IBM watsonx.ai 기술을 사용하여 고객 접점 서비스의 운영을 혁신할 수 있는 여러 AI 기반 고객 서비스 액셀러레이터를 구축했습니다. IBM watsonx.ai는AI 및 데이터 플랫폼으로서 포괄적인 생성형 AI 기반 솔루션입니다. 이러한 기능 조합은 일반적인 고객 서비스 문제를 해결하고 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

• 이메일 기반 셀프 서비스를 통해 고객이 이메일로 쿼리를 제출할 수 있습니다. watsonx.ai는 일상적인 질문에 대한 응답을 자동화하고, 사람의 개입이 필요한 더 복잡한 문제의 경우 에스컬레이션합니다. 그 결과 고객 대기 시간이 줄어들고 콜센터 업무량이 줄어듭니다.
  
  
• 지능형 통화 분배는 초기 사용자 상호 작용을 기반으로 통화를 분류하여 콜센터의 효율성을 개선합니다. 추가 교육을 통해 통화 분류의 정확도를 높여 통화가 가장 적절한 대기열로 배치되도록 할 수 있습니다. 이로 인해 통화 전달 횟수가 줄어들어 대기 시간이 단축되고 문제 해결 속도가 빨라집니다.
  
  
• 가상 상담사 도우미는 문제 해결 가이드, FAQ 및 과거 상호작용에서 얻은 지식을 활용해 통화 흐름을 간소화하고 사람의 개입 필요성을 최소화합니다. 이 덕분에 대기 시간, 통화량 및 상담사에 대한 수요가 줄어 궁극적으로 비용을 절감할 수 있습니다.
  
  
• 상담사 지원은 생성형 AI를 사용하여 응답을 제공하고, 사용자 감정을 분석하고, 솔루션을 추천함으로써 인간 상담사를 실시간으로 지원합니다. 이를 통해 상담사의 업무 성과가 향상되고 통화 처리 시간이 단축되며 전반적인 고객 만족도가 개선됩니다.
  
  
• 불만 처리 완료 편지 기능은 다양한 출처의 정보를 요약하여 이러한 편지 생성을 자동화합니다. 불만 해결 프로세스를 가속화하고 조직의 시간과 비용을 크게 절약할 수 있습니다.
  
  
• 채팅 요약은 채팅 기록 분석을 간소화하여 통화 전달 시 통화 처리 시간을 단축하고 고객 만족도를 향상합니다. 또한 관리자를 위해 통화 후 평가를 간소화합니다.

전반적으로 Wipro AI Practice는 watsonx.ai와 함께 고객 서비스를 최적화하고 운영을 간소화하며 고객 경험을 향상하는 동시에, 조직에 상당한 비용 절감 효과를 제공하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 또한 다음과 같은 이점을 제공합니다.

30일 동안 진행된 개념 증명(POC)을 기반으로 Wipro는 기업 콜센터 고객에게 다음과 같은 혜택을 제공할 수 있게 되었습니다.*

• 대기 시간 단축: 고객 대기 시간이 평균 30% 단축되어 고객 만족도가 높아집니다.
  
  
• 운영 효율성 향상: 일상적인 문의 및 통화 분배를 자동화하여 비용을 절감하고 콜센터 리소스의 활용도를 높입니다. 통화의 약 20~40%를 자동화할 수 있어 상담사 개입의 필요성을 줄일 수 있습니다.
  
  
• 더 빠른 문제 해결: 문제가 더 빨리 해결되어 통화 전달의 필요성이 줄어들고 최초 해결(FTR) 비율이 향상됩니다. 통화 전달을 약 25% 줄일 수 있습니다.
  
  
• 상담사 성과 향상: 상담사은 실시간 지원을 통해 고객 서비스를 개선하고 조직의 비용을 절감할 수 있습니다. 통화 처리 시간을 평균 25% 단축할 수 있습니다.
  
  
• 효율적인 불만사항 처리 완료: 불만 처리 완료 서신이 자동으로 생성되므로 상담사의 시간과 노력이 절약됩니다. 불만 처리 완료 편지 한 통당 약 5분의 시간을 절약할 수 있었습니다.
  
  
• 통화 후 평가 간소화: 채팅 요약 기능은 관리자가 수행하는 통화 후 분석 프로세스를 간소화하여 통화당 평균 약 5분의 시간을 절약할 수 있습니다.

전반적으로 watsonx.ai의 구현 및 관련 Wipro AI 솔루션은 고객 서비스를 최적화하고 운영을 간소화하며 전반적인 고객 경험을 개선하는 동시에 Wipro 고객에게 상당한 비용 절감 효과를 제공합니다.

*예상된 수치이며 경우에 따라 다를 수 있습니다.

Wipro(ibm.com 외부 링크)는 정보 기술, 컨설팅 및 비즈니스 프로세스 서비스 분야에서 사업을 운영하는 탄탄한 인도 기반의 다국적 기업입니다. 기술 업계를 선도하는 기업인 Wipro는 클라우드 컴퓨팅, 컴퓨터 보안, 디지털 혁신, AI, 로보틱, 데이터 분석 및 다양한 기술 컨설팅 서비스 등 다양한 서비스를 제공합니다. Wipro는 전 세계적으로 167개국의 고객에게 서비스를 제공하며 국제 기술 및 컨설팅 환경에서 중요한 역할을 하고 있습니다.