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사례 연구
Versandhaus Walz
Versandhaus Walz는 성장을 촉진하고 고객 행동에 대한 인사이트를 높이기 위해 새로운 온라인 스토어를 구축하고 있습니다. 고객 선호도를 더 많이 학습하여 개인화된 마케팅 메시지로 개별 고객을 타겟팅하고, 적시에 적절한 제안을 제시하여 만족도와 매출을 높이는 것을 목표로 합니다.
Versandhaus Walz는 baby-walz 브랜드를 시작으로 고객 충성도를 높이고 지갑 점유율을 높이는 것을 목표로 삼았습니다. 이를 위해서는 고유한 고객 선호도에 대한 심층적인 인사이트를 확보해야 했습니다.
소매업계의 경쟁은 그 어느 때보다 치열합니다. 기업이 시장 점유율을 확보하기 위해 지속적으로 제품을 개선함에 따라 새로운 개발에 신속하게 대응하는 것이 중요합니다.
Versandhaus Walz의 경우 CEO인 Johannes Bernhardt는 이러한 압박이 훨씬 더 크다고 설명합니다. “주력 브랜드인 baby-walz는 자사 매출의 대부분을 차지합니다. baby-walz 제품 부문 중 일부는 임신 기간과 신생아 시기에 대한 고객의 요구를 충족시킵니다. 고객을 확보하고 충성도를 강화하며 지갑 점유율을 극대화할 수 있는 기회가 매우 빡빡하기 때문에 모든 고객 상호 작용을 올바르게 수행하는 것이 중요합니다.
“현재 전자상거래는 baby-walz 브랜드 수익의 70%를 차지하므로 전통적인 소매업과 함께 매우 중요한 판매 채널입니다. 우리는 고객이 웹사이트에서 더 쉽게 검색하고 구매할 수 있도록 하고 싶었습니다. 그러나 우리는 장애물에 부딪혔습니다. 전자상거래에 대한 이전 접근 방식으로는 고객이 디지털 채널과 상호 작용하는 방식에 대한 데이터를 캡처하고 이러한 인사이트를 활용하여 원활한 개별 고객 여정을 형성하는 것이 어려웠습니다.”
Versandhaus Walz는 IBM 및 IBM 비즈니스 파트너인 piazza blu2와 협력하여 baby-walz 브랜드를 위한 정교한 새 온라인 스토어를 구축했습니다. 회사의 재고 관리 시스템과 통합되어 고객이 원하는 품목의 재고 여부를 실시간으로 확인할 수 있으며, 고급 검색 기능을 통해 방대한 baby-walz 카탈로그를 빠르고 쉽게 쇼핑할 수 있습니다. 결정적으로, 새로운 전자상거래 플랫폼은 고객이 사이트를 이동하는 방식에 대한 보다 세분화된 인사이트를 제공하여 회사가 개별 고객의 선호도를 더 깊이 이해할 수 있도록 지원합니다.
“현재 온라인 쇼핑객의 70%가 모바일 디바이스를 통해 제품을 검색하므로 모바일 채널에서 원활한 경험을 제공하는 것이 최우선 과제였습니다.”라고 Johannes Bernhardt는 설명합니다. “우리는 이제 baby-walz 사이트의 새로운 모바일 버전을 출시했습니다. 이를 통해 고객은 원하는 제품을 그 어느 때보다 쉽게 찾을 수 있습니다. 우리는 또한 고객에게 검색부터 결제까지 영감을 주는 여정을 제공할 데스크탑 사이트의 새로운 스타일을 구축하고 있습니다.”
Johannes Bernhardt는 다음과 같이 덧붙입니다. “오늘날 고객은 언제 어디서나 원하는 디바이스를 통해 쇼핑하기를 기대하기 때문에 하루 24시간, 일주일 내내 번거로움 없는 소매 경험을 제공하는 것이 고객 충성도를 높이는 데 필수적입니다. 우리는 새로운 전자상거래 매장이 고객과의 약속을 이행하는 데 필요한 견고한 신뢰성을 제공할 것이라고 확신합니다.”
솔루션 구현이 완료되면 Versandhaus Walz는 개별 고객 선호도를 훨씬 더 빠르게 파악하고 대응할 수 있으며 지갑 점유율을 높일 수 있습니다.
Johannes Bernhardt는 “새 전자 상거래 스토어가 완전히 구현되면 고객이 장바구니를 포기하는 이유를 더 면밀히 살펴보고 향후 거래를 완료했는지 확인하기 위한 조치를 취할 수 있을 것”이라고 말합니다. “디지털 채널에서의 고객 행동에 대한 심층적인 인사이트를 통해 고객 여정에서 ‘고질적인 문제점’을 식별하여 제거하고 모든 방문자에게 원활한 경험을 제공할 수 있을 것으로 예상합니다.
“또한 각 고객이 웹사이트에서 최근에 검색한 항목에 따라 메시지를 개인화할 것입니다. 고객 선호도에 맞게 커뮤니케이션을 매우 정확하게 맞춤화함으로써 경쟁이 치열한 업계에서 지갑 점유율을 높일 수 있을 것이라고 확신합니다.”
초기 성공을 바탕으로 Versandhaus Walz는 데이터 기반 마케팅을 더 잘 활용하기 위해 마케팅 활동의 여러 측면을 미세 조정하기 시작했습니다.
“수년 동안 우리는 분석을 통해 각 고객의 출산 예정일을 예측하고 어떤 제품이 고객의 개별 요구사항에 가장 적합한지 예측해 왔습니다.”라고 Johannes Bernhardt는 덧붙입니다. “전자상거래에 대한 통합 접근 방식을 통해 새로운 데이터를 수집하고 예측 모델을 개선하기가 훨씬 쉬워져 비즈니스를 위한 새로운 데이터 기반 마케팅 서비스를 개발할 수 있게 되었습니다.”
Versandhaus Walz는 이제 온라인과 오프라인 세계를 통합하여 모든 채널에서 각 고객에 대한 360도 뷰를 확보할 계획입니다.
Johannes Bernhardt는 “오프라인 매장, 모바일, 웹 등에서 고객이 당사와 상호 작용하는 방식을 조사함으로써 고객의 요구와 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다.”라고 말합니다. “각 고객에게 다가갈 최적의 채널을 결정하고 최상의 연락 방법을 통해 향후 제안을 보낼 수도 있습니다. 또한 각 마케팅 채널의 ROI를 명확하게 파악할 수 있으므로 향후 마케팅 전략에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.”
궁극적으로 Versandhaus Walz는 이전보다 더 빠르고 저렴한 비용으로 새로운 마케팅 역량을 개발하여 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
Johannes Bernhardt는 다음과 같이 결론을 내립니다. “우리는 디지털 채널에서 고객 여정에 대한 접근 방식을 혁신하고 있으며, 오늘날의 노력이 쇼핑 경험을 개선하고 향후 시장 점유율을 높이는 데 도움이 될 것으로 확신합니다.”
독일 바트 발트제에 본사를 둔 선도적인 소매 그룹인 Versandhaus Walz(ibm.com 외부 링크)는 매우 성공적인 온라인 및 우편 주문 브랜드 포트폴리오를 관리합니다. 이 회사는 1,400명의 직원을 고용하고 있으며 연간 약 3억 유로(미화 3억 3,600만 달러)의 수익을 창출합니다. Versandhaus Walz는 아기와 엄마를 위한 유럽 최대 규모의 의류 및 액세서리를 제공하는 대표 브랜드 baby-walz의 39개 시내 중심가 매장을 독일어권 지역에서 운영하고 있으며, 3만 개 이상의 품목을 보유하고 있습니다.
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