Forrester의 CRM 플레이북(ibm.com 외부 링크)에 따르면 전 세계 소프트웨어 의사 결정권자의 61%가 고객 서비스 소프트웨어를 구현 중이거나 구현했거나 구현을 확대하고 있는 것으로 나타났습니다. 한편, 소프트웨어 의사 결정권자의 58%는 영업 인력 자동화(CRM) 애플리케이션에 대해 동일한 조치를 취할 계획이며, 의사 결정권자의 17%는 내년에 고객 서비스 소프트웨어를 도입할 계획이며, 18%는 영업 인력 자동화를 도입할 의향이 있습니다.

우수한 CRM을 시스템에 적절히 통합하면 다음과 같은 두 가지 중요한 방식으로 비즈니스에 가치를 더할 수 있습니다.

1. 비즈니스 전략 향상: 효과적인 CRM 전략은 비즈니스 목표를 식별 및 개발하고, 고객 서비스 프로토콜에 이점을 제공하고, CRM 기능 및 프로세스를 명확하게 설명하고, 기능적 요구 사항을 해결합니다. 여기에는 고객 정보, 고객 서비스 목표, 직원 역할 및 전략적 기회가 포함되어야 합니다. 또한 CRM 전략에는 회사 이니셔티브 및 전반적인 목표와 관련된 메트릭이 포함되어야 합니다. CRM 데이터는 비즈니스의 성공과 밀접한 관련이 있습니다.
   
   
2. 클라우드 민첩성 및 적응성: 더 많은 CRM 플랫폼과 솔루션이 클라우드로 마이그레이션됨에 따라 워크플로 자동화와 이를 실행하는 인프라의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 예를 들어 Salesforce는 AWS(Amazon Web Services)에서 영업 클라우드를 보강하는 반면, Microsoft는 Azure에서 보강합니다. 각 클라우드 플랫폼에는 인사이트에 큰 영향을 미치고 CRM 결과를 결정하는 고유한 분석 및 머신 러닝(ML) 제품군이 있습니다.

CRM의 비즈니스 가치를 정량화할 때는 수익 창출과 비용 효율성에 대한 이점을 고려해야 합니다. 따라서 CRM은 기존 비즈니스 프로세스와 기술 역량을 지원해야 합니다. Forrester에 따르면 CRM의 이점은 다음과 같은 세 가지 범주로 구분됩니다(ibm.com 외부 링크).

• 더 높은 수익: 제품 구성, 가치 및 가격 실현을 개선하여 수익을 늘리세요.
  
  
• 직접 비용 절감: 수익성이 낮은 고객에 대한 노출을 줄이고 운영 효율성과 영업 생산성을 향상하세요.
  
  
• 간접 비용 절감: CRM 인스턴스를 통합하고, CRM 애플리케이션 사용자 지정을 최소화하고, 기술 채택 및 유용성을 높이는 동시에 사용자 교육 시간을 단축하여 공급업체 계약 및 기술 지원을 개선합니다.

이러한 이점은 고객 평생 가치를 구축하여 궁극적으로 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다. 실제로 CRM 자동화만으로도 고객 유지율이 15% 정도까지 증가합니다¹.

소규모 기업의 CRM 요구 사항과 기능이 대기업의 CRM 요구 사항과 기능과 다르기 때문에 B2B(기업 간 거래) 기업의 CRM 요구 사항과 기능은 B2C(기업과 소비자 간) 기업의 CRM 요구 사항과 기능과 다릅니다. 일부 CRM 제품군은 개인 비즈니스 소유자와 소규모 팀(예: 연락처 관리 도구, 소셜 채널 참여, 이메일 마케팅 캠페인)에 적합합니다. 공급업체는 또한 영업 사원, 고객 서비스 담당자 및 마케팅 팀을 위한 엔드투엔드 CRM 솔루션을 제공할 수 있습니다.

CRM 시스템에는 세 가지 주요 유형이 있으며, 각 시스템을 잘 이해하면 비즈니스 소유자가 자신에게 가장 적합한 시스템을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

운영 CRM: 운영 CRM 시스템은 가장 일반적이며 기능 측면에서 가장 광범위한 범위를 가지고 있습니다. 프런트엔드 고객 상호 작용과 비즈니스 운영 최적화에 중점을 둡니다. 주요 목적은 팀이 고객을 더 깊이 이해하고 고객 경험을 최적화하여 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있도록 돕는 것입니다.

운영 CRM 시스템은 고객 세부 정보를 수집하고 마케팅 자동화, 판매 자동화, 서비스 자동화 등 비즈니스 내 다양한 분야에서 해당 데이터를 사용합니다. 운영 CRM의 성공 여부는 조직의 데이터 입력에 따라 달라지므로 시간이 많이 걸리긴 하지만 가치 있는 프로세스일 수 있습니다. 다음은 운영 CRM의 몇 가지 이점입니다. 

• 영업 운영: 운영 CRM은 기업이 전체 영업 주기를 자동화하고 고객 상호 작용 및 판매 예측과 같은 중요한 사항을 추적할 수 있도록 도와줍니다. 
• 고객 서비스: 운영 CRM은 조직의 모든 직원에게 고객 정보에 대한 액세스 권한을 부여함으로써 기업이 전체 비즈니스에서 고객 상호 작용을 개선할 수 있도록 지원합니다. 
• 마케팅: 운영 CRM을 통해 조직은 마케팅 작업을 자동화하고 성장을 가속화할 수 있는 맞춤형 프로모션 캠페인을 만들 수 있습니다. 운영 CRM에서 제공하는 고객별 정보는 마케팅 캠페인을 개인화하고 필요에 따라 디자인하는 데 도움이 됩니다. 

분석 CRM:  분석 CRM의 주요 목적은 조직이 대량의 데이터를 분류 및 관리하고 이를 실행 가능한 인사이트로 전환하여 고객 경험을 개선하도록 돕는 것입니다. 일반적으로 분석 CRM에서 보관하는 데이터에는 데이터 트렌드, 채널 및 고객 선호도가 포함될 수 있습니다.

이러한 유형의 CRM은 분석해야 하는 데이터의 양이 많은 중대형 조직에 가장 적합합니다. 이는 매우 생산적인 CRM이 될 수 있지만, 상당히 기술적인 작업이 될 수 있으므로 적절한 인력을 확보하는 것이 중요합니다.

분석 CRM의 예로는 SAP가 있습니다. IBM Consulting은 데이터와 AI를 사용해 SAP의 엔터프라이즈급 CX 솔루션을 활성화하여 세계적 수준의 고객 경험을 창출합니다. 다음은 분석 CRM의 몇 가지 이점입니다. 

• 데이터 마이닝: 분석 CRM은 일반적으로 데이터 마이닝 기술을 사용하여 트렌드를 매핑하고 고객 여정에 대한 명확하고 심층적인 인사이트를 제공합니다. 데이터 마이닝에는 상관 관계, 분류 및 모니터링 개체를 포함한 여러 가지 접근 방식이 있습니다. 
• 영업 기회: 조직은 고객의 데이터를 분석하여 고객의 선호도와 트렌드를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 개인화된 마케팅 및 영업 기법으로 전환할 수 있습니다. 분석 CRM은 조직이 영업 활동과 마케팅 캠페인을 지속적으로 모니터링할 수 있는 기회를 제공합니다. 
• 트렌드 예측: 분석 CRM은 조직이 과거 판매 추세를 분석하여 현재 시장 상황과 비교하는 데 필요한 데이터를 제공합니다. 이러한 정보 비교는 구매 행동을 모니터링하고 트렌드 발전 속도와 같은 트렌드를 예측하는 데 도움이 됩니다. 

협업 CRM: 제목에서 알 수 있듯이 협업 CRM은 조직 내에서 여러 팀이 협업하여 고객 데이터를 공유하는 것을 말합니다. 전략적 CRM이라고도 하는 이 시스템은 고객에 대한 동일한 기본 데이터를 사용하여 고객 관계를 관리하기 위한 명확하고 간결한 접근 방식을 만듭니다. 협업 CRM 시스템은 일반적으로 상호 작용 관리와 채널 관리의 두 가지 구성 요소로 이루어져 있습니다.

여러 지역에서 운영되는 조직이 고객 정보를 더 잘 전달하고 공유할 수 있도록 하는 데 가장 적합합니다. 예를 들어 Microsoft Dynamics 365는 IBM Consulting과의 협업을 통해 고객이 안전한 하이브리드 멀티클라우드 여정을 맞춤화하고 AI 및 Microsoft Cloud의 잠재력을 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 다음은 협업 CRM의 몇 가지 이점입니다. 

• 통합 데이터: 협업 CRM의 장점은 다양한 플랫폼을 통해 고객을 연결할 수 있다는 점입니다. 데이터를 통합함으로써 상호 작용을 간소화하고 콜센터 활동을 회사 내 다른 부서와 연결하는 데 도움이 됩니다. 
• 고객 유지: 이 소프트웨어를 통해 조직은 소비자에 맞는 고객 프로필을 구축할 수 있습니다. 올바른 데이터와 최신 정보를 갖춘 조직은 기존 고객을 유지하고 고객 참여를 유도할 수 있습니다. 
• 업무 프로세스 간소화: 고객 상호 작용 데이터를 한 곳에 모아두면 조직 내 여러 부서의 직원들이 정보를 검색하는 시간을 줄이고 개별 사례 파일을 보는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 필요한 정보를 가지고 있을 수도 있고 없을 수도 있는 한 사람을 추적할 필요 없이 협업 CRM을 사용하면 조직의 모든 사람이 실시간으로 데이터를 사용할 수 있습니다. 

소규모 조직에는 일반적으로 하나의 CRM 도구만 필요한 반면, 대규모 조직에는 더 많은 CRM 애플리케이션과 타사 통합이 필요할 수 있습니다. 회사 규모에 관계없이 다양한 부서 내에서 데이터 입력, 비즈니스 프로세스 및 보안을 통합하는 다목적 CRM 플랫폼이 시장에서 더욱 각광받고 있습니다.

• 마케팅: 멀티채널 메시징 및 배포.
  
  
• B2B/B2C: 전자 상거래 및 판매 주기 자동화.
  
  
• 지원: 고객 참여 및 만족도.

언급할 만한 다른 유형의 CRM으로는 온프레미스, 클라우드 기반 CRM 및 사용자 지정 가능한 CRM이 있습니다. 스타트업부터 여러 지역에 지사를 둔 글로벌 기업까지 모든 유형의 조직에 적합한 다양한 CRM 옵션을 선택할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항을 충족하고 전체 고객 라이프사이클 동안 고객 경험을 개선할 수 있는 CRM 옵션이 있습니다.

고객 참여 및 고객 충성도의 혁신은 CRM의 주요 이점 중 하나이며 점진적으로 달성되어야 합니다. Forrester는 CRM 구현과 관련된 세 가지 중요한 위험 영역을 식별합니다¹.

1. 규모: 조직의 프로젝트 관리 팀은 소규모 프로젝트에 비해 대규모 프로젝트에 대한 CRM 가격 및 이익 추정치의 정확도가 떨어지는 경향이 있습니다. 프로젝트 규모가 클수록 위험 범위도 넓어집니다.
   
   
2. 공급업체 리스크: 조직은 제품이 더 이상 비즈니스 요구 사항을 충족하지 못하거나 공급업체가 인수되어 CRM 공급업체를 교체해야 하는 경우가 있습니다. 두 경우 모두 CRM 비용이 크게 증가할 수 있습니다.
   
   
3. 사용자 채택: 조직은 영업 담당자가 새로운 CRM 애플리케이션을 운영할 수 있도록 적절하게 준비하고 교육해야 하며, 그렇지 않으면 이들이 새로운 사용자 경험을 받아들일 가능성이 낮아집니다. 따라서 영업 관리는 성공적인 CRM 도입에 있어 핵심적인 부분입니다.

경쟁력을 유지하고 고객 만족을 달성하려면 기업은 산업별로 특화된 다양한 기능을 갖춘 제품과 서비스를 제공하는 공급업체의 혁신적인 CRM 도구를 채택하고 AI CRM과 같은 최신 기술을 활용해야 합니다. AI 고객 관계 관리 소프트웨어는 AI와 기존 CRM 툴의 강력한 기능을 모두 활용하여 고객 경험과 고객 상호 작용을 개선합니다. 

실제 AI CRM의 예로는 IBM과 Salesforce가 신뢰할 수 있는 컨설턴트, 디자이너, 엔지니어로 구성된 팀과 협력하여 궁극적으로 업무 수행 방식을 변화시킬 심층적인 업계 전문 지식을 적용하는 것을 들 수 있습니다. 이 프로젝트는 직원 경험을 개선하고 고객 요구 사항을 더 잘 해결합니다.

여러 솔루션을 사용할 수 있으므로 전반적인 비즈니스 목표를 추진하는 것이 무엇인지 고려하는 것이 중요합니다. 애플리케이션의 기술, 아키텍처, 기능 및 유용성, 프로젝트의 전체 비용, 위험 및 속도, 선택한 공급업체가 제공하는 제품 비전 및 파트너 서비스 등 CRM은 기업의 현재와 미래 발전에 매우 중요합니다.

AI 기반 가상 에이전트는 자연어 처리(NLP)를 사용하여 비즈니스 시스템과 상호 작용하고 메시징 플랫폼, 애플리케이션, 채널 또는 장치 전반에 걸쳐 새로운 고객에게 높은 수준의 솔루션을 제공합니다. 이러한 가상 에이전트는 고객 문의를 해결하는 데 필요한 정보를 지원 에이전트에게 안내하여 전반적인 고객 및 지원 에이전트 경험을 개선할 수 있습니다. 대화형 AI가 ML 기반 음성-텍스트 변환 기능과 결합되면 음성 상호 작용 시 최초 연락 문제 해결 비율이 향상됩니다.

일부 가상 에이전트는 기존 CRM 및 고객 관리 시스템과 통합할 수있으며, 처음부터 고객을 적절한 에이전트에게 연결하여 문제 라우팅을 개선할 수 있습니다. 사용 사례의 예로는 에이전트 지원, 고객 셀프 서비스 및 직원 셀프 서비스가 있습니다. 자동화된 고객 경험과 고객 데이터를 통한 실시간 인사이트는 고객 서비스를 위한 AI의 이점 중 하나입니다.