품을 온라인으로 주문하고 매장에서 수령하는 기능이 포함될 수 있습니다. 옴니 채널 전자 상거래 비즈니스의 경우 이는 모바일 플랫폼과 웹 플랫폼 간에 일관된 고객 경험을 보장하기 위한 것일 수도 있습니다.
전자 상거래는 다양한 디지털 결제 옵션을 통해 촉진됩니다. 이는 조직이 여러 타사 통합 및 결제 프로세스에 참여해야 할 수 있음을 의미합니다. 여기에는 신용 카드, 디지털 지갑, 온라인 화폐 또는 기타 웹 기반 결제 시스템이 포함될 수 있습니다.
효율적인 공급망 관리 는 고객에게 적시에 제품을 제공하는 데 필수적입니다. 효과적인 Order Management 프로세스를 구성하는 것은 고객이 제품별로 필요한 품목을 주문하거나 (예: 직송), 제조 기반을 사물 인터넷(IoT)과 긴밀하게 통합하여 상품을 적시에 배송하는 것처럼 간단할 수 있습니다.
여느 소매업과 마찬가지로 전자 상거래도 고객을 유치하고 판매를 촉진하기 위해 효과적인 마케팅 및 홍보 전략이 필요합니다. 여기에는 검색 엔진 최적화(SEO), 리타게팅된 이메일 마케팅, 소셜 미디어에서의 브랜드 구축 또는 기타 형태의 광고가 포함될 수 있습니다.
스마트폰과 태블릿의 확산으로 수많은 전자 상거래가 모바일 기기에서 발생합니다. 모바일 반응형 웹사이트와 전용 앱을 통해 고객은 어디서든 탐색하고 구매할 수 있습니다.
전자 상거래는 주로 기업이 제품과 서비스를 선보이는 디지털 플랫폼인 온라인 매장을 통해 운영됩니다. 이러한 온라인 매장은 소규모 독립 웹 사이트, 대규모 온라인 마켓플레이스, 공유 경제 플랫폼 또는 고객이 온라인 구매를 하는 장소 등 다양한 형태를 취할 수 있습니다.
보안은 전자 상거래의 중요한 측면으로, 거래를 안전하게 유지하고 민감한 고객 정보를 보호해야 합니다. 보안 소켓 계층(SSL) 암호화, 결제 게이트웨이, 보안 인증 메커니즘을 모두 배포하여 개인 및 금융 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다.
전자 상거래가 성장함에 따라 원활한 전자 상거래 에코시스템을 만들기 위해 이상적으로 함께 작동하는 여러 개별 기술과 플랫폼을 통합하도록 확장되었습니다.
전자 상거래와 관련된 가장 일반적인 기술은 다음과 같습니다.
전자 상거래 소비자의 쇼핑 경험의 향상을 위해 AI와 머신 러닝이 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 이러한 도구는 제품을 추천하고, 챗봇을 통해 서비스 요청에 자연어로 응답하거나, 고객의 관심사 또는 이전 구매를 기반으로 개인 맞춤화된 마케팅 메시지를 제공할 수 있습니다.
CRM 소프트웨어는 조직이 데이터를 중앙 집중화하고, 고객 대면 프로세스를 통합하고, 고객 관리의 우선 순위를 지정하여 고객 데이터, 상호 작용 또는 관계를 관리할 수 있도록 도와줍니다.
CMS 플랫폼을 통해 조직은 디지털 콘텐츠를 작성, 관리 및 게시할 수 있습니다. CMS는 조직의 전자 상거래 비즈니스를 위한 제품 목록, 블로그 게시물 또는 랜딩 페이지를 관리할 수 있습니다.
성공적인 전자 상거래 비즈니스는 방대한 양의 고객 데이터를 수집하고 관리합니다. 해당 데이터를 사용하기 위해 조직은 특정 도구를 배포하여 소비자 행동, 판매 추세에 대한 인사이트를 얻거나 고급 분석을 수행할 수 있습니다.
지정된 전자 상거래 플랫폼은 제품 카탈로그 관리, 주문 처리, 결제 통합, 고객 관리를 위한 기성 인프라를 제공합니다. 조직의 특정 요구 사항에 따라 기존 전자 상거래 플랫폼에 가입하거나 처음부터 자체 플랫폼을 구축하는 것을 선택할 수 있습니다.
CRM 소프트웨어 또는 비즈니스 인텔리전스 도구와 통합될 수 있는 재고 관리 소프트웨어는 재고 수준을 추적하고 보관 및 유통을 최적화합니다. 일부 재고 관리 시스템은 판매 또는 기타 변수를 기반으로 한 주문과 같은 특정 프로세스를 자동화하기도 합니다.
이러한 기술은 결제를 처리하여 안전한 온라인 거래를 가능하게 합니다. 일부는 CMS 또는 모바일 기술과 통합되어 소비자와 기업 간의 원활하고 안전한 결제를 가능하게 할 수 있습니다.
민감한 소비자 정보를 보호하고 데이터 사기를 방지하기 위해 조직은 다양한 보안 기술을 구현합니다. 여기에는 암호화, 토큰화, 방화벽 및 사기 탐지 시스템이 포함될 수 있습니다. 전자 상거래 회사는 수집된 데이터를 효율적이고 안전하게 저장하기 위해 고급 데이터 스토리지 옵션에 투자할 수도 있습니다.
전자 상거래는 비즈니스 세계를 재편하면서 조직, 소비자 및 경제 전반에 상당한 가치를 창출했습니다
운영 시간이 고정된 오프라인 매장과 달리 전자 상거래 웹 사이트는 연중무휴로 접근할 수 있으므로 고객과 공급업체는 시간대나 위치에 관계없이 편리하게 비즈니스를 수행할 수 있습니다.
전자 상거래 및 플랫폼은 사용자의 행동, 선호도 및 구매 패턴에 대한 귀중한 고객 데이터를 생성합니다. 조직은 이러한 인사이트를 분석하여 마케팅 전략 및 제품 제공에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
전자 상거래는 디지털 경제에서 새로운 비즈니스 기회를 창출하고 혁신을 촉진하며 기업가 정신을 육성하여 경제 성장에 기여했습니다. 이를 통해 개발도상국의 기업가와 여성 사업가를 포함하여 세계 경제에서 소외되었을 수 있는 사람들의 경제 활동이 증가할 수 있었습니다.9
전자 상거래를 통해 기업은 전 세계 고객에게 다가갈 수 있으며, 지리적 장벽을 허물고 오프라인 매장을 넘어 시장 범위를 확장할 수 있습니다.
온라인 비즈니스를 운영하는 것은 일반적으로 실제 상점을 유지하는 것보다 비용이 적게 들고 임대료 및 인력 비용을 절약할 수 있습니다. 이러한 방식으로 전자 상거래는 중소기업을 위한 경쟁의 장을 평준화하여 물리적 인프라에 투자하지 않고도 글로벌 규모로 경쟁할 수 있도록 합니다.
전자 상거래 플랫폼은 데이터 분석 및 AI 기술을 사용하여 개인 맞춤화된 제품 추천과 타겟 마케팅 메시지를 제공하여 고객의 쇼핑 경험을 높입니다.
소규모 사업자뿐만 아니라 대기업에게도 전자 상거래는 비즈니스 운영을 확장하고 더 많은 고객층에 도달할 수 있는 기회를 제공하여 잠재적인 매출 및 수익 증가로 이어질 수 있습니다.
전체적으로 조직된 경우 전자 상거래는 재고 관리, 주문 처리 및 지불 처리를 포함한 비즈니스 운영의 다양한 측면을 간소화할 수 있습니다. 이는 효율성을 높이고 서로 다른 프로세스가 중앙 집중화됨에 따라 수익을 개선할 수 있습니다.
온라인 상점 또는 기타 전자 상거래 솔루션을 구현하는 것은 조직에 큰 도움이 될 수 있지만 효과적인 온라인 소매 환경을 구축하는 데는 어려움이 있습니다. 이는 2020년 이후 몇 년 동안 시장이 급격히 성장했기 때문에 특히 그렇습니다.
이러한 과제 중 일부는 다음과 같습니다.
채널 간 일관성: 옴니 채널 전자 상거래가 표준이 됨에 따라 플랫폼과 무관하게 일관된 경험을 보장하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 소셜 미디어, 라이브 채팅, 이메일, 전자 상거래 상점 및 전화 통화를 포함한 다양한 채널에서 원활하고 응집력 있는 메시지 및 고객 상호 작용 세트를 만들어야 합니다.
데이터 보안: 전자 상거래에서는 신용카드, 은행 계좌, 배송 주소 등 소비자가 공유할 수 있는 가장 중요한 정보를 수집하므로 기본 제공되는 이중화 및 강력한 암호화를 통해 견고한 데이터 보안 방침을 구축하는 것이 필수적입니다. 이러한 프로세스는 사기, 사이버 공격 및 데이터 유출에 대응하기 위해 자주 테스트해야 합니다.
글로벌 무역 및 규정 준수: 많은 전자 상거래 조직이 국경을 초월해 상품을 판매하기 때문에 다양한 지역별 규정의 관리를 받게 됩니다. 여기에는 데이터 보호법(예: GDPR), 제품 안전 규정 및 과세와 관련된 현지 법률이 포함될 수 있으며, 이 모든 법률을 평가하고 준수해야 합니다.
시장 포화 및 소비자 기대치 상승: 특히 온라인 쇼핑의 인기가 폭발적으로 증가한 2020년 이후 소비자들은 벤더에 대한 기대치가 높습니다. 기존 전자 상거래 조직은 DTC 업체 및 소규모 공급업체와의 경쟁에 직면해 있으며, 고객은 점점 무료 반품 및 당일 배송과 같은 혜택을 원합니다.
공급망 관리: 비즈니스 규모에 따라 재고 및 주문을 관리하는 것 자체가 어려울 수 있습니다. 특히 조직이 여러 공급업체를 고용하는 경우 더욱 그렇습니다.
기술적 문제: 가동 중단 시간과 기술적 결함은 수익 감소뿐만 아니라 소비자 신뢰 측면에서도 전자 상거래 비즈니스에 치명적일 수 있습니다. 한 번에 여러 채널을 관리하고 원활한 고객 경험을 보장하는 것은 전자 상거래 비즈니스에 매우 중요합니다.
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각주
모든 링크는 ibm.com 외부에 있습니다.
1 글로벌 전자 상거래 규모가 코로나19로 인해 26조 7000억 달러로 급증, UN, 2021년 5월
2 쇼핑객 주목: 인터넷의 시작, New York Times, 1994년 8월 12일
3 역사 속 오늘: Amazon의 비즈니스 개시, History.com
4 Walmart, 브리태니커 백과사전, 2024년 2월 20일
5 전자 상거래 정책과 글로벌 경제: 보다 포용적인 발전을 향한 길?, Management International Review, 2022년 11월 3일
6 전자 상거래 규제 경쟁은 이제 막 시작되었습니다, Thomson Reuters, 2024년 2월 7일
7 전자 상거래 규제 경쟁은 이제 막 시작되었습니다, Thomson Reuters, 2024년 2월 7일
8 쇼타임이다! 라이브 커머스가 쇼핑 경험을 변화시키는 방법, McKinsey, 2021년 7월 21일
9 전자 상거래는 평등을 향한 세계화의 기회입니다, 세계 경제 포럼, 2020년 1월 19일