성공적인 고객 참여 전략을 수립하는 방법

조직은 마케팅 전략에 따라 매출, 고객 유지율 및 입소문을 개선하기 위해 우수한 고객 경험을 제공해야 합니다. 고객 경험의 핵심 요소는 고객과 직접 상호 작용하는 프로세스인 고객 참여입니다.

고객 경험의 발전으로 기업이 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법이 여러 가지 생겨났습니다. 그러나 전체 고객층에서 높은 고객 참여도를 유지하려면 상당한 노력과 전문적인 전략적 사고가 필요합니다. 

조직은 신규 고객을 유치하고, 이들을 단골 고객으로 만들고, 기존 고객이 계속 머물러야 할 이유를 제공하는 방법을 명확하게 생각해야 합니다.

생성형 AI 및 머신 러닝과 같은 자동화 및 인공 지능 도구의 부상은 고객 여정 전반에서 혁신을 주도할 수 있는 기회를 창출합니다. 이러한 혁신은 마케팅 및 영업에서 고객 서비스에 이르기까지 다양하여 고객 참여를 한 단계 끌어 올립니다.

효과적인 고객 참여 전략은 데이터와 마케팅 전략을 결합하여 고객 여정 전반에 걸쳐 더 나은 경험을 설계 및 제공하고, 가치를 창출하고, 성장을 촉진합니다. 목표는 고객 만족도를 높이고 궁극적으로 수익성 향상을 통해 수익에 영향을 미치는 것입니다.

고객 참여가 잘 이루어지면 고객 만족도 점수(CSAT)와 같은 고객 성공 메트릭과 고객 생애 가치(CLV), 순 추천 고객 점수(NPS) 및 전환율과 같은 고객 참여 메트릭이 향상됩니다.

조직마다 고객 경험에 접근하는 방식은 다를 수 있지만, 모든 조직이 고려해야 할 몇 가지 핵심 단계가 있습니다.

• 고객이 원하는 제품 및 경험 제공
• 브랜드 지위 강화
• 고객 온보딩 우선순위 지정
• 긍정적인 인센티브 창출
• 컨택 센터 최적화를 통한 고객 지원 최적화
• 데이터 우선 조직 되기
• 고객 피드백 장려
• 맞춤형 아웃소싱 추구

고객이 원하는 제품과 경험 제공

기업은 고객 및 직원과의 관계를 혁신하는 경험, 제품 및 서비스를 만들 수 있습니다. 고객 경험에서 성공한다는 것은 때로는 잘 작동하고 대상 고객과 세그먼트에 명확한 가치를 제공하는 고객 중심 제품을 만드는 것만큼 간단합니다.

조직은 제품 전략, 디자인, 개발 및 서비스에 대해 사람 중심의 접근 방식을 취해야 합니다. 이러한 조직은 혁신과 변화를 가속화하여 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 긍정적인 결과를 창출하고 강력한 브랜드 지지자를 만들 수 있습니다. 

석유 및 가스 회사인 MOL 그룹은 핵심 제품과 서비스를 넘어 차량 공유, 차량 관리 등과 같은 디지털 서비스로 확장하고자 했습니다. MOL Group은 IBM Consulting 및 Salesforce와 협력하여 새로운 제품군을 만들어 평균 15~30%의 매출 상승을 이끌어냈습니다.

브랜드의 목소리 정립하기

일부 고객은 실제 제품만큼이나 회사의 브랜딩에 신경을 씁니다. 패션이나 소비재와 같은 특정 산업의 기업으로부터 제품을 구매할 때는 특정 제품의 효율성만큼이나 브랜드의 지위도 중요할 수 있습니다.

강력한 제품 디자인을 통해 고객의 요구를 충족하는 것도 중요하지만 회사의 브랜드 관점을 키우고 전달하는 것도 가치를 더합니다. 기업은 전반적인 마케팅 캠페인과 브랜딩을 고객 참여 계획의 핵심 구성 요소로 고려해야 합니다.

고객 온보딩 우선순위 지정

신규 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하는 가장 좋은 방법은 강력한 온보딩 프로세스를 통해 고객을 성공으로 이끄는 것입니다. 이 온보딩 프로세스에는 제품의 기능을 시연하는 동영상, 질문을 예측하는 FAQ 또는 직원이 주요 이해관계자와 상호 작용하는 웨비나가 포함될 수 있습니다.

긍정적인 인센티브 창출

기업은 고객 충성도를 높이기 위해 고객 충성도 프로그램, 무료 선물, VIP 패키지, 프리미엄 고객 서비스 등 다양한 도구를 활용할 수 있습니다. 로열티 패키지를 통해 긍정적인 경험을 제공하면 고객 유지율이 높아지고 추천도 늘어날 수 있습니다. 

AI 개인화는 고객 세그먼트는 물론 개인에 맞춰 로열티 프로그램을 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 생일에 패스트푸드점은 고객이 자주 주문하는 특정 메뉴를 무료로 제공할 수 있습니다. 이러한 혜택은 해당 고객에게 어필하지 못하는 일반적인 혜택보다 더 큰 공감을 불러일으킬 수 있습니다.

컨택 센터 최적화를 통한 고객 지원 최적화

제품과 관련된 고객의 불편 사항을 이해하고 해결하면 고객 이탈을 줄이고 기존 고객을 브랜드의 적극적인 지지자로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 컨택 센터 최적화는 조직이 더 많은 고객에게 더 효율적으로 서비스를 제공하도록 지원하고 고객 응대의 일관성을 높입니다.

조직은 고객 문제를 처리할 수 있는 충분한 리소스를 확보해야 합니다. 다행히도 AI 기반 챗봇, 가상 에이전트 및 기타 형태의 대화형 AI와 같은 기술을 활용하면 고객의 단순한 질문에 응답할 수 있습니다. 실제로 IBM 기업가치연구소(IBV)의 조사에 따르면 CEO의 85%는 2026년까지 생성형 AI가 고객과 직접 상호작용하게 될 것으로 예상하고 있습니다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 질문과 문제를 처리하는 데 집중할 수 있습니다.

데이터 우선 조직 되기

고객 데이터를 포함한 정형 및 비정형 데이터는 새로운 툴을 지원하고 거의 실시간으로, 대규모로 고객 상호 작용을 개선하는 새로운 인사이트를 제공할 수 있습니다. 조직은 설문조사, 양식 또는 다른 데이터 소스에 대한 API 연결을 통해 고객에게 데이터를 제공하도록 요청할 수 있습니다. 또한 개인이 조직과 제품에 대해 토론하는 소셜 미디어 및 포럼과 같은 공개적인 공간에서 데이터를 수집할 수도 있습니다. 이러한 정보를 고객 관계 관리(CRM) 데이터베이스에 수집하고 AI를 사용하여 데이터를 분석하고 시각화할 수 있습니다. 이 중요한 데이터는 제품 디자인 결정, 광고 세분화 및 신제품 기회에 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 피드백 장려

고객 관계를 강화하기 위해 조직은 모든 접점에서 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 고객은 종종 소셜 미디어 플랫폼에서 무료 피드백을 제공합니다. 또한 조직은 고객에게 연락하여 제품 사용 경험에 대해 자세히 알아볼 수도 있습니다.

고객에게 고객의 관점에 대해 물어보면 제품의 기능에 대한 비판을 받을 수도 있습니다. 그러나 이러한 유형의 비판은 조직이 더 나은 제품을 생산하는 데 도움이 되는 귀중한 피드백이며, 이를 경청함으로써 고객과 더 강한 정서적 유대감을 형성할 수 있습니다.

맞춤형 아웃소싱 추구

조직에는 내부 인력 및 프로세스를 보완하여 내부 HR 담당자 및 고객 성공 팀이 고객과 직접 협력할 수 있도록 하는 몇 가지 옵션이 있습니다. 직원의 시간을 차지하는 여러 수동 프로세스를 아웃소싱하는 것이 내부에서 모든 책임을 처리하는 것보다 더 나은 전략인지 살펴볼 수 있습니다.