컨택 센터 AI란 무엇인가요?

점점 더 많은 조직에서 고객 경험을 강화하기 위해 AI를 인력 관리 솔루션으로 사용하고 있습니다. AI 기반 컨택 센터는 기본적인 고객 문제를 해결하는 회사의 능력을 자동화하는 동시에 고객 관리 전문가가 보다 발전된 고객 상호 작용을 관리할 수 있도록 합니다.

현대적인 고객 서비스 경험이란 고객이 셀프 서비스 옵션을 사용해 빠르게 답변을 얻을 수 있는 기능을 제공하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 챗봇을 통해 더 빠르게 답변을 얻을 수 있다면 고객은 실제 상담원과 통화하기 위해 기다리지 않을 수 있습니다. AI 기술은 고객 여정에서 모든 고객 지원 접점을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 고객 서비스 통화는 관리하는 데 비용이 많이 듭니다. 추정치는 다양하지만, 고객과의 통화 한 건마다 몇 달러의 노동력과 자원이 소모됩니다¹.

AI로 구동되는 컨택 센터 솔루션에는 두 가지 기능이 있습니다. 하나는 상담원들이 시간이 많이 걸리는 업무를 제거하여 더 중요한 문제에 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 다른 하나는 콜센터에서 생성형 AI를 사용하여 답변을 찾고 제안된 답변을 얻는 인간 상담원과 관련이 있습니다. 이렇게 하면 상담원 성과가 개선되고 직원 만족도도 향상될 가능성이 높습니다.

고객 서비스는 다른 비즈니스 부서를 제치고 CEO의 생성형 AI 최우선 과제로 떠올랐습니다. AI 기반 컨택 센터 운영에 우선순위를 두는 조직이 늘어남에 따라 인간 상담원과 생성형 AI 기술을 가장 잘 결합하는 조직이 경쟁 우위를 점하게 됩니다.

컨택 센터가 AI 플랫폼과 기술을 도입해야 하는 데에는 다음과 같은 몇 가지 이유가 있습니다.

수동 및 반복 작업 대체: 조직은 오랫동안 고객 서비스 챗봇과 가상 상담사를 사용해 왔지만, 이제 새로운 조직은 대화형 AI를 사용하는 생성형 AI 기반 기술을 구현할 수 있습니다. 대화형 AI는 고객 데이터, 머신 러닝, 자연어 처리(NLP)를 사용하여 인간의 말과 텍스트 입력을 인식한 후 이를 사용하여 유사한 언어로 응답할 수 있습니다.

실시간 문제 해결 지원: 컨택 센터 상담원은 더 이상 개인의 특정 요구 사항을 고려하지 않는 정적인 스크립트를 고수할 필요가 없습니다. 컨택 센터 직원에게 생성형 AI 기반 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여하면 상담원의 효율성을 높이고 부정확하거나 결함이 있는 답변을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 가능한 한 많은 실시간 정보를 가지고 있다는 사실을 알고 더욱 자신감 있게 고객과 대화할 수 있습니다.

비즈니스의 다른 측면 활용: 비즈니 인텔리전스 툴은 API를 사용하여 고객 서비스 데이터를 가져와서 제품 및 마케팅 결정에 대해 보다 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. AI, 특히 NLP는 통화 내용을 분석하여 제품 및 마케팅 팀에 도움이 될 수 있는 실행 가능한 인사이트를 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터는 고객 관계 관리(CRM)나 비즈니스 인텔리전스 데이터베이스에 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 사람들이 장치 설정에 문제가 있다고 말하는 것은 제품 설명서가 명확하지 않다는 것을 의미할 수 있습니다. 제품의 잘못된 버튼을 계속 누르게 된 사람들은 제품 팀에 디자인 수정을 고려해야 한다고 제안할 수 있습니다.

원활한 옴니채널 전환 지원: 셀프 서비스 툴로 시작한 고객들이 결국 실시간 상담원과 상담해야 하는 경우가 많습니다. 직원이 올바른 정보를 제공하여 고객이 반복해서 문의할 필요가 없도록 하는 것은 고객을 만족시킬 수 있는 방법입니다. Gartner 연구²에 따르면 셀프 서비스에서 실시간 상담원으로 원활하게 전환한 고객 3명 중 2명은 다음 번에 셀프 서비스로 돌아간다고 합니다.

맞춤형 고객 여정 생성: 컨택 센터 AI는 특정 고객과의 이전 대화 및 요구 사항을 쉽게 찾아내는 워크플로를 만들 수 있습니다. 이 데이터를 통해 AI와 인간 상담원은 고객에게 보다 구체적이고 유용한 답변을 제공할 수 있습니다.

예측 분석 강화: 조직은 AI를 사용하여 과거 데이터를 분석해 향후 통화량 증가 가능성을 예측할 수 있습니다. 또한 새로운 고객 문의를 기반으로 어떤 문제에 더 많은 주의가 필요한지 예측할 수 있습니다.

컨택 센터에서 AI를 사용하여 운영의 효과와 효율성을 개선하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

고객 대면 챗봇: 조직은 고객이 지능형 응답을 제공하는 AI 기반 챗봇과 가상 상담원에게 질문을 제출할 수 있도록 하여 콜센터의 부담을 덜어줄 수 있습니다. 이러한 유형의 AI 기반 고객 참여는 온라인에서 간단한 문의를 처리함으로써 콜센터 상담원의 업무 부담을 덜어줍니다.

대화형 음성 응답(IVR): 조직은 발신자가 음성 또는 메뉴 입력을 사용하여 정보를 요청하는 자동화된 전화 시스템 기술인 IVR을 사용할 수 있습니다. 이 기술은 이전에는 사전 녹음된 메시지 또는 Text to Speech 기술을 생성하기 위해 이중 톤 다중 주파수(DTMF) 인터페이스를 사용했습니다. AI, 특히 NLP는 발신자가 전화로 컴퓨터와 상호 작용할 수 있는 다양한 방법을 늘릴 수 있습니다. AI 기반 IVR 시스템은 실시간으로 문의를 더 잘 이해하고 응답할 수 있습니다.

지능형 통화 라우팅(ICR): 조직은 특정 통화를 적절한 고객 서비스 담당자에게 보내거나 IVR 또는 기타 자동화된 요구 사항을 통해 서비스를 계속 제공할 수 있는 방법이 필요합니다. ICR 시스템은 발신자 세부 정보를 기반으로 훈련된 알고리즘을 사용하여 적절한 상담원에게 요청을 전송합니다. 특정 상담원이 특정 중점 분야에 대해 학습하는 전문 서비스나 제품을 보유한 조직에 특히 유용할 수 있습니다. 첫 번째 상담원이 고객을 다른 상담원에게 연결하지 않고도 통화 중인 고객을 도울 수 있습니다.

고객 감정 분석: AI는 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 더 잘 이해할 수 있도록 조직에 도움을 줍니다. AI는 고객 상호작용에 사용되는 언어를 이해하여 고객이 받은 지원에 불만을 느끼는지 만족하는지 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 조직은 소셜 미디어, 이메일, 피드백 양식, 고객 통화 기록 채팅, 온라인 리뷰 및 지식 기반에 남겨진 댓글 등 모든 것을 분석할 수 있습니다. 감정 분석은 조직이 훌륭한 고객 경험을 제공하고 브랜드 평판을 개선하는 데 도움이 됩니다.

실시간 상담원 지원: 이 기술은 음성 분석 또는 NLP를 통해 고객 대화에서 실시간으로 정보를 가져와 고객 서비스 담당자에게 주요 정보를 제공합니다. 예를 들어, 고객은 과거에 발생한 설정 문제를 논의할 수 있습니다. AI 툴은 이러한 일반적인 불만을 식별하고 과거에 어떤 피드백이 도움이 되었는지에 대한 지침을 제공할 수 있습니다.

AI는 조직이 기업 전반의 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 도와주며, 고객 경험도 마찬가지입니다. 컨택 센터는 AI를 활용하여 여러 가지 주요 이점을 실현할 수 있습니다.

고객 만족도 향상: Salesforce에 따르면고객의 90%가 제품이나 서비스만큼 회사가 제공하는 경험을 중요하게 생각합니다³(ibm.com 외부 링크). AI 기술에 투자하는 조직은 고객 만족도 점수(CSAT)와 같은 주요 메트릭의 개선을 기대할 수 있습니다. 좋은 CSAT 점수는 고객 서비스 제공이 고객의 요구를 충족한다는 것을 입증하는 경우가 많습니다.

운영 효율성 향상: 조직이 컨택 센터에 AI를 활용하여 고객의 요구 사항에 대응하는 방식을 간소화합니다. 상담원의 생산성이 향상된다는 것은 조직이 더 많은 소비자의 기본적인 질문에 더 빨리 답변하고 해당 직원이 더 중요한 문제에 집중할 수 있다는 것을 의미합니다.

직원 만족도 향상: 상담원 경험을 개선하면 전반적인 직무 만족도도 향상될 가능성이 높습니다. 오늘날 기업에서는 이러한 접근 방식을 통해 AI 툴을 사용하여 업무를 더 효과적으로 수행합니다. 또한 조직은 AI를 사용하여 직원 워크로드에서 불필요한 수동 작업을 제거할 수 있습니다.

대기 시간 단축: AI 기반 콜센터는 자동화나 보다 효과적인 상담원의 지원을 통해 문제를 더 빨리 해결할 가능성이 높습니다. 평균 처리 시간을 줄임으로써 고객은 더 만족하고, 직원은 스트레스를 덜 받으며, 조직은 더 많은 지원 요청을 해결할 수 있습니다.

통화량 감소: 고객에게 담당자와 통화하지 않고도 온라인으로 고객 서비스 문제를 해결할 수 있는 방법을 제공하면 통화량이 줄어듭니다. 즉, 점점 더 많은 사람들이 사소한 문제를 온라인에서 해결한다는 의미입니다. 나머지 전화는 더 큰 문제가 있는 고객들이며, 이들은 고객 서비스 담당자와 통화하기 위해 기다리는 시간이 짧아집니다.

고객 이탈 방지: 콜센터에 걸려온 전화는 고객과의 관계를 강화할 수도 있고, 해칠 수도 있습니다. 질문에 대한 답변을 신속하고 정확하게 받은 고객은 이미 구매한 회사에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높습니다.