조직마다 다르지만, 기존 고객에게 판매하는 것보다 신규 고객을 모집하는 데 더 많은 비용이 드는 것은 보편적인 사실입니다. McKinsey²(ibm.com 외부 링크)에 따르면 기존 고객 한 명의 가치를 대체하는 데 드는 비용은 세 명의 신규 고객을 찾아 활성화해야 얻을 수 있는 것과 맞먹는다고 합니다.

효과적인 고객 서비스 부서는 고객 유지율을 높여 조직의 비용을 절감할 수 있습니다. 좋은 고객 서비스를 제공하면 고객 유지율 외에도 더 큰 비즈니스 커뮤니티에 안정성을 보여줄 수 있습니다. 투자자와 기타 이해관계자는 조직이 고객을 잘 대하고 있는지를 주목하게 되며, 이는 향후 수익 성장이 발생하거나 계속될 것이라는 신호일 수 있습니다.

McKinsey²(ibm.com 외부 링크)에 따르면 고객 만족도를 20% 이상 높이는 이니셔티브는 다른 비즈니스 성과에 연쇄적인 영향을 미칩니다. 이를 통해 조직의 교차 판매율과 지출 점유율을 높일 수 있습니다.

오늘날 브랜드 또는 제공업체를 변경하는 데 드는 비용이 저렴해지면서 고객의 기대치를 충족하기가 더 어려워졌습니다. 고객은 조직이 합리적인 가격으로 맞춤형 경험이나 솔루션을 제공하기를 바랍니다. 가치를 제공하지 않는 것에 대해 낮은 관용을 보입니다. 기존 고객의 요구를 충족할 뿐만 아니라 신규 고객을 모집하기 위해서는 고객 서비스에 투자하고 우선순위를 정하는 것이 중요합니다.

적극적인 경청: 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 가장 중요한 것은 조직이 요청에 얼마나 빨리 응답할 수 있느냐입니다. 소셜 미디어, 채팅방 또는 메시지 게시판을 통해 온라인으로 문제를 제기하는 고객이 증가함에 따라 거의 실시간에 가까운 답변을 기대하는 고객이 늘고 있습니다. 조직은 강력한 도구를 사용하여 이러한 문제를 파악하고 신속하게 해결할 수 있습니다. 응답하는 고객 서비스 담당자가 반드시 문제를 즉시 해결할 필요는 없고, 문제가 접수되었음을 확인해주기만 하면 됩니다.

사전 지원: 대부분의 조직은 고객 서비스를 전체 고객 경험 기능의 주요 구성 요소로 간주합니다. CS가 고객 경험에서 이점을 얻을 수 있는 한 가지 방법은 새로운 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후, 조직이 이메일 또는 기타 커뮤니케이션 방법을 사용하여 신속하게 연락하여 고객 만족도를 평가하는 것입니다.

올바른 도구 사용: 기업은 강력한 고객 관계 관리(CRM) 도구에 투자하여 고객 구매, 고객 지원 팀과의 상호 작용 및 보고한 전반적인 문제를 추적해야 합니다. CRM 워크플로우는 가장 큰 고객이 누구인지 더 잘 파악하고 전체 구매를 추적할 수 있도록 지원합니다.

나쁜 경험에서 교훈 얻기: 고객이 새로운 문제를 보고하면 조직은 소중한 사전 예방적 피드백을 얻어 나중에 더 큰 문제를 막을 수 있습니다. 제품 출시 직후 고객 피드백은 잠재적인 결함이나 열악한 고객 경험을 예고할 수 있으므로 현명한 조직은 이러한 피드백을 중요하게 생각합니다. 향후 고객이 동일한 부정적인 경험을 하지 않도록 해당 제품을 리콜하거나 조기에 문제를 해결해야 할 수 있습니다.

콜센터에 대한 투자 및 교육: 조직은 고객과 직접 소통하는 상담사의 고객 서비스 기술 향상에 투자해야 합니다. 고객 상담사는 매우 다양한 주제에 대해 배워 변화하는 고객 행동에 대한 최신 정보를 파악해야 합니다. 예를 들어, 소셜 미디어 채널을 사용하여 고객과 소통하는 방법과 생성형 AI와 같은 다른 기술을 사용하는 방법이 있습니다. 또한 담당자는 감수성, 편견 방지 및 공감 교육을 통해 많은 것을 배울 수 있고 특정 문제를 처리할 수 있도록 준비해야 합니다. 또한 특정 사건이나 제품에 관해 화를 내는 난폭한 고객을 처리하는 방법도 배워야 합니다.

고객 서비스 직원의 역량 강화: 조직은 당연히 반복되는 문제에 대한 고객 서비스 대응을 중앙 집중화하기를 원합니다. 이렇게 하면 모든 고객에게 일관된 경험을 제공하고 고객 문제를 해결하는 데 있어 불필요한 마찰을 피할 수 있습니다. 하지만 응답 템플릿이 특정 고객 문제에 맞지 않거나, 고객이 정상 참작될 만한 사정을 갖고 있는 경우에는 역효과를 낼 수 있습니다. 고객 서비스에 탁월한 조직은 표준화와 직원의 의사 결정 권한 부여를 결합하는 방법을 알고 있습니다. McKinsey는 DBS³(ibm.com 외부 링크)의 고객 서비스 담당자가 비용이 200달러 미만인 모든 고객 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여받은 사례를 예로 들었습니다.

현대의 조직은 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 다양한 고객 서비스 채널을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

대면: 대면 커뮤니케이션은 오프라인 매장에 있는 고객이 고객 서비스 담당자 또는 관리자와의 대화를 요청할 때 이루어집니다. 어떤 사람들은 매장에 있는 동안 즉시 문제를 해결할 수 있는 경우 항상 직접 대면하여 문제를 해결하기를 원합니다.

전화: 콜센터는 고객 서비스 담당자와 대화하고 싶지만 직접 만나고 싶지 않은 고객을 위한 중요한 서비스입니다. 셀프 서비스 및 기타 자동화된 채널의 증가로 인해 전화 통화 비용이 증가함에 따라 일부 조직에서는 이 서비스를 최소화하려고 합니다. 그러나 사람들이 선호하는 채널을 사용하기 어렵게 만들면 나쁜 입소문이 생기고 고객 이탈과 같은 부정적인 결과가 더 오래 지속될 수 있습니다.

문자 메시지: 스마트폰과 메시징 애플리케이션(예: WhatsApp)의 등장으로 더 많은 개인이 조직에 직접 문자를 보낼 수 있게 되었습니다. 고객이 답변을 기다리는 동안 일상 업무를 수행할 수 있도록 하면서도 즉각적인 응답을 제공한다는 점에서 이 채널은 완벽하다고 할 수 있습니다.

소셜 미디어: 소비자들이 문제를 공개하면 조직이 더 빨리 대응한다고 믿기 때문에 소셜 미디어 서비스 채널이 점점 인기를 얻고 있습니다. 조직은 지속적으로 평판 문제가 발생하는 것에 예민하기 때문입니다. 실제로 많은 조직은 기본 계정이 요청과 답변으로 막히지 않도록 고객 서비스 문제를 처리하기 위한 특정 소셜 미디어 프로필을 만들었습니다.

셀프 서비스 지식 기반: 정보와 튜토리얼, 자주 묻는 질문(FAQ)으로 가득한 지식 기반을 제공하는 조직입니다. 이는 사람과 상호 작용하지 않고 질문이나 문제를 해결하는 것을 선호하는 점점 더 많은 고객의 요구를 충족하기 위한 것입니다. 지식 기반에는 문서, 그래픽 사례 연구, 비디오 및 오디오가 혼합되어 있을 수 있습니다.

챗봇: 생성형 AI의 등장으로 챗봇이 개선되어 더 인간처럼 대응하고, 훨씬 더 많은 문제를 해결할 수 있게 될 것입니다. 이전의 챗봇은 한정된 수의 스크립트에 묶여 있어 고객의 문제를 사람 상담사만큼 성공적으로 해결하지 못하는 경우가 많았습니다.

포럼: 포럼은 고객이 질문을 하면 고객 서비스 담당자 또는 다른 고객이 답변하는 공간입니다. 고객이 서로 돕도록 장려하여 맞춤형 서비스를 제공하는 좋은 방법입니다.