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디지털 경험 모니터링
게시일: 2024년 2월 16일
기고자: Keith O'Brien
디지털 경험 모니터링(DEM)은 애플리케이션 성능 모니터링(APM)과 최종 사용자 경험 모니터링을 결합하여 디지털 애플리케이션 및 서비스의 성능을 분석하는 성능 분석 방식입니다.
디지털 경험 관리라고도 하는 DEM의 목표는 모바일 및 웹 애플리케이션, API, 웹 사이트 및 기타 엔드포인트의 성능과 이와 상호 작용하는 사용자의 경험을 이해하는 것입니다. 조직은 이 정보를 통해 서비스 및 애플리케이션 성능을 최적화하는 방법을 결정할 수 있습니다.
더 많은 조직이 디지털 혁신 이니셔티브에 참여하고 디지털 비즈니스 또는 비즈니스 구성 요소를 시작함에 따라 디지털 애플리케이션 및 서비스 사용자(및 사용자 장치)의 수가 증가했습니다. 그 결과 IT 환경이 더욱 복잡해져 엔드투엔드 가시성을 확보하기가 더욱 어려워졌습니다. McKinsey는 2021년에 IT 모니터링이 현재 118억 달러 규모의 산업이라고 보고했습니다(ibm.com 외부 링크).
대부분이 서비스형 소프트웨어(SaaS) 툴인 DEM 솔루션은 조직에 몇 가지 중요한 이점을 제공합니다. DEM 대시보드는 사이트 안정성 엔지니어와 같은 DevOps 전문가에게 사용자 경험을 관찰하고, 인시던트를 더 큰 문제와 연관시키고, 성능 벤치마크를 설정 및 평가할 수 있는 기능을 제공합니다. DEM은 고객 관계 관리와 직원 경험 관리 모두를 위한 툴로, 양쪽 모두 조직의 애플리케이션을 사용합니다.
애플리케이션 기능과 네트워크 성능을 실시간으로 관찰할 수 있는 능력은 우수한 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다. 이러한 사용자 경험은 긍정적인 비즈니스 결과를 이끌어내는 데 도움이 됩니다.
DEM은 애플리케이션 성능 모니터링(APM)의 핵심 구성 요소로, 다운타임, 지연 시간 또는 표준 이하의 서비스에 영향을 미치는 기타 요인에 대한 현대 고객의 요구를 고려할 때 그 중요성이 커지고 있습니다.
DEM은 백엔드 및 데이터 센터에서 사용자 디바이스에 이르는 전체 엔드투엔드 여정을 평가합니다. 최종 사용자에게 미치는 영향에만 관심을 갖는 최종 사용자 경험 모니터링(EUEM)은 DEM의 구성 요소입니다.
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DEM이 중요한 IT 서비스 기능인 데는 세 가지 구체적인 이유가 있습니다.
최종 사용자가 솔루션을 경험하는 방식을 이해하는 것은 솔루션의 성능을 측정하는 가장 좋은 방법입니다.
IT 서비스의 복잡성이 증가한다는 것은 인시던트가 조직의 다른 부분에 점진적인 영향을 미칠 수 있음을 의미합니다. 인시던트가 추가 문제를 일으키는 더 큰 문제로 발전하기 전에 인시던트를 식별하는 것이 가장 좋습니다.
DEM 툴은 사용자가 조직의 웹 서비스와 상호 작용하는 방식을 평가하여 너무 많은 단계가 포함되거나 너무 많은 정보가 요청되는 등 이해관계자가 고객이 되는 것을 방해하는 요인이 있는지 확인합니다.
최종 사용자 모니터링(EUM)이라고도 하는 실제 사용자 모니터링은 실시간 브라우저 요청 시간, 경로 로딩 시간 또는 모바일 앱 로딩 시간을 분석하여 실시간 웹사이트 및 앱의 활동을 검사합니다. 고유한 사용자 행동을 고려하고 DevOps 팀이 문제를 해결하고 수정을 수행하며 애플리케이션을 최적화할 수 있는 현실적인 성능 데이터를 제공합니다.
이 기술은 스크립트를 통해 사용자 작업을 시뮬레이션하고 결과를 모니터링하여 느린 응답 시간, 보안 문제 또는 로그인 문제와 같은 실행 가능한 인사이트를 식별합니다. 합성 모니터링 은 애플리케이션의 기능을 이해하기 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 애플리케이션을 추적하는 데 사용되는 강력한 툴입니다. STM은 API 테스트 스크립트를 생성하여 오류, 느린 응답 시간 또는 누락된 기능이 발생할 가능성이 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.
STM 프로그램을 사용하여 인시던트를 사전에 감지하면 DevOps 팀은 라이브 사이트에서 더 큰 문제가 되기 전에 인시던트를 해결할 수 있습니다. 조직은 연속 간격으로 실행되도록 STM을 설정할 수 있습니다.
대부분의 DEM 제공업체는 RUM 및 STM 데이터를 하나의 대시보드에 결합하여 ITOps 및 DevOps 팀이 사용자 경험 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있도록 지원합니다.
DEM 도구는 디지털 경험 전반에 대한 인사이트를 제공합니다. 이 도구는 페이지 로드 시간 문제에 관련한 데이터 포인트를 생성합니다. 여기에는 첫 LCP(largest contentful paint) 오류, 링크 끊어짐과 서버 중단 같은 오류, 대기 시간과 대역폭 용량 등의 네트워크 성능 문제 등이 해당됩니다.
이 기술은 근본 원인을 파악하고, 인시던트를 예방하며, IT 전문가가 인시던트 해결을 관리하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 조직은 디지털 엔드포인트를 최적화하고 강화할 수 있습니다.
스마트 알림을 통해 IT 운영 팀은 STM 테스트에 실패하거나 실제 사용자 상호 작용에 문제가 있는 경우 즉시 진단 정보를 받을 수 있습니다.
디지털 경험 모니터링 솔루션은 다음과 같은 영역에서 심층적인 인사이트를 생성하고 성능을 개선하는 데 자주 사용됩니다.
현대 조직에서는 사용자가 조직의 웹사이트에 안전하게 로그인하여 결제, 이메일 수신 또는 구독을 취소할 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다. 웹사이트 로그인 문제를 인식하고 해결하는 것은 고객 만족도를 높이는 핵심 요소입니다.
조직은 고객과 직원에게 보다 강력한 서비스를 제공하기 위해 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 사용합니다. API를 사용하면 조직의 서버 또는 애플리케이션이 타사 애플리케이션과 통신할 수 있습니다.
예를 들어 소셜 미디어 플랫폼이나 이메일 제공업체의 로그인 정보를 사용하여 웹사이트에 로그인하는 기능이나 일기 예보 제공업체에서 정보를 가져와 날씨 데이터를 포함하는 레스토랑 예약 애플리케이션이 있습니다. API 호출과 관련된 문제는 조직의 다른 서비스에 복합적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 인시던트가 더 큰 문제로 발전하기 전에 인시던트를 식별하는 데 있어 DEM이 얼마나 중요한지 다시 한번 알려줍니다.
DEM 툴은 웹 페이지 및 애플리케이션의 성능과 사용자의 전반적인 액세스 경험을 모니터링합니다. 지연 시간 문제나 예상치 못한 다운타임이 발생하면 DEM 툴이 DevOps 팀에 이러한 문제를 해결해야 한다고 경고합니다.
온라인에서 상품이나 서비스를 판매하는 조직은 결제를 안전하고 보안이 유지되며 원활하게 처리할 수 있는 능력에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 사용자는 시스템이 너무 오래 걸리거나 은행 또는 신용카드 정보가 안전하지 않다고 생각되는 경우 거래를 취소합니다. 오늘날 많은 결제에는 타사 API 호출이 사용되므로 이 프로세스가 의도한 대로 작동하는지 정기적으로 모니터링하는 것이 중요합니다.
IT 팀 모니터링 기능이 가장 효과적이려면 전체 고객 여정을 포괄해야 합니다. DEM 툴은 사용자가 웹사이트나 애플리케이션에 액세스하는 순간부터 종료할 때까지 전체 프로세스를 모니터링할 수 있도록 도와주므로 팀에서 이를 달성하는 데 도움이 됩니다.
DEM 솔루션은 다음과 같은 몇 가지 이점을 제공합니다.
- 응답형 디지털 엔드포인트: 고객의 관점에서 디지털 경험을 모니터링할 수 있는 IT 팀은 더 높은 수준의 엔드포인트 응답성을 보장하여 예정되지 않은 다운타임의 가능성을 최소화할 수 있습니다. 이는 높은 사용자 만족도를 유지하는 데 중요합니다.
- 웹사이트 및 애플리케이션 응답 시간 단축: 조직의 서비스가 성능이 저하되고 있는지, 성능이 저하되고 있다면 얼마나 저하되고 있는지 파악하면 사이트 안정성 관리자와 IT 팀이 문제 해결에 대해 보다 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. 빠른 알림은 부정적인 경험을 하는 직원 또는 고객의 수를 최소화하는 데 도움이 됩니다.
- 최종 사용자 경험 개선: 사용자가 조직의 웹 서비스와 상호 작용하는 방식을 조사하면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 사용자가 가입 또는 결제 프로세스를 완료하지 않는다면 프로세스에 문제가 있기 때문일 수 있습니다. 작업을 완료하는 데 필요한 단계가 너무 많거나 페이지 로딩 속도가 유난히 느리거나 사용자에게 너무 많은 필드를 작성하도록 요청하는 경우일 수 있습니다. DEM 툴은 오류를 감지하고 수준 이하의 경험에 대한 사용자 반응을 기록하는 데 도움이 됩니다.
- 서비스 수준 계약(SLA) 준수: 많은 조직에서는 고객이 서비스를 구매할 때 서명하는 계약에 따라 웹사이트 또는 애플리케이션 가동 시간 및 가용성에 대한 특정 기대치를 고객에게 제공합니다. DEM은 조직에 이러한 SLA를 유지하는 데 필요한 SLA 메트릭을 제공합니다.
IBM Instana Observability를 활용한 디지털 경험 모니터링(DEM)을 통해 IT 팀은 최종 사용자의 관점에서 애플리케이션 성능 문제를 실시간으로 관찰할 수 있습니다. Instana는 AI 기반의 Full Stack Observability 및 컨텍스트에 맞는 메트릭을 통해 엔드포인트, 사용자 디바이스 및 사용자 여정 전반에서 성능 문제를 식별할 수 있도록 지원합니다.
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