소매 고객 경험

조직은 정보를 받고 구매하는 것을 선호하는 모든 고객 여정의 접점에서 고객 참여 기회를 제공해야 합니다. 모바일 앱과 체험형 쇼핑을 통해 소매업체는 옴니채널 마케팅 및 판매를 통해 소비자와 연결되어야 합니다.

온라인 쇼핑은 팬데믹 이후에도 그 중요성이 유지되고 있다는 모든 징후를 보여줍니다. FTI Consulting에 따르면 미국 전자 상거래 매출은 올해 소매 시장 점유율의 22.7%¹에 달할 것으로 예상되며, 이는 2023년의 21.6%에서 증가한 수치입니다. 경험 전략에 집중하면 고객의 요구를 충족하고 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높여 리테일 비즈니스가 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

소매업계의 기존 기업은 신생 전자 상거래 기업 및 직접 소비자 브랜드와의 경쟁이 점점 더 심해지고 있으므로 우수한 고객 경험 제공에 집중해야 합니다.

리테일 브랜드마다 조금씩 다른 리테일 CX 전략을 수립해야 하지만, 대부분의 접근 방식이 공유하는 몇 가지 요소가 있습니다. 궁극적으로 리테일러는 긍정적인 경험을 제공할 가능성이 가장 높은 고객을 우선시하여 고객 중심적인 접근 방식을 취해야 합니다.

1. 고객 기반 파악
2. 의미 있는 마케팅 이니셔티브 시작
3. 옴니채널 리테일 접근 방식에 투자
4. CX를 강력한 고객 서비스와 연결
5. 로열티 프로그램 시작

소매업체는 어떤 유형의 고객을 보유하고 있는지 이해하는 데 집중하고 개인화를 위해 고객을 다양한 버킷으로 분류해야 합니다. 주요 소매업체는 어떤 고객이 어떤 경험을 선호하는지 알고 있으며 다양한 그룹에 서비스를 제공할 수 있습니다.

신규 고객을 유치하고 기존 고객의 요구를 충족하려면 브랜드의 가치와 목적을 설명하고 고려를 유도하는 강력한 마케팅 캠페인이 필요한 경우가 많습니다.

예를 들어, 리테일 업체는 10% 할인을 제공하여 매장 내 고객이 뉴스레터에 가입하도록 유도할 수 있습니다. 또는 다른 리테일 업체에서 온라인에서만 구매한 고객에게 매장을 직접 방문하여 독점 혜택을 받도록 유도할 수도 있습니다.

여러 채널에서 고객 행동에 영향을 미치는 것은 더 강력한 관계를 구축하고 개인이 정보를 받는 모든 곳에서 고객과 상호 작용할 수 있는 좋은 방법입니다.

강력한 리테일 CX 전략은 대부분의 고객에게 긍정적인 경험을 제공해야 합니다. 그러나 매장이나 온라인에서의 제품이나 경험과 관련하여 문제가 발생할 수 있습니다. 소매업체는 고객 서비스 교육에 투자하고 직원들이 고객 문제가 발생할 때마다 해결할 수 있도록 역량을 강화하는 데 집중해야 합니다.

리테일 업체는 충성도 높은 고객을 확보하는 것을 최우선 과제로 삼아야 합니다. 이를 달성하는 한 가지 방법은 고객이 구매 빈도 또는 지출 금액을 통해 무료 또는 독점 상품을 얻을 수 있는 로열티 프로그램을 사용하는 것입니다. 로열티 프로그램은 고객이 구매하지 않은 경우에도 고객 유지를 장려하고자 생일 할인과 같은 다른 특전을 제공할 수도 있습니다.

고객은 자신의 필요에 맞는 올바른 제품을 구매하고 받는 데 몇 가지 문제에 직면할 수 있습니다. 다음은 가장 눈에 띄는 몇 가지 예입니다.

1. 일관성 없는 옴니채널 경험
2. 제한된 개인화 및 디지털 서비스
3. 취약한 매장 기술
4. 통합 상거래

고객은 원활한 디지털 및 물리적 경험을 기대하지만 때때로 문제가 발생합니다. 예를 들어 서로 다른 채널에서 다른 가격이나 제안을 접하는 경우와 고객이 이미 제공한 정보를 제공해야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 조직은 가능한 한 이러한 문제를 없애기 위해 노력해야 합니다.

진정한 일대일 개인화를 제공하려면 기술과 프로세스에 대한 투자가 필요합니다. 이러한 기회 중 일부는 일부 조직에서는 너무 비싸거나 구현하는 데 시간이 오래 걸릴 수 있습니다.

셀프 계산대 키오스크를 구동하는 것과 같은 기술은 실패하거나 빠르게 쇠퇴할 수 있습니다. 소매 업체는 신속하게 관리하거나 수정할 수 있는 기술만 배포해야 하며, 그렇지 않으면 고객을 성가시게 하고 잠재적으로 고객을 잃을 위험이 있습니다.

소매업체는 모든 판매 채널, 백오피스 프로세스 및 데이터를 단일 플랫폼으로 통합하는 기술을 사용할 수 있습니다. 통합 상거래는 재고, 광고, 판매를 아우릅니다.

리테일 업체는 점점 더 많은 온라인 구매 고객에게 다가가려면 디지털 고객 경험을 우선시해야 합니다.

1. 최신 웹사이트 구축
2. 소셜 미디어에 리소스 할당
   
3. 개인화 강화
   
4. 가상 및 증강 현실 경험 시작
5. 다양한 결제 옵션 제공
6. 강력한 사용자 경험 디자인 추구

고객이 점점 더 온라인 쇼핑을 선호함에 따라 리테일 업체는 온라인 자산의 기능을 우선시해야 합니다. 업체에서는 웹사이트에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 이제 많은 고객들이 웹사이트에서 제품을 구매하고 배송 받고자 하기 때문입니다.

고객은 소셜 미디어를 사용하여 입소문을 통해 긍정적 메시지와 부정적 메시지를 모두 전파합니다. 소매업체는 이러한 채널을 모니터링하여 실시간으로 지지자와 비판자를 찾는 전략을 수립해야 합니다. 그들은 행복한 고객이 긍정적인 입소문에 참여하도록 장려하고 불만족스러운 고객 문제를 해결하여 경쟁사의 제품을 구매하려고 움직이지 않도록 할 수 있습니다.

개인화된 경험을 만드는 것은 고객과 더 깊은 관계를 맺고 리테일 업체가 고객 중심적임을 입증할 수 있는 좋은 방법입니다. 리테일 업체는 이전에 구매한 고객 데이터와 자체 제공한 인구 통계 및 심리학적 정보를 사용하여, 특별 혜택을 준비하거나 고객을 위한 고유한 사용자 경험을 만들 수 있습니다.

의류 브랜드나 가정 용품 공급 업체와 같은 회사는 고객이 옷을 구입하기 전에 옷을 입어보거나 가구가 어떻게 보일지 확인할 수 있도록 증강 현실(AR) 기능을 구축했습니다. 이 기술은 불필요한 반품을 방지하고 실제 쇼룸을 방문하기 어려운 고객이 더욱 현실적인 환경에서 제품을 확인할 수 있도록 돕습니다.

고객은 상품 결제 방법에 대한 옵션을 원합니다. Fobes 연구에 따르면 응답자의 51%는 더 이상 디지털 지갑을 받지 않는 소매업체에서 쇼핑을 하지 않는 것으로 나타났습니다.² 소매업체는 소비자가 디지털 지갑을 통해 휴대폰으로 결제할 수 있는 옵션을 제공하도록 결제 시스템을 업그레이드해야 합니다.

좋은 사용자 경험(UX)은 판매와 장바구니 이탈의 차이를 의미할 수 있습니다. 소매업체는 디자이너, 개발자 및 기타 전문가와 협력하여 사용자가 원하는 것을 쉽게 찾고 해당 제품을 장바구니에 쉽게 추가할 수 있도록 해야 합니다. 소매업체는 또한 불필요한 문제가 발생하지 않도록 가능한 한 간단하게 결제할 수 있도록 해야 합니다.

매장 내 리테일 CX는 리테일 업체가 고객과 상호 작용하는 방식에서 디지털 CX와 약간 다릅니다. 그러나 온라인 쇼핑 시대에 리테일 업체가 오프라인 매장을 개선하여 고객에게 더 가치 있는 매장으로 거듭날 수 있는 새롭고 흥미로운 방법이 많이 있습니다. 많은 리테일 업체가 고객의 기대에 부응하고자 오프라인 매장을 재구상하고 있습니다. 다음은 매장 내 프로세스를 개선하기 위해 매장에서 할 수 있는 몇 가지 예시입니다.

• BOPIS 및 커브사이드 픽업 제공: 점점 더 많은 소비자가 상품을 주문하고 받는 방법으로 온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS)을 선호하고 있습니다. 소비자들은 온라인으로 구매하고 제품을 수령할 시기를 지정합니다. BOPIS는 매장 내 픽업 장소를 배치하고, 커브사이드는 직원이 고객의 차량이나 외부로 제품을 가져다주는 방식입니다. 이러한 방식으로 리테일 업체는 소비자가 줄을 서지 않도록 도울 수 있습니다. 또한 고객이 픽업할 수 있는 시점에 제품을 준비해 둘 수 있습니다. Forrester는 이러한 유형의 판매가 2028년까지 2,000억 달러를 초과할 것으로 예측합니다.³
  
  
• 체험형 리테일 우선 순위 지정: 소매업체는 소비자가 오프라인 매장을 방문하도록 하기 위해 상당한 인센티브를 제공해야 합니다. 그들은 요리사를 초빙하여 전문 상점의 농산물을 사용하여 특별한 식사를 만드는 방법을 시연하는 것과 같은 특별 이벤트를 주최할 수 있습니다. 그들은 고객이 스포츠 용품 상점에서 새 자전거와 같은 제품을 시험해 볼 수 있는 대화형 세션을 주최할 수 있습니다.
  
  
• 셀프 체크아웃 제공: 소매업체는 고객이 직원과 상호 작용할 필요 없이 제품을 스캔하고 포장하고 결제할 수 있는 옵션을 제공하는 것을 고려해야 합니다. 소매업체는 고객이 직원과 상호 작용할 필요 없이 품목을 스캔하고 포장하고 결제할 수 있는 셀프 서비스 키오스크를 설정할 수 있습니다.

최근 몇 년 동안 고객 경험을 개선한 몇 가지 추세 가 있습니다.

1. 인공 지능
2. 라이브 커머스
3. 아웃소싱 CX
4. 지속 가능성
5. 리테일 미디어

AI, 특히 생성형 AI는 고객 경험의 많은 부분을 강화할 수 있습니다. 개인화를 추진하고, 고객 피드백을 분석하고, 챗봇과 가상 어시스턴트를 강화하고, 궁극적으로 많은 프로세스를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. IBV는 글로벌 경영진의 78%가 생성형 AI를 고객 및 직원 경험에 확장할 계획이라고 보고했습니다.

TikTok 및 기타 공급 업체는 라이브 커머스를 위한 기회를 창출했습니다. 소비자는 TikTok에서 소매 업체의 제품을 소개하는 프로그램을 시청하고 앱에서 직접 구매할 수 있습니다. 인플루언서와의 파트너십을 통해 소매 업체는 자신의 판매 채널을 넘어 새로운 잠재 고객에게 도달하는 좋은 기회를 얻을 수 있습니다.

일부 소매업체는 전체 비용을 낮게 유지하고 더 많은 리소스를 활용하기 위해 특정 활동을 아웃소싱합니다. 아웃소싱 활동의 예로는 감정 분석, 고객 서비스 또는 마케팅 지원이 포함될 수 있습니다.

일부 고객은 지속가능성을 최우선 가치로 두는 기업에서 구매를 우선시합니다. 이러한 고객에게 도달하는 데 관심이 있는 리테일 업체는 지속 가능한 공급망, 낮은 에너지 사용량, 친환경 소재를 수용하여 탄소 발자국을 최소화하는 데 집중해야 합니다.

소매업체들은 Amazon의 방식을 따르며 이제 자사 플랫폼에서 브랜드가 광고를 집행할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 이를 통해 브랜드는 고객에게 직접 도달하고 구매에 영향을 미칠 수 있습니다.

소매 업체는 성공적인 접근 방식을 이해하고 개선 방법을 찾기 위해 몇 가지 주요 고객 경험 메트릭을 측정해야 합니다. 일반적인 메트릭은 다음과 같습니다.

1. 고객 만족도(CSAT) 점수
2. 순 고객 추천 지수(NPS)
3. 고객 노력 점수(CES)
4. 장바구니 포기율

이 점수는 리테일 업체가 보낸 설문조사에서 경험에 만족(4) 또는 매우 만족(5)이라고 응답한 고객을 식별합니다. 리테일 업체는 CSAT 점수가 높을수록 고객 충성도가 높아질 것으로 예상합니다.

NPS는 고객에게 네트워크에 있는 사람들에게 소매업체를 추천할 가능성이 있는지 묻는 것을 포함합니다. 점수를 도출하는 것은 '프로모터'(9 및 10)의 점수에서 낮은 점수(6 이하)를 빼서 해당 순을 백분율로 변환하는 것을 포함합니다.

고객 서비스와 밀접하게 연결된 이 지표는 고객이 문제를 해결하거나 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지와 관련이 있습니다. 예를 들어 소매업체가 요청을 이행하거나, 환불을 완료하거나, 질문에 답변하는 경우가 있습니다. 전문가들은 이 점수는 소매업체가 고객이 조직에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 된다고 말합니다.⁴

좋지 않은 온라인 고객 경험의 명백한 징후는 장바구니에 품목을 넣고 구매를 완료하지 않는 고객이 증가하는 것입니다. 장바구니 포기율이 높다는 것은 전반적인 고객 경험에 문제가 있음을 보여줄 수 있습니다.