최근 몇 년 동안 튀르키예의 휴대전화 사업자는 특히 고객 데이터 및 개인 정보 보호와 관련하여 훨씬 더 엄격한 규제를 받고 있습니다. 새로운 요구 사항은 원래 계약에 서명할 때 관련 정보를 제공하지 않은 사람들과 고객 관계 운영에 참여하는 운영자에게 벌금을 부과합니다.
Turkcell İletişim Hizmetleri A.. 의 CRM 매니저인 Nevra Biyikli는 다음과 같이 설명합니다. “새로운 규정을 준수하기 위해 우리는 790만 건의 계약을 검토하고 고객이 관련 정보 상자에 체크했는지 확인한 다음, 이것이 CRM 시스템에 보관된 정보와 일치하는지 확인해야 했습니다.이렇게 하면 관련 정보 없이 고객에게 마케팅을 할 위험이 없어져 고객 만족도를 보호하는 동시에 규정 준수를 달성하는 데 도움이 됩니다.”
Turkcell은 이미 8억 개 이상의 고객 문서가 포함된 중앙 집중식 IBM FileNet Content Manager 리포지토리에 고객 계약서 및 지원 정보의 디지털 사본을 저장했습니다.
높은 처리 능력
1,500만 건의 고객 계약 처리
효율적인 데이터 추출
직원 20명으로는 2.5년이 걸렸던 데이터 추출을 이제 6개월 만에 완료할 수 있습니다.
"IBM FileNet Content Manager는 Turkcell의 전체 문서 흐름의 핵심입니다"라고 Biyikli는 말합니다. "특히 고객 정보와 관련하여 FileNet Content Manager는 규제 목적으로 보관해야 하는 모든 문서를 중앙 집중식으로 저장할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 동일한 문서를 검색해야 하는 경우 IBM 솔루션 덕분에 빠르고 쉽게 검색할 수 있습니다."
이 회사는 계약서의 데이터를 빠르고 정확하게 확인할 수 있는 방법을 찾았습니다. 또한 많은 계약서가 저품질의 복사본으로 저장되어 있었기 때문에 Turkcell은 저품질의 디지털 이미지에서도 필요한 정보를 안정적으로 추출할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.
Turkcell은 새로운 규정을 준수하는지 검증하는 데 1년이 조금 넘는 시간이 걸렸기 때문에 솔루션을 찾는 데 있어 시간이 매우 중요했습니다. 여러 문서 캡처 및 데이터 추출 솔루션을 평가한 후, Turkcell은 IBM Cloud Pak for Automation 솔루션의 일부로 제공되는 IBM Datacap 소프트웨어를 선택하고 IBM 비즈니스 파트너인 Aksis와 협력하여 데이터 유효성 검사 프로젝트를 진행했습니다.
Turkcell의 전문 CRM 분석가인 Gonca Çorman은 다음과 같이 말합니다. “Aksis는 10년 넘게 우리의 기술 파트너였습니다. Aksis는 당사가 규제 기관과 고객 서비스 지표가 정한 서비스 수준 계약에 따라 모든 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 플랫폼을 유지할 수 있도록 지원합니다.Aksis는 데이터 검증이 원활하게 진행될 수 있도록 Datacap 솔루션을 전문적으로 구성하는 데 도움을 주며 이 프로젝트에서 핵심적인 역할을 수행했습니다."
Datacap 소프트웨어를 사용하여 Turkcell은 CRM 항목에 마케팅 커뮤니케이션 수신에 동의한 것으로 표시된 고객의 계약 문서를 확인했습니다.회사는 13개월 동안 매일 평균 150,000개의 문서 파일을 처리했습니다.
Biyikli는 "IBM Datacap의 OCR(광학 문자 인식) 엔진의 성능에 매우 만족했습니다. 다양한 기술을 활용하여 이미지 품질이 좋지 않은 경우에도 최상의 결과를 얻을 수 있었습니다. 이를 통해 수작업을 줄이고 빡빡한 일정을 지킬 수 있었습니다."
그 결과 약 590만 건의 계약에 올바른 정보가 있는 것으로 확인되었고, 나머지 190만 건은 수동 검증을 위해 넘겨져 Turkcell은 고객 선호도에 맞게 CRM 기록을 업데이트할 수 있었습니다.
관련 프로젝트에서 Turkcell은 데이터 개인 정보 보호와 관련된 또 다른 규제 요구 사항을 충족하기 위해 Datacap 솔루션을 사용했습니다. Turkcell은 고객이 로그인하여 자신의 계약서 및 기타 중요한 문서를 볼 수 있는 웹 포털을 제공합니다. 각 고객이 자신의 개인 문서 세트만 볼 수 있도록 하려면 회사의 CRM 시스템에서 각 고객 레코드에 올바른 문서 세트가 연결되어 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
Turkcell은 이를 확인하기 위해 Datacap 솔루션을 사용하기로 결정했습니다.각 문서 세트에는 고유한 ID 번호가 포함된 고객 신분증 사본이 포함되어 있습니다.이러한 번호를 캡처하고 CRM 시스템의 ID 번호와 대조하면 두 기록이 올바르게 일치하는지 확인할 수 있습니다.
5개의 Datacap 서버를 사용하여 Turkcell은 250만 개의 신원 문서 세트(각 문서 세트에는 5페이지와 4개의 반복으로 구성됨)를 하루 125,000개의 속도로 처리하고 18개월 동안 170만 개의 신원 번호를 성공적으로 캡처했습니다.이는 67%의 성공률로 회사에서는 매우 좋은 결과라고 생각합니다.
Çorman은 “스캔한 신분증은 품질이 매우 낮은 이미지인 경우가 많았기 때문에 많은 데이터를 자동으로 캡처할 수 있다는 것은 정말 큰 성과였습니다.”라고 말합니다."각 문서에 여러 스캔 및 OCR 기술을 결합할 수 있는 Datacap의 기능은 큰 장점이었습니다."
점점 더 치열해지는 업계 경쟁으로 인해 고객 유지는 튀르키예 통신 회사의 최우선 과제입니다. Turkcell은 특정 고객이 이동통신사를 변경하는 이유를 더 잘 이해할 수 있다면 고객 이탈을 줄이고 충성도를 강화하기 위해 보다 타깃화된 조치를 취할 수 있다는 사실을 깨달았고, 이를 계기로 또 다른 Datacap 프로젝트가 시작되었습니다.
Biyikli는 다음과 같이 설명합니다. “고객이 Turkcell을 떠나 다른 이동통신사로 갈 때 우리는 일반적으로 고객의 휴대폰 번호를 새 이동통신사로 이전하도록 요청하는 문서를 받습니다.우리는 이러한 문서에서 정보를 수집할 수 있다면 이를 향후 마케팅 전략 수립에 사용할 수 있다는 것을 깨달았습니다.
“특정 고객이 우리 회사를 떠나는 것을 막기에는 너무 늦겠지만, 우리는 비슷하거나 더 나은 캠페인을 자체적으로 시작하여 신규 고객을 유치하고 다른 고객의 이탈을 방지할 수 있을 것입니다.”
Çorman은 다음과 같이 말합니다. “Datacap 프로젝트를 통해 밝혀진 인사이트는 우리 마케팅 팀이 실제 고객 요구에 부응하는 타게팅된 캠페인을 마련하는 데 도움이 되었습니다. 매력적이고 개인화된 오퍼링으로 고객에게 다가갈 수 있는 능력은 경쟁사로부터 비즈니스를 확보하고 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 되어 Turkcell이 성공적인 성장을 지속할 수 있도록 합니다."
Biyikli는 다음과 같이 말합니다. “IBM Datacap 덕분에 우리는 엄청난 수작업을 피할 수 있었습니다. 예전에는 500만 개의 계약서를 수동으로 확인하는 데 20명 정도의 팀이 2년 반이 걸릴 것이라고 계산한 적이 있을 정도였습니다.따라서 이 세 가지 프로젝트에서 Datacap을 사용하여 약 1,500만 개의 문서를 처리함으로써 우리는 막대한 비용 절감을 달성했습니다.”
Çorman은 다음과 같이 덧붙입니다. “팀원들이 수백 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 프로젝트를 훨씬 더 빨리 완료할 수 있게 되었다는 점도 장점입니다. 규제 당국은 마케팅 및 ID 프로젝트에 매우 까다로운 기한을 설정했는데, Datacap이 없었다면 이 기한을 맞추기가 매우 어려웠을 것입니다."
Çorman은 다음과 같이 결론을 내립니다. "수백만 개의 문서에서 데이터를 신속하게 캡처할 수 있는 기능은 규정을 준수하고 평판을 보호하며 고객 불만족의 위험을 최소화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 이러한 문서를 비즈니스 인사이트의 원천으로 활용할 수 있게 해줍니다. 마케팅 팀이 경쟁사의 제안을 이해하고 더 나은 캠페인을 설계하는 데 이 문서를 사용하는 것은 IBM 및 Aksis와의 파트너십이 고객과 소통하고 고객 만족도와 충성도를 강화하는 더 풍부한 경험을 형성하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 훌륭한 예입니다."
Turkcell(ibm.com 외부 링크)은 1994년 튀르키예 최초의 글로벌 이동 통신 시스템(GSM) 네트워크를 출시했습니다. 현재 Turkcell은 모바일 및 유선 고객에게 서비스를 제공하고 OTT(over-the-top) 콘텐츠, 클라우드 및 TV 경험을 포함한 서비스를 제공하는 통합 통신 및 기술 서비스 제공업체입니다.
1994년에 설립된 Aksis(ibm.com 외부 링크)는 엔터프라이즈 콘텐츠 관리(ECM) 솔루션으로 조직을 지원하는 데 중점을 두고 있습니다. 또한 전자 문서 관리 시스템, 모바일 솔루션, 이미지 처리, 로봇 프로세스 자동화 등을 제공합니다. 금융, 자동차, 제약 화학 및 정부를 비롯한 다양한 산업 분야의 고객이 있습니다. Aksis는 이스탄불에 본사를 두고 있습니다.
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2020년 10월 미국에서 제작.
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