2023년 12월 1일
기고자: Alexandria Iacoviello, Amanda Downie
변화 관리(CM)는 조직이 변화를 전달하고 구현하는 방법을 말하며, 여기에는 변화의 과정에서 사람과 프로세스를 관리하는 구조화된 접근 방식이 포함됩니다.
변화 관리 프로세스는 직원들이 전환 과정 전체에서 필요한 장비를 갖추고 지원을 받을 수 있도록 보장합니다. 변화 관리가 필요한 이유는 다양합니다. 인수합병, 리더십 조정, 신기술 구현은 모두 변화 관리를 필요로 하는 일반적인 요소입니다. 업계 전반에서 벌어지는 디지털 혁신에 대응하기 위해서는 조직적인 변화가 필요하며, 이로 인해 기업들은 새로운 제품과 새로운 프로세스를 도입하고 있습니다. 하지만 이러한 혁신은 워크플로우를 방해하는 경우가 많아 효과적인 변화 관리가 필요합니다.
혁신적 변화를 성공적으로 구현한다는 것은 단순히 이러한 계획을 전달하는 것을 넘어 기업 문화 전반에 걸쳐 변화를 구현하는 것을 포괄합니다. 변화 관리 전략을 활용하면 이해관계자들이 변화 이니셔티브를 채택할 수 있습니다. 직원들을 워크플로우에 참여시켜 변화의 주체로 활용함으로써 비즈니스 이정표를 달성할 수 있고, 리더들은 포괄적인 변화 관리 계획을 수립해 변화의 이점을 확고하게 정리해야 합니다.
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변화 관리는 잠재적 개선 사항에 적응할 수 있는 신중하고 구조화된 계획이어야 합니다. 변화를 주도하는 리더가 조직 변화 관리에 접근하는 방식은 규모, 필요성, 직원 동의 여부 등에 따라 달라집니다.
예를 들어, 이전에 변화 프로세스를 경험해 본 적이 없는 직원들의 경우 인사팀(HR)이 안내를 제공하는 등 보다 맞춤화된 접근 방식이 필요할 수 있습니다. 조직 차원의 변화를 경험한 직원들은 경영진과 동료 직원들에게 통찰력 있는 지원을 제공할 수 있다는 점에서 변화 관리팀의 좋은 후보자가 될 수 있습니다.
모든 주요 이해관계자가 변경 이니셔티브를 잘 이해하면 결과적으로 성공적인 변화 관리를 이룰 수 있습니다. 이를 위해서는 건설적인 피드백을 제공하도록 직원들을 초대하고 비즈니스 프로세스나 범위 변경 사항을 지속적으로 전달하며 직원들을 변화의 과정에 적극적으로 참여시키고 지원해야 합니다.
다양한 심리학자와 변화 리더들이 개발한 조직 변화 관리 방법에는 여러 가지가 있습니다.
변화 컨설턴트 William Bridges가 개발한 이 프레임워크는 변화에 대한 사람들의 반응에 초점을 맞추고 있습니다. 변화에 대한 주요 이해관계자들의 적응 과정은 흔히 슬픔의 5단계에 비유되지만, Bridges의 모델은 3단계를 통해 설명됩니다.
- 결말: 오래된 프로세스를 놓아주는 것
- 중립지대: 새로운 역할이 정해지면서 불확실성과 혼란 가중
- 새로운 시작: 새로운 방식의 수용.
ITIL은 Capita와 영국 내각부 합작 투자 회사 Axelos가 개발했습니다. 이 프레임워크는 상세한 가이드를 통해 IT 운영과 인프라스트럭처를 관리하는 데 사용되며, 목표는 변화 관리 프로세스 전반에 걸쳐 무사고 IT 서비스를 구현해 디지털 혁신을 성공적으로 추진하는 것입니다.
ITIL은 수년에 걸쳐 변화에 따라 프로세스 개선과 확장을 거쳤습니다. 총 4가지 버전이 있으며 가장 최근 버전인 ITIL v4는 적절한 데브옵스, 자동화, 기타 필요한 IT 프로세스를 구현하는 데 중점을 둡니다.1 현대의 디지털 혁신을 지원하기 위해 만들어진 ITIL v4는 4차 산업혁명에 의해 촉발되었습니다.
하버드 교수 John Kotter는 변화를 주도하는 전문가들을 위한 프로세스를 만들었습니다.2 Kotter는 변화를 감독하는 수많은 리더로부터 공통된 성공 요인을 수집해 다음과 같은 8단계 프로세스를 개발했습니다.
- 변화에 대한 긴박감을 조성한다.
- 지도 연합체를 구축한다.
- 전략적 비전과 이니셔티브를 수립한다.
- 지원군을 모집한다.
- 장벽을 제거해 행동을 가능하게 한다.
- 단기적인 성과를 창출한다.
- 지속적으로 속도를 높인다.
- 변화를 제도화한다.
흔히 'unfreeze-change-refreeze(해동-변화-정착)' 프레임워크로 불리는 이 방법은 1940년대에 심리학자 Kurt Lewin이 개발했습니다.3 이 은유는 얼음덩어리를 깨지 않고는 그 모양을 바꿀 수 없다는 것을 의미합니다. 하지만 얼음을 녹인 후, 새로운 틀에 물을 붓고, 다시 새로운 형태로 얼리면 얼음덩어리를 깨지 않고 변형시킬 수 있습니다. Lewin은 이러한 비유를 사용해 변화를 단계적으로 도입하면 조직이 직원들의 동의를 얻고 변화 프로세스를 원활하게 진행할 수 있다고 설명합니다.
1970년대 후반, McKinsey의 컨설턴트 Thomas J. Peters와 Robert H. Waterman은 '초유량 기업의 조건'이라는 책을 함께 집필했습니다.4 이 책에서 이들은 조직의 변화 능력에 영향을 미칠 수 있는 상호 연관된 요인을 파악하는 프레임워크를 처음으로 소개했습니다. 약 30년 후, 이 프레임워크는 McKinsey 7-S 프레임워크라는 이름으로 알려지게 되었습니다. 이 프레임워크의 요소들은 문화 및/또는 제도에 따라 다양한 방식으로 교차하는 것으로 간주됩니다. 그 7가지 요소는 다음과 같으며, 나열된 순서는 중요도와 무관합니다.
Prosci가 개발한 Prosci 방법론은 사람들이 변화에 어떻게 반응하는지 조사한 다양한 연구를 바탕으로 합니다. 이 방법론은 Prosci 변화 트라이앵글(PCT), ADKAR 모델, Prosci 3단계 프로세스라는 3가지 주요 구성 요소로 구성됩니다.
PCT 모델
PCT 모델은 스폰서십, 프로젝트 관리, 변화 관리에 의해 주도되는 프레임워크입니다. 이 모델은 전반적인 Prosci 방법론에 사용되며, 성공을 이 3가지 요소의 중심에 둡니다.
ADKAR 모델
ADKAR 모델은 변화 관리에서 가장 중요한 부분 중 하나인 이해관계자를 다룹니다. 이 프레임워크는 변화 리더들에게 올바른 전략을 제공하는 다음 요소를 의미하는 약어입니다.
- 변화의 필요성에 대한 인식
- 변화에 참여하고 지지하고 싶은 마음
- 변경 방법에 대한 지식
- 원하는 스킬과 행동을 구현하는 능력
- 강화를 통해 변화 유지
Prosci 3단계 프로세스
이 3단계 프로세스는 체계적이면서도 유연한 프레임워크를 갖추고 있습니다. Prosci 방법론의 3단계는 접근 방식 준비, 변화 관리, 결과 유지로 구성됩니다.5
이해관계자는 조직의 규모와 변화의 성격에 따라 달라질 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 제공하는 제품에 직접적인 영향을 미치는 프로세스를 변경하는 경우 고객은 프로세스에서 주요 이해관계자입니다. 반면, 내부 기술 도구를 변경하는 경우 고객이 변경의 주요 이해관계자가 아닐 수도 있습니다.
변화 관리 전략의 주요 이해관계자를 결정하기 위해서는 먼저 변경 범위를 정의해야 합니다. 그다음, 누가 현재 프로세스를 지속적으로 운영하고 활용하는지 식별하세요. 먼저 이러한 이해관계자를 참여시키고, 변화 프로세스를 진행하는 과정에서 고려해야 할 주요 이해관계자가 더 많다는 판단이 들 수 있습니다. 앞서 설명한 것처럼 변화 관리 프로세스를 유연하게 조정하는 것이 중요합니다. 다양한 단계에서 변화 관리 전략에 추가 이해관계자가 포함되어야 할 수도 있습니다.
변화 관리에서 일반적인 이해관계자는 보통 경영진과 리더, 중간 관리자, 일선 직원, 개발자, 프로젝트 관리자, SME(주제 전문가), 잠재적 고객입니다. 변화 관리와 관련된 이해관계자를 결정할 때는 다음과 같은 질문을 해볼 수 있습니다.
- 변화를 겪고 있는 사업부는 누가 이끌고 있나?
- 변화를 겪고 있는 프로세스는 누구의 소유인가?
- 변화를 후원하는 사람들은 누구인가?
- 변화를 실행하는 사람들은 누구인가?
- 변화로 인해 일상적으로 가장 큰 영향을 받는 사람들은 누구인가?
급속한 디지털 혁신과 끊임없이 혁신이 이뤄지는 세상에서 변화 관리는 조직의 성공을 위한 중요한 도구가 되었습니다. 변화 관리의 다양한 방법론 중에서 고려해야 할 모범 사례는 다음과 같습니다.
- 비전을 명확하게 정의하고 목표를 측정 가능하게 만드세요.
- 직원들의 동의는 경영진의 후원만큼이나 중요합니다.
- 특히 원하는 결과를 얻지 못하는 경우 프로세스를 흔쾌히 조정할 수 있어야 합니다.
- 효과적인 의사소통이란 필요할 경우 의사결정에 직원들을 참여시키는 것도 포함됩니다.
- 프로세스 자동화는 프로젝트 관리팀과 협업해 진행하세요.
- 조직이 허용할 수 있는 위험 범위를 기반으로 변화 관리 계획을 수립하세요.
인간과 기술의 협력을 극대화해 끊임없는 변화의 시대를 선도하세요.
생성형 AI는 우리가 일하는 방식과 일에 필요한 기술을 바꿔놓을 것입니다. 그리고 이러한 상황은 예상보다 빠르게 진행되고 있습니다.
책임감 있는 방식으로 간편하게 규모에 따라 AI를 사용하며 사람, 시스템, 비즈니스를 업무의 미래에 대비시키는 방법을 알아보세요.
AI가 업무를 어떻게 변화시키고 있는지, 그리고 이에 대비해 HR 리더가 해야 할 일은 무엇인지 알아보세요.
기술 부족과 인구통계학적 변화가 새로운 사회적 계약을 어떻게 정의하고 있는지 살펴보세요.
세계적 수준의 경험을 구축해 기술 우선 인력을 유치하고, 키우고, 유지하세요.
각주
1 ITIL Definition, Tech Target
2 Definitio, Kotter Inc.
3 Kurt Lewins Change Management , Tech Target
4 7-S Framework, McKinsey, 2008
5 Methodology Overview, Prosci