McGraw와 그의 팀은 IBM Consulting™의 Financial Services Cognitive Process Reengineering 팀과 만나 엔터프라이즈 혁신 목표를 검토했습니다. 이 그룹은 함께 TD Ameritrade가 프로세스 리엔지니어링, 자동화 및 시스템 통합을 통해 운영 워크플로우 인프라를 개선하는 데 도움이 되는 전략을 세웠습니다. 궁극적으로 TD Ameritrade는 보다 효율적이고 긍정적인 고객 및 직원 경험을 제공하는 동시에 장기적인 기술 부채 및 유지 관리 비용을 줄이는 것을 목표로 삼았습니다.

이러한 변화는 2017년에 TD Ameritrade가 리테일 이미징 시스템을 재플랫폼화하고 IBM Operational Decision Manager 및 IBM Business Automation Workflow 소프트웨어를 설치하면서 시작되었습니다. 현재 IBM Cloud Pak® Cloud Pak® for Business Automation 패키지의 일부로 제공되는 이 제품들은 고객이 복잡한 워크플로우를 조율하고 자동화할 수 있도록 설계되었습니다.

McGraw와 팀은 몇 가지 핵심 프로세스에 집중하는 것으로 시작했습니다. “우리의 첫 번째 주요 리엔지니어링 계획은 기관 자금 이동 프로세스였습니다.”라고 그는 설명합니다. 과거에는 기관 간 자금 이동에 여러 번의 핸드오프가 수반되어 많은 오류가 발생했습니다. IBM Cognitive Process Reengineering 팀은 IBM Business Automation Workflow 소프트웨어를 사용하여 자동 현장 검증과 함께 시스템에서 생성된 규칙 기반 의사 결정을 제공함으로써 이러한 문제를 해결했습니다.

"성공적이었습니다."라고 맥그로는 말합니다. “처리 시간이 약 40% 단축되었는데, 이는 리소스를 많이 소비하는 대규모 프로세스에서 크게 향상되었습니다. 덕분에 우리는 '이 새로운 툴을 의도한 대로 사용하면 생산성이 크게 향상될 수 있다'고 말할 수 있었습니다.”

이러한 성공을 바탕으로 McGraw와 그의 팀은 TD Ameritrade의 신규 계좌 개설 프로세스를 자동화하기 시작했습니다. IBM 소프트웨어는 여러 작업을 사용자 인터페이스로 통합하고 자동화된 작업 라우팅 및 에스컬레이션을 제공함으로써 이러한 노력에 필요한 수작업의 양을 줄이는 데 도움이 되었습니다. McGraw는 이러한 변화를 통해 기업의 소매 비즈니스의 경우 신규 계정 처리 시간이 30%, 기관 부문에서는 50% 이상 단축되었으며, 이는 고객 서비스 측면에서 모두 큰 개선 효과를 가져왔다고 보고합니다.

자동화 및 개선을 위한 팀의 다음 목표는 새로운 마진 및 옵션 거래 계좌를 개설하는 프로세스였습니다. 이는 TD Ameritrade에게 매우 수익성이 높은 제품이지만, 뒤에서는 많은 작업이 필요합니다. "여러 시스템에서 계좌 잔액과 모든 종류의 정보를 찾아보고, 모든 규칙을 검토하여 새로운 마진 및 옵션 계좌에 대한 요청을 승인하거나 거부하는 작업을 수작업으로 수행하는 대규모 팀이 있었습니다."라고 McGraw는 말합니다.

다시 한 번 IBM Operational Decision Manager 소프트웨어는 상당한 개선을 가져왔습니다. 새로운 솔루션을 적용한 결과, 놀랍게도 새로운 마진 및 옵션 요청의 97%가 즉시 처리되었으며 오류가 사실상 사라졌습니다.

이 새로운 효율성은 코로나19 팬데믹이 닥쳤을 때 특히 가치 있는 것으로 판명되었습니다. "코로나가 닥쳤을 때 우리는 엄청난 양의 시장 변동성과 거래를 보았습니다"라고 McGraw는 말합니다. "마진과 옵션 요청이 천정부지로 치솟았습니다. 정말로 급증했습니다. 프로세스를 자동화하지 않았더라면 들어오는 모든 요청을 처리하고 승인할 리소스가 없었기 때문에 큰 어려움에 처했을 것입니다. 그 결과 서비스 수준이 낮아지거나 상당한 양의 초과 근무가 발생했을 것입니다."

대신 신규 및 기존 마진, 옵션 고객이 신속하게 계좌를 개설할 수 있었고 고객 서비스는 계속해서 최고 수준이었습니다.

2020년 말, TD Ameritrade는 Charles Schwab Corporation에 인수되어 McGraw와 그의 팀에 중요한 변화를 가져왔습니다. 합병에서 특히 흥미로운 점 중 하나는 Charles Schwab의 AI 및 기계 학습에 대한 관심입니다. 실제로 McGraw와 그의 팀은 규제가 심한 산업에서 복잡한 작업인 인지적 규칙 검색과 규칙 최적화를 지원하기 위한 방법으로 IBM Business Automation Insights 소프트웨어를 솔루션에 추가하는 것을 이미 논의하고 있습니다. McGraw는 “AI에는 많은 잠재력이 있습니다.”라고 말합니다. "우리는 그것이 우리에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 보고 싶습니다."

합병이 진행되는 동안에도 TD Ameritrade는 계좌 유지 관리, 현금 관리, 계좌 이체 등의 가치 흐름을 포함하여 소매 및 기관 사업부 전반에 걸쳐 프로그램을 계속 확장했습니다. 이러한 프로세스는 컨텐츠 인텔리전스, 워크플로우 자동화 및 엔터프라이즈 규칙을 통합하여 고객 요청, 데이터 입력 및 유효성 검증, 수동 의사 결정 관리에 대한 인적 노력을 최소화하는 엔드투엔드 접근 방식인 IBM Intelligent Workflow 방법론의 이점을 활용했습니다.

최근에는 McGraw와 그의 팀이 EWA 프로젝트를 아시아 태평양 지역의 여러 지점으로 확장했습니다. “홍콩에서 새 계좌를 개설하는 데 소요되는 평균 처리 시간을 70% 이상 단축할 수 있었습니다.”라고 그는 말합니다.

모든 면에서 TD Ameritrade의 EWA 프로젝트는 큰 성공을 거두었습니다. 실제로 이 조직은 프로젝트 시작 이후 직원 1인당 계좌 수를 매년 평균 5%씩 늘릴 수 있었으며, 이는 인력을 확충하지 않고도 비즈니스를 성장시키고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있었다는 것을 의미합니다.

숫자를 넘어 이 솔루션은 조직 전체의 사용자에게 권한을 부여합니다. 프로세스가 가속화되고 효율성이 향상됨에 따라 고객 서비스 담당자는 고객과의 관계를 구축하고 개별 계좌를 성장시킬 기회를 파악하는 등 더 가치 있는 활동에 집중할 수 있습니다.

비즈니스 사용자 역시 기술팀의 도움 없이도 프로세스를 업데이트할 수 있는 새로운 기능을 활용할 수 있으므로 솔루션의 이점을 누릴 수 있습니다. McGraw는 이렇게 설명합니다. "이 기술은 비즈니스 소유자가 스스로 규칙을 변경하고 수정하여 기술 개발 주기에서 벗어날 수 있도록 설정되었습니다. 이는 비즈니스 요구에 따라 규칙을 변경할 수 있는 엄청난 민첩성과 유연성을 제공합니다.”

하지만 가장 중요한 것은 이 솔루션이 TD Ameritrade에게 신규 고객에게 좋은 첫인상을 남기고 기존 고객에게 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공한다는 점입니다. McGraw는 다음과 같이 말합니다. “결국 고객이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 이 솔루션이 바로 그 역할을 하고 있습니다."

1971년에 설립되어 네브래스카주 오마하에 본사를 둔 TD Ameritrade (ibm.com 외부 링크)는 1,200만 개 이상의 고객 계좌에 투자 및 거래 서비스를 제공하는 중개 회사입니다. 약 1조 2천억 달러의 자산을 보유한 이 회사는 9,000명 이상의 직원을 고용하고 있으며 2019년 회계 연도에 미화 약 60억 달러의 수익을 보고했습니다. 2020년 10월, TD Ameritrade는 Charles Schwab Corporation에 약 260억 달러에 인수되었습니다.