smart Europe GmbH는 차량 구매를 완전히 온라인으로 처리할 수 있는 D2C(Direct-to-Consumer) 비즈니스 모델로 전환하면서 판매 및 판매 후 여정을 고객에게 안내하는 고객 참여 센터(CEC)의 역할에 더욱 중점을 두고 있습니다. 이러한 변화를 계기로 고객 경험(CX)을 개선할 흥미로운 기회를 얻게 되었지만, 고객 상호 작용의 급증과 함께 고객 관리라는 새로운 과제가 생겼습니다. 

CEC에서는 매일 150명 이상의 상담사가 smart Europe의 Salesforce 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 사용합니다. 그러나 시스템 내의 워크플로우가 고도의 수작업으로 이루어지므로 처리 시간이 길어지고 인적 오류의 위험이 증가하며 전반적인 비효율성이 커졌습니다. 그래서 smart Europe은 프로세스를 간소화하고 직원 워크플로우의 효율성과 효과를 높이고 장기적으로 고객 만족도를 개선하기 위해 고객 서비스 워크플로우를 위한 자동화된 솔루션을 구현하고자 했습니다.

smart Europe은 적절한 기술이 갖추어지지 않아 문의가 비일관적으로 분류 및 라우팅되는 문제에 직면했습니다. 서비스 품질을 개선하고 고객 만족도를 유지하기 위해 요청이 원활하게 처리되도록 지원하고 귀중한 데이터 인사이트를 얻을 수 있는 강력한 도구가 필요했습니다.

smart Europe은 생성형 AI를 이용해 고객 관리 수준을 높일 수 있는 기회를 인식했습니다. smart Europe과 IBM® Consulting 및 IBM Client Engineering은 생성형 AI 최소 기능 제품(MVP)을 정의했습니다. smart Europe은 고객 지원 티켓에 대한 케이스 관리를 처리하고, IBM 팀은 Salesforce에서 시스템이 생성한 모든 의사 결정을 상담사에게 알려주는 사용자 인터페이스(UI) 구성 요소 구축을 지원했습니다.

이 팀은 수신되는 고객 케이스의 우선순위를 자동으로 지정 및 분류하고 간소화된 응답 지원을 제공할 수 있도록 IBM® watsonx 및 Salesforce를 통합했습니다. IBM® Cloud를 기반으로 하는 이 시스템은 인력이 개입하기 전에 티켓을 처리하므로 요약, 티켓 분류 및 우선순위 지정과 같은 번거로운 작업이 필요하지 않습니다. IBM® Watson Discovery를 사용하여 표준 쿼리에 응답하고 자동으로 해결하므로 상담사의 시간을 절약하고 일관되게 브랜드와 고객 중심의 답변을 제공할 수 있습니다.