기업은 고객 경험 혁신을 위한 여정에서 데이터 거버넌스, 기술적 복잡성, 조직적 불일치와 같은 수많은 장애물에 직면하게 됩니다. 기업이 이러한 환경에서 경쟁에서 승리하기 위해서는 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 전략적 우선 순위로 설정하고 완벽한 이행을 위해 조직의 역량을 합쳐야 합니다.

계속 증가하는 고객의 기대를 충족하기 위해 많은 조직에서 CX 혁신을 위한 설계 중심 접근 방식을 채택하고 있습니다. IBM Consulting™은 한 발 더 나아가 고유의 비즈니스 설계 접근 방식으로 사용자 경험뿐만 아니라 비즈니스 성과 및 폭넓은 문화적 관심사에도 초점을 맞춰 가치를 창출하는 동시에 고객과 사회 전반에 다양한 혜택을 제공합니다.

조직은 종종 단편적인 방식으로 채택된 것을 조정하고 기술 현대화를 따라잡는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 기술 환경을 간소화함으로써 직원이 혁신, 성장 및 경험 혁신에 보다 집중할 수 있습니다.

조직의 복잡성 또한 혁신을 방해할 수 있습니다. CX 전략은 부서간 협업 이행이 필수적이므로 기업 전체를 대상으로 해야 합니다. 사일로를 해체하고 공통의 비전을 공유하기 위해서는 부서 간 이해 관계자를 연결하는 개방적이고 지능적인 워크플로우 또한 중요합니다.