유럽의 디지털 혁신 선도 기업이자 IBM® 비즈니스 파트너인 Sopra Steria는 헬프 데스크 문의를 위한 최고의 AI 가상 어시스턴트를 제공하고자 했습니다. 15개의 솔루션을 평가한 후, Sopra Steria는 IBM watsonx Assistant 기술을 선택하고 이를 개선하여 다양한 산업 분야에 신속하게 배포할 수 있는 직관적인 AI 플랫폼을 구축했습니다.
Sopra Steria의 고객들은 AI 챗봇 솔루션이 필요했습니다. 단순한 챗봇 광고를 넘어 실제로 고객 문제를 해결하는 지능형 가상 어시스턴트를 찾는 것이 중요했습니다.
Sopra Steria는 신속한 배포, 향상된 연결성 및 기계 번역을 위해 IBM watsonx Assistant 솔루션을 개선했습니다. 이 턴키 플랫폼은 유럽 전역의 10개 생산 환경에 성공적으로 구축되었습니다.
선도적인 디지털 혁신 서비스 제공업체인 Sopra Steria는 첨단 기술을 최대한 활용하여 고객의 가장 복잡하고 중요한 비즈니스 과제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 여기에는 AI, 블록체인, 사물 인터넷(IoT) 및 클라우드를 통합하여 기존 시스템에 인텔리전스를 추가하고 더욱 민첩한 적응형 비즈니스 프로세스를 구축하는 것이 포함됩니다. 2015년, Sopra Steria는 IBM Watson® 에코시스템 프로그램에 참여한 유럽 최초의 IT 서비스 회사가 되었으며, 고객 솔루션에 AI를 자주 포함시켰습니다.
현재 Sopra Steria는 일반적인 문의에 대한 응답을 자동화하기 위해 챗봇 솔루션을 구축하려는 다양한 산업 분야의 고객과 협력하고 있습니다. 또한 기본적인 지원과 문제 해결을 제공하는 레벨 1 헬프 데스크 지원 센터를 운영하고 있으며, 가상 지원이 이러한 센터의 향후 성공의 열쇠가 될 것으로 보고 있습니다.
"사실 우리는 챗봇 그 이상을 원했습니다."라고 Sopra Steria의 기술 이사 겸 인공 지능 수석 아키텍트이자 IBM 챔피언인 Patrick Meyer는 설명합니다. "우리 고객사들에게는 질문에 답하는 것을 넘어 실제로 고객 문제를 해결할 수 있는 지능형 가상 어시스턴트가 필요합니다."
Sopra Steria는 모든 애플리케이션, 디바이스 또는 채널에 대화형 인터페이스를 구축할 수 있고 모든 클라우드에서 실행할 수 있는 지능형 가상 어시스턴트를 찾고 있었습니다. 추가 요구 사항에는 24시간 지원 제공, 고객 지원 팀의 생산성 향상, 운영 비용 절감 기능이 포함되었습니다. 보안과 복잡한 대화 상자를 관리할 수 있는 기능도 주요 고려 사항이었습니다.
15개의 AI 가상 어시스턴트 솔루션에 대한 철저한 평가를 실시한 끝에, Sopra Steria는 IBM watsonx Assistant 제품을 선택했습니다. Meyer는 "우리는 챗봇 문의에 일반적으로 사용되는 2,000개 이상의 문장으로 구성된 훈련 세트를 만들었습니다."라고 말합니다. "그런 다음 우리는 해당 문장을 올바르게 인식하고 분류하는 15가지 솔루션의 능력을 테스트했습니다. IBM watsonx Assistant는 가장 정확했고 나머지 요구 사항도 충족했습니다."
Sopra Steria는 지능형 가상 어시스턴트 액셀러레이터 엔진의 AI 기반으로 IBM watsonx Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding 및 IBM Watson Text to Speech 솔루션을 선택했습니다. 대부분의 챗봇은 인간의 상호 작용을 모방하려고 시도하므로 오해가 발생할 경우 사용자를 좌절시킬 수 있습니다. IBM watsonx Assistant 기술은 언제 답변을 제공하고, 설명을 요청하며, 인간 상담원에게 질문을 연결해야 하는지를 알고 있기 때문에 수천 개의 기업에서 신뢰를 받고 있습니다. Watson Language Translator 솔루션은 외국어 번역에 도움을 주며, Watson Natural Language Understanding 솔루션은 쿼리에서 복잡한 정보를 추출할 수 있도록 지원합니다. Watson Text to Speech 기술은 IBM watsonx Assistant 솔루션과 함께 작동하여 작성된 텍스트를 다양한 언어와 음색의 자연스러운 음성으로 변환합니다.
다양한 고객 산업 및 환경에서 배포를 가속화하기 위해 Sopra Steria는 IBM watsonx Assistant 기술을 개선했습니다. "우리 솔루션은 IBM watsonx Assistant나 시중의 다른 AI 챗봇 또는 가상 어시스턴트보다 훨씬 빠르게 배포될 수 있습니다." 라고 Meyer는 말합니다. "우리는 매우 직관적인 그래픽 사용자 인터페이스를 만들었기 때문에 시스템을 설정하고 약간의 교육을 받으면 사용자가 즉시 대화를 생성할 수 있습니다. 잠재 고객사들이 처음으로 이 제품을 보면 사용법이 매우 간단하기 때문에 만족스러워 합니다."
또한 Sopra Steria는 대화를 관리할 수 있는 오케스트레이터와 프런트엔드 인터페이스를 추가하고 외부 시스템과의 연결을 설정했으며 저장 및 복원 기능과 기계 번역 기능을 도입했습니다. "대부분의 사용자가 프랑스어와 영어를 사용하므로 동일한 대화를 두 언어 모두로 진행할 수 있어야 합니다."라고 Meyer는 말합니다. "그리고 특별한 요구 사항도 있습니다. 예를 들어, 관광 및 경찰 부문에서는 방문객에게 응대하기 위해 중국어, 일본어, 러시아어, 한국어, 영어 및 프랑스어를 지원해야 합니다. 그래서 우리는 시스템에 번역 엔진을 추가하여 문의를 영어로 번역하여 IBM watsonx Assistant가 처리한 다음 답변을 사용자의 모국어로 다시 번역하도록 했습니다."
지능형 가상 어시스턴트 액셀러레이터 엔진은 IBM Cloud®에서 실행되며, 고객의 온프레미스 환경에서도 실행할 수 있습니다. "온프레미스 솔루션을 구축하면 청구, 인적 자원, 정보 관리 등 고객사의 내부 시스템과 대화를 쉽게 연결할 수 있습니다. 솔루션이 완전히 온프레미스에 있더라도 프라이빗 및 퍼블릭 멀티클라우드이기 때문에 어디서나 액세스할 수 있습니다."라고 Meyer는 덧붙입니다.
Sopra Steria는 Red Hat® OpenShift®(ibm.com 외부 링크) 기술을 사용하여 회사 직원을 위한 애플리케이션을 구축하고 배포합니다. 이 선도적인 멀티클라우드 Kubernetes 플랫폼은 어느 클라우드에서든 컨테이너 스택 전체에 걸쳐 자동화된 설치, 업그레이드 및 라이프사이클 관리를 제공합니다. Red Hat OpenShift 플랫폼은 샌드박스 환경과 함께 혁신적인 툴과 애플리케이션을 제공하여 개발자가 새로운 개념을 실험하고 테스트할 수 있도록 지원합니다. 또한 이 솔루션의 자동화된 애플리케이션 프로비저닝, 관리 및 확장 기능 덕분에 Sopra Steria의 개발자는 가상 어시스턴트와 같은 획기적인 솔루션의 코드 작성에 집중할 수 있습니다.
Sopra Steria는 지능형 가상 어시스턴트 솔루션 및 기타 매니지드 서비스의 인스턴스를 지원하기 위해 Red Hat OpenShift 기술을 활용하여 자동화된 24시간 지원, 인시던트 해결, 신속한 배포 및 엔터프라이즈급 고급 보안 기능을 제공할 수 있습니다.
Sopra Steria는 유럽 전역의 고객에게 엔드투엔드 및 턴키 방식의 지능형 가상 어시스턴트 솔루션을 판매합니다. 첫 구현 사례에서는 프랑스 정부 및 기타 공공 기관의 구매를 위한 중앙 디지털 청구 포털을 지원하게 되었습니다. 첫 달 동안 이 솔루션은 7만 5,000건 이상의 대화를 처리했으며, 이 과정에서 34만 건의 요청이 IBM watsonx Assistant 솔루션에 전달되었습니다. 이 솔루션의 이점으로는 고객 문의에 대한 24시간 지원과 운영 비용 절감이 있습니다.
현재 청구 포털 솔루션은 문의 사항의 80%를 해결 단계까지 처리합니다. 향후 개선을 통해 가능한 한 많은 인시던트 유형을 스크립트로 만들고 모델링할 예정입니다. 이 시스템은 점점 더 많은 자체 관리 기능을 제공할 것이며, 이를 통해 고객 서비스 담당자에게 전달되는 새로운 지원 티켓의 수가 계속해서 줄어들 것입니다.
"청구 포털은 600개의 시나리오를 지원하며, 그중 100개는 복잡한 시나리오입니다. 45만 명의 사용자를 지원하는 것으로 시작하여 현재는 150만 명 이상의 사용자를 지원하고 있습니다. 2020년에는 고객 서비스 상담원을 추가하지 않고도 300만 명의 사용자를 지원할 수 있도록 시스템을 확장할 계획입니다."라고 Meyer는 말합니다.
Sopra Steria는 Red Hat OpenShift와 IBM watsonx Assistant 기술이 제공하는 개발자 친화적인 툴을 활용하여 보험, 소매, 정부 등 다양한 부문에 맞게 솔루션을 맞춤화했습니다. 현재 Sopra Steria의 지능형 가상 어시스턴트는 10개 고객 사이트에서 운영되고 있습니다. 이 회사는 인사 및 영업 제안 개발 애플리케이션을 위해 내부적으로도 가상 어시스턴트를 사용합니다.
지능형 가상 어시스턴트 액셀러레이터 엔진을 구동하기 위해 IBM watsonx Assistant 기술을 선택한 덕분에 Sopra Steria는 고객에게 업계 최고의 AI 기술을 제공할 수 있게 되었습니다. "고객은 복잡한 시나리오를 처리할 수 있고 사용과 배포가 쉬운 클라우드 기반 AI 솔루션을 필요로 합니다."라고 Meyer는 말합니다. "우리는 각 방문자에게 올바른 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 되는 IBM Watson Real-Time Personalization과 같은 추가 개선 사항을 모색하고 있습니다. 우리는 Watson과 Red Hat OpenShift의 미래와 이를 활용하여 고객사가 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있는 방법을 기대하고 있습니다."
IBM 비즈니스 파트너인 Sopra Steria(ibm.com 외부 링크)는 유럽의 컨설팅, 디지털 서비스 및 소프트웨어 개발 분야 리더입니다. 고객사가 디지털 혁신의 실질적이고 지속 가능한 영향으로부터 혜택을 받을 수 있도록 지원하고 있습니다. Sopra Steria는 대기업과 조직의 경쟁력을 높이기 위한 엔드투엔드 솔루션을 제공함으로써 광범위한 비즈니스 부문에 관한 심층적인 지식과 혁신적인 기술을 완전한 협업 접근 방식과 결합합니다. 파리에 본사를 둔 이 기업은 4만 5,000명의 직원을 고용하고 있으며 25개국에서 사업을 운영하고 있습니다. 2018년 기준 매출은 10억 유로입니다.
법률
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2019년 12월 미국에서 제작.
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