전 세계 2억 6,300만 명 이상의 사용자를 대상으로 글로벌 디지털 입지를 구축, 관리 및 성장시키는 선도적인 SaaS 웹사이트 구축 플랫폼인 Wix는 기업이 인터넷에서 강력한 디지털 입지를 구축할 수 있도록 혁신과 기술을 빠르게 도입했습니다. Wix 고객 관리 담당자는 주로 Wix 고객이 온라인 비즈니스를 구축하고 설정할 수 있도록 안내하는 일을 담당합니다.
Wix 사용자에 대한 Wix 고객 관리 지원은 대화 형식으로 이루어지며, 때로는 자연스럽게 대화가 길어지기도 합니다. 기존의 감정 분석 모델은 대화 데이터 세트, 특히 긴 데이터 세트를 지원하지 못합니다. 전통적인 감정 분석의 또 다른 단점은 무언가가 아름답다고 말하는 것과 같은 매우 주관적인 주제에 대한 지원이 부족하다는 것입니다. Wix 고객 관리는 Wix 제품에 대한 고객의 감정과 실제 지원 서비스에 대한 감정을 이해하고 예측하는 것을 목표로 설정했습니다. 이러한 이해를 얻는 전통적인 방법은 약 20%의 사용자만이 완료하는 설문 조사를 통해 이루어지며 설문 조사 결과는 매우 편향될 수 있습니다. 이러한 설문 조사를 수행하는 데에도 시간이 걸리며, 이는 고객이 웹사이트를 구축하도록 돕는 담당자의 주요 책무를 지체시킵니다.
Wix는 중대한 과제를 해결하기 위해 IBM CTO Office, IBM Research, IBM Expert Labs 및 IBM Client Engineering의 전문 지식을 활용했습니다. 이 과제란 Wix 지원과의 모든 Wix 고객 상호 작용 감정을 빠르고 정확하며 포괄적으로 이해하는 것입니다. IBM과 Wix는 IBM watsonx.ai AI studio를 사용하여 머신 러닝 모델을 공동으로 연구하고 개발했습니다. 그런 다음 watsonx.ai 덕분에 팀은 노트북(notebook)을 사용한 공유 개발 환경에서 협업하고 Wix로 데이터를 공유하며 시스템을 신속하게 교육 및 테스트하고 궁극적으로는 시스템을 GPU와 통합하여 노트북에서 직접 신속하게 추론할 수 있게 되어 전체 프로세스를 간소화할 수 있었습니다.
테스트는 성공적이었습니다. 개발된 제품은 프로덕션에 배포되었으며, Wix의 고객 관리 관리는 이제 Wix 제품 및 Wix 지원 서비스에 대한 사용자의 감정을 지속적으로 모니터링하기 위해 이를 적극적으로 사용합니다. 엄격한 데이터 보호 규정을 준수하면서 이 모델은 현재 Wix 지원 상호 작용의 약 50%에 활성화되어 있으며 곧 100%로 확장될 예정입니다. 이는 Wix 지원의 품질을 측정하고 AI 모델 분석에서 고객 관리에 대한 신뢰를 얻는 중요한 KPI를 만드는 데 사용됩니다.
사용자의 감정을 실시간으로 모니터링할 수 있으므로 Wix 고객 관리 관리는 담당자의 운영을 최적화할 뿐만 아니라 사용자 피드백에 따라 Wix 제품을 미세 조정할 수 있습니다. 이 프로젝트의 구현은 매우 성공적이어서 이 모델의 정서 예측은 이제 Wix의 주요 KPI 중 하나가 되어 전체 조직을 적절하게 안내하고 추적하는 데 사용됩니다.
2006년에 설립된 Wix(ibm.com 외부 링크)는 엔터프라이즈급 인프라 및 비즈니스 기능부터 고급 SEO 및 마케팅 도구에 이르기까지 완벽한 솔루션을 제공하는 선도적인 SaaS 웹 사이트 구축 플랫폼으로, 누구나 온라인에서 콘텐츠를 만들고 성장할 수 있도록 합니다.
법률
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2024년 4월 미국에서 제작.
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