고객 여정은 디지털 방식으로 시작하고 끝날 수 있으므로 고객의 요구 사항을 충족하는 일관되고 상황에 맞는 디지털 고객 경험을 만드는 것이 그 어느 때보다 시급합니다. 그리고 개선된 고객 경험(CX)의 결과는 가시적입니다. 컨설팅 업체 McKinsey의 조사에 따르면 만족한 고객은 더 많은 비용을 지출하고 조직에 대한 충성도를 더 오래 유지하는 경향이 있습니다. 또한 이 조사에서는 여러 부문에서 고객 만족도와 비용 절감, 직원 생산성 향상 사이에 상관관계가 있다고 보고했습니다.¹

디지털 접점이 계속 늘어남에 따라 디지털 경험 관리는 복잡한 과제가 되었지만, 이는 신규 사용자의 참여를 유도하고 경쟁사와 차별화하며 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 좋은 디지털 경험은 일반적으로 직관적이고 고객 중심적이며 다운타임을 줄이거나 없애줍니다. 대화형 인공 지능(AI)과 챗봇의 기능이 향상됨에 따라 비용을 절감하고 자연어로 맞춤화되고 확장 가능하며 자동화된 디지털 경험을 만들 수 있습니다.

특정 채널에 관계없이 우수한 디지털 상호 작용은 좋은 고객 관계를 조성하고 고객 유지를 촉진합니다. 반대로, 디지털 경험이 좋지 않거나 기능이 좋지 않으면 조직의 평판과 수익성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 고객이 디지털 접점에 대한 경험이 불만족스러울 경우 경쟁업체로 이탈하거나 다른 곳으로 비즈니스를 옮길 가능성이 높은 디지털 우선 세계에서 특히 그렇습니다.

디지털 경험은 진공 상태로 존재하는 것이 아니라 조직의 중요한 전략의 의도적이고 총체적인 부분으로 존재해야 합니다. 디지털 경험을 전체 고객 경험 및 사용자 경험(UX)의 보완적인 부분으로 생각하는 것이 중요합니다. 디지털 경험을 이해하면 조직은 잠재 고객의 참여를 높이고, 현재 사용자를 만족시키며, 직원 경험을 향상시키는 간소화된 프로세스를 만드는 데 더욱 적극적으로 대처할 수 있습니다. 사려 깊고 잘 짜여진 디지털 경험 전략을 통해 조직과 서비스 제공업체는 사용자에게 정보를 제공하고 즐거움을 선사하는 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

디지털 경험 플랫폼(DXP)은 멀티채널 고객 여정 전반에서 디지털 경험의 구성, 관리, 제공 및 최적화를 지원하도록 설계된 통합되고 압축된 도구 모음입니다. 이러한 도구는 제작된 콘텐츠를 통해 사용자와 소통하고 수집된 데이터를 통해 사용자의 요구에 귀를 기울일 수 있는 의미 있는 방법을 제공합니다. 또한 복잡한 조직의 디지털 자산 관리를 지원하여 모든 시스템이 조화롭게 작동하도록 합니다.

디지털 경험 플랫폼은 웹 사이트, 이메일, 모바일 앱, 소셜 플랫폼, 전자 상거래 사이트, IoT 디바이스, 디지털 사이니지, POS 시스템, 채팅 인터페이스 등을 포함한 다양한 디지털 채널에 콘텐츠를 배포하는 데 도움이 됩니다.

디지털 경험 플랫폼은 단순히 각 채널에 맞는 콘텐츠를 제공하는 것을 넘어 마케팅 자동화를 지원하고 일관된 디지털 경험을 개발하여 사용자를 명확하게 정의된 결과로 이끌 수 있도록 지원합니다. 그리고 대화형 AI 플랫폼을 사용하면 맞춤형 자동화 콘텐츠로 고객의 참여를 유도할 수 있어 응답 시간이 빨라지고 고급 데이터 수집 및 분석이 가능해집니다.