World Bank는 보고서(ibm.com 외부 링크)에서 인도에 대해 이렇게 설명했습니다. "인도는 세계 최대의 민주주의 국가다.지난 10년간 인도는 세계 경제에 통합되는 과정에서 경제 성장을 이뤘다. 그리고 이제 글로벌 플레이어로 부상했다."

State Bank of India(SBI)는 200년 이상 인도 최대의 공공 부문 은행이자 인도 금융의 근간을 이뤄왔습니다. SBI는 최근 몇 년간 많은 은행 고객이 부를 축적하면서 새로운 재정적 자유를 누리고 새로운 기회를 모색하는 것을 보았습니다. 또한, 이러한 성장이 글로벌 금융 강국으로서의 미래에 힘을 실어줄 것이라고 생각했습니다.

하지만 그 미래의 핵심은 디지털이며, 현재입니다. World Bank는 보고서(ibm.com 외부 링크)에서 "코로나19 비상사태 이전에는 디지털 금융 포용이 개발의 우선순위였지만, 이제는 단기 구호뿐만 아니라 광범위하고 지속 가능한 복구 노력의 핵심 요소로서 반드시 필요하다"라고 말합니다.

SBI의 글로벌 최고 기술 부책임자 Amit Saxena는 "인도 인구의 60%는 35세 미만이다"라고 말합니다. 그리고 이 인구층은 매일 온라인에서 쇼핑을 합니다.

그래서 SBI는 디지털 은행의 한계를 뛰어넘겠다는 비전을 세웠습니다. 그리고 편의를 위한 디지털 은행, 투자 및 기타 금융 서비스를 제공하는 금융 슈퍼스토어, 파트너사의 라이프스타일 상품을 제공하는 온라인 마켓플레이스, 이러한 옵션을 엔드 투 엔드로 연결하는 분석을 통해 전반적으로 디지털 혁신이라는 네 가지 축을 기반으로 하는 종합적인 온라인 플랫폼을 구상했습니다.

Saxena는 "우리는 고객 경험을 혁신하기를 원했고 여기에 'You Only Need One'를 축약한 'YONO'라는 이름을 붙였다"라고 말합니다. YONO를 통해 제삼자 제품의 데이터를 통합하고 고객 경험을 간소화하는 플랫폼을 구축해 서비스, 상품, 기능을 하나의 모바일 앱으로 결합하면 SBI는 막대한 시장 경쟁력을 갖추게 될 것이었습니다.

하지만 먼저 SBI는 수백만 개의 화면을 지원하기 위해 다양한 시스템을 조율하는 등 보이지 않는 곳에서 수많은 작업을 해야 했습니다.

SBI는 4억 9,100만 명의 고객을 보유하고 있고, SBI의 직원 수는 26만 명에 달합니다. 본사에서 관리하는 지점은 전 세계 2만 2,500곳이고, 17개의 지역 본부가 있으며, 36개국에 101개의 지역 사무소와 208개의 해외 사무소가 있습니다. Saxena는 "YONO를 구축하기 시작했을 때 약 76개 사업부가 논의에 참여했다"고 말합니다.

"우리 같은 전통적인 은행이 디지털 혁신을 시도하는 것은 시작부터 엄청난 일이었다. 시작했을 때를 생각하면 아직도 식은땀이 난다"라고 말합니다.

수백만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 진정한 모바일 금융 마켓플레이스를 구축하기 위해서는 탁월한 역량을 갖춘 검증된 파트너가 필요했습니다.

"많은 고민 끝에, 글로벌 전문성과 기술 스택의 이점을 얻기 위해 IBM과 파트너십을 맺기로 결정했습니다. IBM의 보물과도 같은 최고의 최신 제품을 사용하고 있습니다"라고 Saxena는 말합니다. "우리는 우리 프로젝트에 대해, 우리의 인식 범위에서 학습해야 하는 파트너를 데려올 수는 없습니다."

실제 사람들의 인사이트와 전문성에 중점을 두기 때문에 IBM과 SBI 팀은 고객 파트너, IBM 파트너, 에이전시, 컨설턴트를 포함한 포괄적인 이해 당사자 그룹을 하나로 모았습니다.

은행 업무 이외에 다양한 공통의 요구 사항이 있는 수많은 유형의 고객들에게 서비스를 제공하기 위해 SBI는 민첩한 사용자 중심의 IBM Garage™ 방법론을 적용해 프로젝트의 모든 방면에서 IBM Garage 디자이너, 아키텍트, 분석가들과 긴밀하게 협력했습니다. 관계자들은 각 고객의 경로를 '여정'으로 전환하는 IBM Garage Enterprise Design Thinking™ 워크샵에 참여했습니다. 그다음, 이 방법론을 사용해 전략에서 디자인 사고, 민첩한 개발, 확장된 제공으로 가는 여정을 빠르게 진행했습니다.

Saxena는 "첫째 날에는 달성하고 싶은 목표에 대해 이야기했다"라고 회상합니다. 다음 날에는 솔루션을 설계했고, 3일 차에는 UI/UX를 완성했습니다. 그리고 4일 차에 종속성을 평가했고, 5일 차에는 이를 발표했으며, 6일 차에는 승인을 받고 최종적으로 7일 차에 구축을 완료했습니다. "복잡한 여정을 제외하고 대부분의 Garage를 7일 만에 구축했다"고 Saxena는 이야기합니다.

IBM Garage 여정은 자금 이체, 공과급 납부, 세금 납부, 지출 분석과 같은 주요 은행 업무를 포착했습니다. 심지어 고객이 '무카드 ATM 인출'을 계획하는 것도 가능했습니다. YONO는 카드를 사용하지 않고도 ATM에서 현금을 인출할 수 있는 일회용 코드를 제공해 멀리 떨어져 있는 가족에게 현금을 선물할 수 있도록 했습니다.

또한, 이 여정은 집, 자동차, 학교, 농업 대출 신청과 같은 대출 업무도 포착했습니다. 보험 구매, 뮤추얼 펀드, 증권 구매와 같은 금융 서비스 업무와 신용카드, 수표 관리를 위한 기타 업무도 포착했고, 쇼핑, 제품 필터링, YONO 사용자를 위한 특가 찾기 등의 시장 작업도 포착했습니다.

은행은 이러한 포괄적인 데이터 통합을 통해 새로운 시스템의 보안을 최우선 과제로 삼았습니다. “보안이 가장 중요했습니다”라고 Saxena는 말합니다. “그리고 우리는 새로운 기술 스택을 중심으로 새로운 변혁의 여정을 시작하고 있었기 때문에 보안은 우리에게 매우 큰 관심사였습니다. 이점을 분명히 말씀드리겠습니다."

사람들의 반응은 뜨거웠습니다.

YONO의 비전은 인도 전역과 전 세계 사람들의 공감을 얻었고, 시간이 흐르며 반응은 초기 출시 때보다 더 뜨거워졌습니다.  

• YONO는 출시 이후 100개 이상의 디지털 고객 여정을 구현하여 사람들에게 광범위한 온라인 뱅킹, 금융, 소비자 옵션을 제공했습니다.
• 첫 5개월간 YONO 모바일 앱 523만 회 다운로드, 총 6,400회 이상의 다운로드
• YONO 로그인 일일 900만 건 이상
• 무카드 ATM 인출 1,000만 회 이상
• YONO를 통한 뮤추얼 펀드 거래 650,000건
• YONO를 통한 은행 계좌 개설 700만 건 이상
• YONO를 통한 생명 보험 판매 40만 건

Saxena는 "YONO는 고객들에게는 기분 좋은 경험을 제공한다. 고객들은 두 팔 벌려 YONO를 환영했다"라고 말합니다.

게다가 전자상거래 파트너들은 직관적인 제품과 서비스로 구성된 YONO 생태계를 더욱 확장하는 데 도움을 주었습니다. 21개 카테고리에 걸쳐 분포된 100개 이상의 파트너들이 이 모바일 플랫폼의 성공을 견인하는 중요 앱, 서비스 및 YONO 사용자 할인을 개발하고 있습니다. “고객을 유지하려면 고객의 흥미를 유지하고 계속 참여할 수 있도록 하며 새로운 것을 계속해서 제공해야 합니다. 이것이 바로 YONO가 훌륭한 제품이 된 이유입니다”라고 Saxena는 말합니다.

새로운 금융 옵션의 힘은 SBI가 IBM과의 제휴를 계속 이어가고자 하는 이유 중 하나입니다. "매달 IBM은 고객을 위한 새로운 여정을 구축할 수 있도록 지원하며, 이는 고객이 계속 참여하게 하는 데 도움이 됩니다"라고 Saxena는 말합니다.

Saxena는 이어 "많은 파트너가 이 프토젝트에 참여했고, 그 과정에서 많은 도움을 받았다. 하지만 IBM은 그 누구와도 달랐다. IBM은 우리가 요청한 것보다 더 많은 것을 제공했다"라고 말합니다. SBI는 IBM과 협력해 비즈니스 워크플로우와 프로세스를 디지털 YONO 경험으로 전환하면서 재정의했습니다. 새로운 IBM Garage는 기존 정보를 기반으로 하기 때문에 여정이 더 간단합니다. 그리고 더 많은 프로세스가 온라인 여정으로 전환됨에 따라 은행은 중복 단계와 기존 서류 작업을 제거했습니다.

YONO를 기반으로 한 디지털 혁신은 SBI와 IBM의 전략적 협업을 촉진했습니다. IBM은 SBI의 전략적 동맹으로서 고급 분석 기능을 사용해 데이터 기반 전문 지식을 제공했고, 덕분에 YONO와 SBI는 수십 억 달러에 달하는 비즈니스 가치를 창출할 수 있었습니다.

Saxena는 "현재 YONO의 가치는 400~500억 달러에 이른다. IBM과 같은 파트너 덕분에 3년 만에 이 모든 것을 구축할 수 있었다"고 말합니다.

SBI(ibm.com 외부 링크)는 인도 뭄바이에 본사를 둔 다국적 공공 부문 은행이자 금융 서비스 회사입니다. 이 은행은 1806년에 Bank of Calcutta라는 이름으로 처음 설립되었습니다. 현재 4억 9,100만 명의 고객과 26만 명의 직원, 전 세계 22,500개의 지점을 보유하고 있으며, 연간 520억 달러의 매출을 올리고 있습니다. SBI는 투자, 신용카드, 생명보험 상품을 제공하는 다양한 자회사를 보유하고 있습니다.