새로운 회사의 소매 운영을 설계해야 한다면 거래 경험을 개선하기 위해 무엇을 자동화하시겠어요?
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IBM Automation의 제품 관리 담당 부사장인 에일린 로우리는 "거래 경험은 고객이 기업과의 관계를 유지하거나 제품을 구매하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 거래 경험이 우수하지 않으면 고객은 경쟁사로 갈 것입니다."라고 이야기합니다. "거래 경험이 바로 비즈니스의 얼굴입니다."
로우리는 소매업체가 경쟁력을 갖추려면 거래를 원활하게 처리하는 옴니채널이 필요하다고 말합니다. 거래 경험 자체는 다양한 단계와 하위 프로세스로 구성되어 있지만, 로우리는 자신이 새로운 회사의 소매 운영을 설계한다면 재고 프로세스에 집중할 것이라고 합니다.
IBM의 "Rethink & Automate" 시리즈는 일반적인 비즈니스 및 IT 프로세스를 완전히 새로운 관점에서 접근하고 자동화를 수용하여 재구상하도록 리더들을 초대합니다. 정보 기술 회사인 Capgemini에서 발표한 보고서(ibm.com 외부 링크)에 따르면, 소매 업계는 고객 반품부터 공급망 관리, 업데이트된 고객 데이터베이스 및 재고 관리에 이르기까지 모든 것을 보다 효율적으로 운영하기 위해 자동화 프로세스를 구현하여 연간 3,000억 달러를 절감할 수 있습니다. 거래 경험과 관련해서는, 소매업체가 소비자 요구에 더 잘 대응하고 실시간 이벤트 및 추세에 대응하는 데 자동화가 도움이 될 수 있습니다.
엔드 투 엔드 재고 프로세스를 개선하기를 원하는 소매업체를 위해 로우리가 한 가지 팁을 제공합니다. 바로 API 관리의 우선순위를 지정하는 것입니다. API와 API 관리 소프트웨어를 사용하면 재고를 정확히 확인할 수 있으므로 더 우수한 재고 프로세스를 설계할 수 있습니다. API를 사용하면 애플리케이션의 데이터와 기능을 회사 내 다른 부서와 시스템뿐만 아니라, 외부의 타사 개발자 및 비즈니스 파트너에게 공개할 수도 있습니다.
재고 데이터는 POS 시스템, 판촉 시스템, 재무 성과 시스템 등 다양한 다른 시스템과 소통해야 합니다. 로우리는 "이러한 API에서 추출하는 정보는 매우 정확해야 합니다."라고 말합니다. 이 정보가 투명성을 제공하기 때문입니다. "거래 경험에는 투명성이 매우 중요합니다. 고객은 제품을 언제 받을 수 있는지 확인하고 싶어합니다. 여러분의 회사와 경쟁업체 중 하나를 선택해야만 하니까요. 소매업체는 고객이 가장 쉽게 접근할 수 있도록 재고 보관 위치를 더 잘 관리해야 합니다."
API 관리 소프트웨어를 사용하면 모든 재고 지점에 대해 즉각적이고 정확한 개요를 확인할 수 있습니다. API는 시스템에서 시스템으로, 애플리케이션에서 애플리케이션으로 이동하는 정보를 시스템과 통합하고 자동으로 트리거할 수 있습니다. 그러면 소매업체는 재고가 창고에 있는지, 유통센터 또는 매장에 있는지 확인할 수 있습니다. “또한 API를 만들고 관리하여 어디에서 수익을 창출할 수 있는지를 알 수 있습니다.”라고 로우리가 설명합니다. 이는 소매업체에게 엄청난 기회입니다.
통합 없이는 자동화도 없다
애플리케이션 사이에서 데이터를 연결하고 교환하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 개별 지점 사이에 연결을 구축하는 것은 비용이 많이 들고 관리하기도 어렵습니다. API에 기반한 애플리케이션 간 통합은 정보 교환, 즉 API의 '요청과 응답'을 간소화합니다. 자동화를 통해 새로운 수익 창출 기회를 발견하거나 촉발할 수도 있습니다. "온라인이나 매장에서 어떤 일이 벌어지는지에 따라, 통합이 애플리케이션을 시작하여 재고를 옮기거나 프로모션을 변경할 수 있습니다."라고 로우리는 설명합니다.
다음은 API 기반 통합이 소매업체와 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지 보여주는 실제 사례입니다. 반짝 세일로 재고를 정리하려 한다고 생각해보겠습니다. 매장 내 픽업과 배송 옵션을 모두 제공하면 매출이 증가할 가능성이 높다는 것을 알고 있습니다. 고객이 픽업과 배송 중 하나를 선택할 수 있도록 재고 프로세스에 두 가지 옵션에 대한 정보를 모두 표시해야 합니다. 고객이 품목을 선택하면 애플리케이션은 모든 지역 매장에 쿼리하여 재고 수준을 확인해야 합니다. 소매업체는 각 매장의 재고 수준을 API로 노출할 수 있고, 애플리케이션은 고객의 위치를 사용해 재고가 있는 가장 가까운 매장 목록을 표시할 수 있습니다.
고객이 상품을 예약하거나 배송 주문을 진행하려는 경우 추가 자동화된 통합 흐름을 사용하여 재고가 초과 판매되지 않도록 하고 배송료 및 배송 기간을 결정할 수 있습니다. 제품이 빨리 판매되지 않는 경우 프로모션 애플리케이션을 트리거하는 데에도 자동화를 사용할 수 있습니다.
6개월 내 확인 가능한 성과
로우리는 기업이 재고 프로세스를 개선하기 위해 통합 및 자동화를 구현하면 약 6개월 안에 두 가지 눈에 띄는 결과를 얻을 수 있을 것이라고 말합니다. 첫 번째는 고객 충성도 향상, 두 번째는 프로모션과 같은 새로운 애플리케이션을 구현하는 데 걸리는 시간이 즉시 단축되는 것입니다.
"소매업체가 고객 경험을 우선시하면 전염병 대유행이나 금융 위기 등 어떤 상황에서도 더 신속하게 회복할 수 있고, 변화에 맞춰 진화할 수 있기 때문에 시간이 지날수록 더 나은 성과를 거둔다는 연구 결과가 많이 있습니다."라고 로우리가 설명합니다. "거래 경험을 훨씬 더 원활하고 쉽게 만들면 고객 충성도가 높아질 겁니다."