이탈리아의 선도적인 통신 회사인 WINDTRE는 청구를 자동으로 분석, 보강 및 해결하기 위해 AI 및 자동화를 기반으로 하는 "지능형 자동화" 솔루션을 개발하기 위해 IBM과의 협력을 갱신했습니다.
WINDTRE의 목표는 시스템 문제에 대한 사용자 불만 처리를 간소화하고 서비스 데스크의 반복적인 활동을 줄이는 것입니다. 현재까지 이 솔루션은 200,000개 이상의 보고서를 자동화된 방식으로 처리하여 높은 수준의 자동화를 달성할 수 있었습니다.
2019년부터 시작된 양사간 협약은 IBM Cloud® 에서 제공되는 AI 서비스와 자동화 시스템의 결합을 기반으로 한다.
WINDTRE는 IBM Consulting의 기술 및 도메인 전문가에 의존하여 IBM watsonx Assistant, IBM Watson Knowledge Studio 및 IBM Watson Natural Language Understanding과 같은 기술로 구동되는 솔루션 을 설계, 개발 및 관리했습니다. watsonx Assistant 플랫폼은 보고서를 분류하고, Watson Knowledge Studio는 WINDTRE의 도메인별 토픽에 대해 IBM Watson을 "훈련"하기 위한 머신 러닝 및 규칙 기반 어노테이터를 작성하며, Watson Natural Language Understanding은 텍스트에서 관련 정보를 추출합니다. 이러한 솔루션은 기계 학습 기능을 적용하여 인간의 언어를 이해하고, 추론하고, 정보를 추출하고, 해석을 위한 가설을 제안하고, 티켓 관리를 학습, 간소화 및 간소화합니다.
분석 단계가 끝나면 WINDTRE의 정보 시스템에서 수집한 정보가 티켓에 보강되고 해결을 위해 자동화 시스템으로 전송됩니다. 티켓 처리 단계는 이제 프로세스를 최적화하기 위해 로보틱 프로세스 자동화(RPA)에 의해 처리됩니다. 이 솔루션은 처리할 티켓을 가져와 솔루션 내의 대기열에 배치하는 "디스패처"와 해결 작업을 수행하는 "수행자"의 두 가지 주요 구성 요소로 구성됩니다. 아키텍처 레벨에서 로보틱스 컴포넌트는 클라우드의 가상 머신에 릴리스되어 IBM 솔루션의 보안이 강화되고 확장 가능합니다.
통합은 애자일 작업 방법을 사용하여 수행되었으며, 그 후 WINDTRE와 IBM 경영진 간의 공유 및 커뮤니케이션의 순간을 통해 목표, 결과 및 우선순위를 검토했습니다. 전용 대시보드 및 보고 시스템은 성능, 볼륨 및 예상되는 이점을 지속적으로 모니터링합니다.
현재 이 솔루션 덕분에 매월 10,000건 이상의 보고서가 처리되고 있으며, 그 중 60%는 서비스 데스크와 관련이 없으며 다음 세 가지 방식으로 처리됩니다.
- 티켓 "자동으로 해결됨": 운영자의 개입 없이 AI가 경고를 완전히 해결합니다.
- 티켓 "부분적으로 해결됨": 알림은 1급 및 2급 운영자 모두를 지원하기 위해 WINDTRE의 시스템에서 얻은 정보로 분석, 분류 및 보강됩니다.
- 티켓 "라우팅됨": 경고가 분석되고 가장 적합한 운영자 팀에 자동으로 할당됩니다.
서비스 데스크와 백오피스 직원들이 솔루션에 대해 호평하는 것부터 시작하여 IBM 왓슨 통합의 이점은 무수히 많았습니다. 이제 가장 반복적인 업무는 '지능형 자동화' 시스템을 통해 관리되고 있으며, 이를 통해 회사는 시간을 절약하고 인력을 더 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.
이전보다 응답 시간이 10배 빨라지고, 적시에 절차가 정의되어 인적 오류가 줄어들며, 여러 로봇을 병렬로 활성화하여 동시에 경보를 처리하는 기능은 전례 없는 확장성을 제공합니다.
"우리는 WINDTRE와의 협업을 매우 기쁘게 생각합니다"라고 IBM Consulting 이탈리아 매니징 파트너인 Tiziana Tornaghi는 말합니다. "최근 몇 년 동안 우리는 디지털 트랜스포메이션과 관련된 도전에 맞서 위대한 단결 정신으로 매우 중요한 결과를 달성했습니다. 클라우드 환경이 제공하는 유연성과 생성형 AI 및 지능형 자동화와 같은 첨단 기술의 엄청난 잠재력 덕분에 미래는 더욱 유망합니다."
WINDTRE와 IBM은 예상되는 자동화 수준을 더욱 높이는 동시에 인프라 사고 처리를 통해 개입 범위를 넓히기로 결정했습니다. AI 및 고급 분석 알고리즘을 사용하여 반복되는 문제의 주요 원인을 식별하여 해결을 예상하는 것이 목표입니다.
다음 목표는 AI와 자동화에 대해 공동으로 작업할 다분야 팀을 만드는 것입니다.
WINDTRE (ibm.com 외부 링크)는 연결, 에너지 및 보험 상품*을 제공하는 멀티 서비스 운영자입니다. 오퍼의 신뢰성, 편의성 및 투명성을 요구하는 가족을 위한 참고 자료입니다. WINDTRE는 Top Quality Network라는 최첨단 인프라 덕분에 이탈리아 최고의 이동통신 사업자로 자리매김했습니다.
*제3자 파트너가 제공하는 에너지 및 보험 서비스. Wind Tre S.p.A. RUI의 섹션 A-에이전트에 등록된 보험 중개인으로 IVASS의 감독을 받습니다.
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2023년 7월 2023년 12월
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