브라질 최대의 협동조합형 금융 기관인 Sicredi(ibm.com 외부 링크)는 현재 700만 명이 넘는 회원에게 서비스를 제공하고 있습니다. 이 부문의 고객 경험에서 선두 주자로 인정 받고 있는 Sicredi는 언제나 고객 서비스와 회원 경험을 개선할 새로운 방법을 모색하고 있습니다.

Sicredi의 각 지원 담당자는 제품에 대한 다양한 질문에 답변하는 일을 맡고 있습니다. 회원이 대면 또는 전화를 통해 문의를 하면 지원 담당자는 신속하고 철저하게 문의를 해결해야 합니다. 지원하는 제품이 다양하기 때문에, 담당자는 디지털 어시스턴트를 사용하여 정보를 수집하고 각 회원의 문의에 답변합니다. 어시스턴트의 기존 구성을 사용할 때는 지원 담당자가 문의를 완전히 해결하기 위해 제품 전문가에게 재 요청하는 경우가 많았습니다. 이로 인해 회원의 대기 시간이 길어지고 지원 담당자의 경험이 열악해졌습니다. 따라서 Sicredi는 IBM^® Client Engineering과의 파트너십을 통해 생성형 AI를 사용하여 지원 담당자의 노력을 뒷받침했습니다.

Sicredi는 3주에 걸쳐 IBM과 새로운 어시스턴트를 공동 개발했으며, 이후 20일 동안 테스트했습니다. 새로운 어시스턴트는 IBM watsonx.ai^™, IBM Watson^® Discovery 및 IBM watsonx Assistant 솔루션으로 지원되므로, 복잡도가 서로 다른 다양한 질문을 자연어로 제출할 수 있습니다. 그러면 어시스턴트가 Sicredi의 지원 문서를 쿼리하여 몇 초 내에 답변을 생성합니다.

20일간의 파일럿 기간 동안 Sicredi의 지원 담당자는 Sicredi의 컨소시엄 제품에 관해 문의해 온 6,500명의 회원에게 서비스를 제공했습니다. 파일럿을 시작하기 이전 달의 해당 제품 관련 고객 지원 문의 데이터와 비교했을 때 Sicredi는 다음과 같은 결과를 확인했습니다.

• 유지율 10%–12% 상승, 지원 담당자가 제품 전문가의 개입 없이 회원 문의를 해결한 경우입니다.
• 순 프로모터 점수 1% 개선
• 대기 시간으로 인한 지원 통화 포기 8% 감소

또한 이 팀은 고객 문의 평균 해결 시간이 파일럿 기간 동안 단축되었음을 발견했습니다. 파일럿에 이은 Sicredi의 다음 단계는 다른 모든 금융 제품을 포함하도록 봇의 범위를 확장하기 시작하는 것이었습니다. “이 파일럿의 결과에 고무되어 있으며, 생성형 AI 여정의 다음 단계를 기대하고 있습니다. AI에 대한 IBM의 윤리적이고 투명한 접근 방식은 AI가 비즈니스 전반에 걸쳐 공정하고 책임감 있게 적용될 수 있도록 혁신 이니셔티브의 중심에 인간적 가치를 두는 데 도움이 되었으며, 회원의 경험도 개선되었습니다”라고 Sicredi의 AI 및 고객 관계 감독관인 Alceu Meinen은 설명합니다.

Sicredi(ibm.com 외부 링크)는 브라질 최초의 협동조합식 금융 기관입니다. 이 기관의 비즈니스 모델은 회원과 협동조합, 지역 사회에 이득이 되는 가치 사슬을 구축하는 것입니다.