2023년 12월 14일
이 제품은 전체 영업 및 마케팅 프로세스에 대한 엔드투엔드 기능을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 조직은 SAP CX를 사용하여 커뮤니케이션을 표준화함으로써 고객 여정을 개선할 수 있습니다, 윤리적으로 데이터를 수집하고 영업팀이 여러 채널에서 일관성을 유지할 수 있도록 지원함으로써 고객 여정을 개선할 수 있습니다. 조직은 솔루션 제품군을 구성하여 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 모듈을 선택할 수 있습니다.
SAP 고객 경험 제품군이라고도 하는 SAP CX는 2013년부터 2018년까지 SAP가 인수한 플랫폼과 더불어 SAP가 개발한 여러 솔루션으로 구성되어 있습니다. SAP HANA에서 실행되며 SAP Fiori 사용자 인터페이스를 기반으로 합니다. 이 플랫폼은 머신 러닝과 인공 지능(AI)을 활용하여 일상적인 작업을 자동화하고 영업 및 마케팅 팀에 고급 예측 및 예측 분석을 제공합니다. 또한 이 제품군에는 고객 참여를 유도하고 비즈니스 운영에 정보를 제공하는 다양한 셀프 서비스 툴이 포함되어 있습니다.
다른 SAP 제품과 마찬가지로 SAP CX는 일반적으로 클라우드에 배포되지만 비즈니스에 특정 규제 또는 지리적 데이터 스토리지 요구 사항이 있는 경우 하이브리드 클라우드 또는 온프레미스 솔루션의 일부로 설치할 수 있습니다.
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SAP CX의 모태가 된 Hybris는 1997년에 독일에서 설립되었습니다.1 향후 10년 동안 옴니채널 전자 상거래 플랫폼은 진보된 B2B(기업 간 거래) 기능으로 특히 유명해졌습니다.2 선도적인 전사적 자원 관리(ERP) 기업 중 하나인 SAP는 2013년에 Hybris를 인수하여 SAP Hybris로 브랜드를 변경했습니다. 2015년까지 SAP Hybris 및 온프레미스 SAP 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼은 모두 한 회사 산하에 운영되었습니다.
2015년 SAP는 거대 ERP의 차세대 데이터베이스인 SAP S/4HANA를 시작하고 핵심 비즈니스 라인을 새로운 플랫폼으로 이전하기 시작했습니다. 곧 Coresystems, CallidusCloud 및 Gigya를 포함하여 기존 제품을 보강하기 위해 여러 타사 CRM 솔루션을 인수했습니다. 2018년 SAP는 S/4HAHA에서 실행되는 자사의 주력 고객 경험 관리 플랫폼인 SAP C/4HANA를 발표했습니다.
또한 그해 말, 회사는 클라우드 기반 경험 관리 회사인 Qualtrics를 추가로 인수했습니다. 2020년에 회사는 SAP C/4HANA를 SAP 고객 경험으로 리브랜딩했습니다. 또한 SAP CRM 플랫폼에 통합될 클라우드 기반 옴니채널 마케팅 플랫폼인 Emarsys를 인수했습니다.
SAP CX의 클라우드 솔루션은 SAP가 고객 관계 관리의 5가지 클라우드 기반 "필러"이라고 부르는 이 필러들로 구성됩니다. 각 필러는 개별적으로 또는 전체 고객 경험 솔루션 제품군으로 구현할 수 있으므로 개별 비즈니스 모델 및 가격 요구 사항에 따라 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 필러는 SAP Field Service Management(현장 기술자에게 모바일 툴 제공) 및 SAP CPQ(복잡한 비즈니스 오퍼링 견적 툴)와 같은 다른 SAP 솔루션과 함께 배포할 수 있습니다. SAP CX의 주요 기능은 다음과 같습니다.
SAP 마케팅 클라우드: SAP 마케팅 클라우드는 고객 확보 및 유지와 관련된 모든 비즈니스 요구 사항을 지원합니다. 이 솔루션은 마케팅 활동에서 고객 인사이트를 포착합니다. 캠페인의 영향력을 측정 및 평가하고, 기업이 잠재고객과 가장 효과적으로 소통하는 방법에 대한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
SAP 커머스 클라우드: SAP CX의 커머스 클라우드는 제품 관리 및 전자상거래 솔루션에 중점을 두고 있습니다. 이는 주문 관리를 위한 솔루션을 제공하며 제품 콘텐츠 및 경험 관리를 간소화하도록 설계되었습니다.
SAP 고객 데이터 클라우드: SAP 고객 데이터 클라우드를 통해 조직은 고객의 정보를 안전하고 윤리적으로 수집할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 특히 온라인 양식을 통해 개인 데이터의 안전한 수집을 촉진하고 사용자가 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수하여 자신의 정보를 제어할 수 있도록 해줍니다.
SAP 세일즈 클라우드: SAP 세일즈 클라우드는 영업팀을 위한 솔루션을 제공합니다. AI를 활용하여 판매 및 재고 요구 사항을 예측하고, 고객 데이터에 대한 전체적인 뷰를 제공하여 영업 프로세스가 원활하게 진행될 수 있도록 합니다.
SAP 서비스 클라우드: SAP 서비스 클라우드는 소셜 미디어 메시지부터 콜센터 대화에 이르기까지 서비스 요청을 관리하고 구성합니다. 이 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 데 중점을 둡니다.
고급 분석 및 보고 기능: SAP CX의 강력한 분석 및 실시간 보고 툴을 통해 기업은 고객 행동, 마케팅 효과, 영업 성과에 대한 인사이트를 확보하여 의사 결정권자에게 정보를 제공할 수 있습니다.
일관된 고객 데이터 관리: 조직이 점점 더 많은 양의 데이터를 처리함에 따라 SAP CX는 고객 정보를 필터링하고 분류하여 전체 영업 프로세스의 정확성과 일관성을 보장합니다.
유연성: SAP CX 플랫폼은 확장성과 민첩성이 뛰어납니다. 이는 조직이 새로운 고객 요구 사항이나 예상치 못한 문제에 신속하게 대응하여 소비자의 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
향상된 서비스 및 지원: SAP CX는 강력한 고객 서비스 및 지원 기능을 통합합니다. 솔루션에는 서비스 요청을 관리하고, 고객 문제를 추적하고, 다양한 채널을 통해 효율적인 지원을 제공하기 위한 툴이 포함되어 있습니다.
SAP ERP와 통합: SAP CX는 단독으로도 사용할 수 있지만, 다른 SAP 제품과 원활하게 통합되도록 설계되었습니다. 예를 들어, 이 시스템을 회사의 재무 계획 소프트웨어와 함께 사용하면 고객 대면 프로세스와 백오피스 비즈니스 운영이 일치하도록 보장할 수 있습니다.
옴니채널 고객 참여: 클라우드 기반 소프트웨어인 SAP CX를 통해 고객은 웹, 모바일, 소셜 미디어, 오프라인 매장 등 다양한 접점과 채널에서 조직에 접근할 수 있습니다.
개인화된 고객 경험: 조직은 SAP CX 솔루션을 사용하여 고객 데이터를 활용하여 비즈니스 상호 작용, 제안 및 권장 사항을 개인화할 수 있습니다.
영업 및 마케팅 자동화: SAP CX는 리드 관리부터 개인화된 마케팅 캠페인에 이르기까지 영업 및 마케팅 프로세스의 일상적인 작업을 자동화하여 효율성을 개선합니다.
원활한 전자상거래 기능: SAP CX는 제품 카탈로그 관리 및 주문 처리와 같은 기능을 통해 조직이 온라인 상점을 만들고 관리할 수 있는 통합 기능을 제공합니다.
통합된 고객 뷰: SAP CX는 기업이 전체 마케팅 및 영업 퍼널을 하나의 시스템에서 관리할 수 있도록 지원합니다. 비즈니스 리더는 고객 상호 작용 및 거래에 대한 전체적인 시각을 확보하여 더 나은 고객 관계를 촉진할 수 있습니다.
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각주
1 Hybris(ibm.com 외부 링크), Crunchbase
2 SAP to Acquire Hybris - What Does it Mean? (ibm.com 외부 링크), Forbes, 2013년 6월 5일