NPS란?

일부 고객, 심지어 회사의 제품과 서비스를 사랑하는 고객조차도 수동적인 고객으로 남는 것은 사실입니다. 고객의 열정을 이끌어낼 수 없는 기업은 규모의 경제(conomies of scale)에 도달하기 어려울 것입니다. 이는 고객이 회사의 제품이나 서비스 또는 전반적인 고객 경험 관리에 진정으로 만족하는지 여부를 파악하는 데 도움이 되는 고객 피드백의 좋은 소스입니다.

기업에서는 벤치마크를 설정하고 고객 경험의 변화가 점수 향상에 도움이 되는지 파악하기 위해 순 고객 추천 지수(NPS) 설문조사를 자주 실시해야 합니다.

조직은 이것이 고객 만족도를 결정하는 좋은 요인이라고 생각합니다. 조직의 잠재 고객 중 누가 충성도가 높은 고객인지 추적할 뿐만 아니라 긍정적인 입소문을 통해 조직이 확장하는 데 도움을 주는 고객도 추적합니다.

점수가 낮다는 것은 디트랙터(detractor)가 너무 많다는 것을 의미할 수 있으며, 이는 더 많은 고객으로 비즈니스를 확장하는 데 방해가 될 수 있습니다. 또한 조직의 제품을 추천하지 않는 일부 사람들이 대신 사람들에게 해당 제품을 구매하지 말라고 말할 수 있다는 점을 감안하여, 부정적인 입소문의 예상 비율을 추적할 수도 있습니다.

Fred Reichheld, 소프트웨어 제공 업체 Satmetrix, 비즈니스 컨설팅 회사인 Bain & Company, Inc.가 개발한 NPS는 접점을 경험한 사용자에게 기업을 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지를 묻습니다. 2003년 Harvard Business Review의 유명 기사 '성장에 필요한 한 가지 지표'에서 소개된 이후 고객 관계를 이해하는 중요한 도구로자리 잡았습니다.¹

Enterprise Car Rentals의 전 CEO인 Andy Taylor가 잠재 고객과 사례 연구를 공유하면서 시작되었습니다. 그에 따르면 회사는 고객에게 두 가지 질문을 하여 고객 충성도를 측정했습니다. 이러한 질문에는 고객이 경험의 품질을 어떻게 평가하는지, 그리고 회사의 서비스를 다시 사용할 것인지 여부가 포함되었습니다.

Reichhold는 이러한 단순성을 바탕으로 사람들에게 제품이나 서비스를 추천할 의향이 있는지 묻는 NPS를 만들었습니다. Bain & Company는 NPS를 Net Promoter System으로 발전시켰으며, 이를 통해 기업이 고객 경험의 모든 측면에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

NPS 방법은 간단합니다. 조직은 NPS 설문조사에서 고객에게 회사의 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 높은지 순위를 매기도록 요청합니다. 응답자는 종종 1–10으로 환산된 답변을 사용하여 응답합니다.

서로 다른 응답은 서로 다른 의미를 갖습니다. 기업에서는 9점과 10점을 받은 고객을 프로모터(promoter)로, 7점과 8점을 받은 고객을 패시브(passive)로, 6점 이하를 디트랙터(detractor)로 간주하는 경우가 많습니다.

순 고객 추천 지수(NPS) 점수 계산 공식은 '프로모터' 수(9점 및 10점)에서 낮은 점수(6점 이하)를 빼고 순 점수를 백분율로 변환합니다. 이 비율의 범위는 -100(모두 6점 이하)에서 +100(모두 9점 및 10점)까지입니다. 최고 성과를 달성한 기업은 평균 NPS 점수가 80점 이상입니다.

순 고객 추천 지수가 좋으면 회사에 대한 열정이 있는 고객층을 보여주는 경우가 많습니다. 회사는 NPS 템플릿을 사용하거나 자체 템플릿을 개발할 수 있습니다. 일부 회사는 고객이 어떤 제품 기능을 좋아하는지 더 깊이 파고들기 위해 몇 가지 개방형 질문을 포함하기도 합니다. 이러한 성격의 설문조사 샘플 질문에는 사람들이 특정 NPS 점수를 선택한 이유와 이를 개선하기 위해 회사가 할 수 있는 일을 묻는 질문이 포함되어 있습니다.

모든 산업은 기준 NPS 점수가 약간씩 다르므로 업계 표준에 따라 벤치마킹하는 것이 중요합니다. 2024년 Retently 연구²에 따르면 산업별로 NPS 평균에 상당한 차이가 있는 것으로 나타났습니다. 예를 들어 보험 회사의 평균 NPS는 80인 반면 클라우드 및 호스팅의 경우 39입니다. 이 평균에 못 미치는 기업은 고객의 요구와 기대에 더 잘 부응하기 위해 고객 경험을 개선하는 데 집중해야 합니다.

NPS는 기업이 고객 경험을 측정하는 데 사용하는 여러 지표 중 하나입니다.

고객 만족도 점수(CSAT)는 설문조사에서 만족(4) 또는 매우 만족(5)한다고 주장하는 응답자의 비율을 계산합니다.

고객 노력 점수(CES)는 고객이 회사와의 상호 작용과 관련하여 목표를 달성하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 어려웠는지를 결정합니다. 예를 들어 구매하거나 문제를 해결하는 경우가 있을 수 있습니다. 대부분의 CES 설문조사에서는 고객에게 작업 완료의 난이도를 1(쉬움)에서 5 또는 7(어려움)까지 평가하도록 요청합니다.

세 가지 점수 모두 회사의 일반적인 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되지만, 차이가 있을 수 있습니다. CES는 특정 행동에 더 초점을 맞추기 때문에 회사에 대한 개인의 전반적인 만족도를 대표하지 못할 수 있습니다. CSAT는 고객의 만족도를 이해하는 데 도움이 되지만 개인이 네트워크에 회사 제품을 추천할 가능성이 있는지 여부는 결정하지 않습니다. NPS 점수

고객이 많은 질문을 포함하지 않더라도 설문조사를 완료하도록 하는 것은 어려울 수 있습니다. 기업은 고객 여정 중 언제든지 NPS 설문조사를 수행할 수 있지만, 많은 기업에서는 Transactional NPS 설문조사를 보내는 방법을 선택합니다. 이 경우, 고객이 구매를 완료한 후에 설문조사를 제공하게 됩니다. 응답률을 높일 수 있는 다른 옵션은 다음과 같습니다.

• 이메일 설문조사
• 사이트 내 팝업
• SMS 및 문자 메시지
• 통화 후 설문조사
• 대면 설문조사

이상적인 접근 방식은 구매 직후 또는 고객 문제 해결 직후 고객에게 이메일을 보내 피드백을 받는 것입니다.

회사 웹사이트에서 로그인한 고객에게 접근하는 것은 NPS 점수에 대한 응답을 요청하는 좋은 방법입니다. 팝업을 통해 답변을 빠르게 기록할 수 있으며 고객은 웹사이트를 계속 탐색할 수 있습니다.

회사는 이동 중에도 고객의 휴대전화로 메시지를 보내 NPS 질문에 답변할 수 있습니다.

고객 관리 담당자는 고객의 문제를 해결한 후, 후속 통화 설문조사에 응답할 수 있도록 고객이 통화 대기 상태를 유지해 달라고 요청할 수 있습니다.

소매 업체는 부스를 설치하거나 계산대에서 고객에게 미래에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 설문조사에 참여해 줄 것을 요청할 수 있습니다.

기업이 더 나은 NPS 결과를 설계할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 옴니채널 마케팅 및 지원 개선
• 고객 관리 개선
• 더 나은 고객 경험 제공
• 패시브(passive)에 주의
• 근본 원인 분석 수행

기업은 웹사이트, 모바일 디바이스, SNS 등 다양한 접점과 채널을 통해 고객에게 다가가야 합니다. 도구를 사용하여 이러한 경험을 추적하고 정상화하는 것은 고객 만족도를 유지하는 좋은 방법입니다.

회사가 적절한 고객 지원을 제공하지 않는다면, 놀라운 제품을 만들고 판매하는 것도 별로 의미가 없습니다. 부실한 고객 관리 경험은 NPS 피드백에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 기업은 고객 문제를 신속하게 해결하는 데 집중해야 하며, 고객에게 추가 질문이나 문제가 있는지 후속 조치를 취할 수 있습니다. 전반적인 고객 경험에 집중하는 것이 NPS를 향상하는 데 도움이 될 것입니다.

예를 들어, 기업은 Apdex 점수를 통해 조직의 웹 애플리케이션과 서비스의 응답 시간에 대해 사람들이 얼마나 만족하는지 추적할 수 있습니다. 고객이 기업 웹사이트에서 중요한 정보에 액세스할 수 없거나 앱이 작동하지 않는 경우 NPS 점수에 영향을 미칩니다. 회사에서 생산한 실제 제품이 아니더라도 마찬가지입니다.

기업에서는 당연히 디트랙터(detractor)를 프로모터(promoter)로 바꾸고 싶어 하지만 그러려면 많은 노력이 필요할 수 있습니다. 그리고 일부 디트랙터는 결코 패시브(passive)나 프로모터로 변하지 않을 수도 있습니다. 대신 기업은 패시브를 확보하는 데 집중할 수 있으며, 이들은 프로모터가 될 수 있습니다. 이렇게 하면 디트랙터의 수가 동일하게 유지되더라도 전체 NPS가 향상됩니다.

NPS 결과가 낮다는 것은 고객 경험이 효과적이지 않거나 제품이나 서비스가 고객 요구 사항에 맞지 않는다는 것을 의미할 가능성이 높습니다.

조직은 다음과 같은 몇 가지 주요 이유로 NPS 데이터를 사용합니다.

• 비즈니스 성장과 기회 이해
• 고객 이탈 감소
• 신규 고객 모집
• 고객 경험 향상

NPS가 높은 조직은 고객 유지율만 높은 것이 아닙니다. 이러한 조직은 기존 고객이라는 든든한 후원군을 보유하고 있어, 이들이 자연스럽게 비즈니스의 추천을 만들어 냅니다.

설문조사는 사람들에게 조직의 제품이나 서비스를 다시 구매할 의향이 있는지 구체적으로 묻지는 않지만, 불만족한 고객이 너무 많아 고객을 잃을 위험이 있는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. NPS가 낮으면 회사에 고객 이탈이 증가할 위험이 있다는 의미일 수 있습니다.

이상적으로 NPS가 높다는 것은 기존 고객이 시장에 나와 회사의 제품과 서비스에 얼마나 만족하는지 공유하고 있음을 의미합니다. 이렇게 하면 친구나 동료로부터 들은 혜택을 직접 경험해보고 싶어 하는 새로운 잠재 고객이 생길 수 있습니다.

기업은 NPS 벤치마크를 설정하고 NPS 데이터를 지속적으로 분석함으로써 기존 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있습니다. NPS가 낮은 기업은 고객과 소통하고 서비스를 제공하는 방식을 재검토하고 개선점을 파악해야 할 가능성이 높습니다.

질문의 특수성을 고려할 때 전체 내용을 파악할 수는 없습니다. 회사에는 그럼에도 불구하고 다른 사람들에게 제품과 서비스에 대해 말할 의도가 없는 행복한 고객이 많이 있을 수 있습니다. 이 경우 고객이 만족스럽지 않다는 인상을 줄 수 있지만 정확하지는 않습니다.

또한 조직이 더 많은 개방형 후속 질문을 하지 않는 한 실행 가능한 인사이트를 제공하지 않을 수 있습니다. 그리고 후속 질문을 하는 회사의 경우 모든 정보를 분석하는 것이 어려울 수 있습니다. 많은 사람들이 감정 분석에 관심을 갖지만, 역사적으로 속어와 완곡어법을 이해하는 데 어려움을 겪었습니다. 다행히도 인공지능(AI)으로 강화된 감정 분석을 통해 진술의 전체적인 범위를 더욱 지능적으로 이해하고 그것이 긍정적인지 부정적인지 판단할 수 있습니다.

마지막으로 기업은 고객이 NPS 설문조사를 완료하도록 하기 위해 고객에게 여러 번 요청을 보내야 할 수도 있습니다. 결과적으로 이러한 요청은 회사의 공격적인 설문조사 전술이 마음에 들지 않는 응답자의 더 많은 부정적인 점수에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 기업은 언제 어떤 매체를 통해 대부분의 응답이 발생하는지 연구하여 해당 채널의 우선순위를 정할 수 있어야 합니다.