연매출이 미화 2천억 달러가 넘는 대한민국의 대표적인 대기업 삼성그룹의 주력 기업인 삼성전자는 대한민국 500대 기업 중 1위를 차지하고 있습니다. 휴대폰과 모바일 기기에서 디지털 TV와 가전제품에 이르기까지 삼성전자는 한국의 소비자 전자 제품 시장을 장악하고 있습니다.
그러나 최근까지 이러한 지배력은 삼성 판매 구조의 핵심 채널인 한국 전자상거래 플랫폼까지 확장되지 않았습니다.
삼성은 수년 동안 다양한 제품을 소비자, 기업, 직원에게 직접 판매하기 위해 다양한 웹사이트 포트폴리오를 구축하고 운영했습니다. 각 웹사이트는 서로 다른 공급업체에서 관리했습니다. 하지만 웹사이트가 성장하고 더 많은 제품 카테고리와 품목을 제공함에 따라 이러한 플랫폼을 관리하는 데 드는 비용과 복잡성도 함께 증가했습니다.
게다가 기업과 직원 간 거래(B2E) 웹사이트의 성과도 기대에 미치지 못했습니다. 삼성의 김민정 온라인 매장 기획 팀원은 다음과 같이 말합니다. “삼성 직원용 온라인 쇼핑몰은 탐색이 매우 느리고 원활하지 못했습니다.” “사실 그 사이트를 실제로 전자상거래 쇼핑몰이라고 부르기도 어려웠습니다. 배너 변경이나 상품 등록과 같은 기본 작업에 너무 많은 리드 타임이 필요했으니까요. 또 우리 B2B 사이트의 경우에도 타사에서 호스팅하는 사이트여서 수수료 지급에 문제가 있었습니다.”
삼성의 나대호 플랫폼 팀원은 "우리의 목표는 고객 경험을 개선하여 전자상거래 사이트에서 발생하는 매출을 늘리는 것이었습니다."라고 말합니다. "기존 시스템은 한국 사용자의 기대를 충족할 수 없었기 때문에 우리 팀은 완전히 새로운 통합 디지털 전자상거래 플랫폼을 구축하기로 결정했습니다."
113%
첫해에 B2C 전자상거래 매출이 미화 1억 5천 5백만 달러에서 3억 3천만 달러로 113% 증가
일정 준수
시간을 준수하고 비용 효율적으로 변경 사항 및 업데이트를 관리하여 빡빡한 개발 및 납품 일정 충족
삼성은 B2B, B2C, B2E 전자상거래 플랫폼을 추가하면서 각 웹사이트를 개발, 유지, 업데이트할 여러 공급업체 명단도 구축했습니다. 플랫폼 공급업체는 서로 독립적으로 작업했으며 개별 플랫폼은 독립형 엔터티로 운영되었습니다.
삼성의 기존 전자상거래 플랫폼이 점점 더 복잡해지고 관리하기 어려워지는 동안, 역동적인 전자상거래 시장은 계속해서 빠르게 변화하고 있었습니다. 더 많은 소비자 전자제품 경쟁업체들이 온라인 시장에 진입하여 삼성의 고객을 확보하기 위해 경쟁했습니다. 또한 삼성은 신제품 출시 및 마케팅 캠페인의 속도를 높였으며, 이로 인해 웹사이트 개발자는 콘텐츠를 더 빠르게 업데이트해야 했습니다.
삼성의 기존 하이브리드 환경은 경쟁이 치열한 한국의 전자상거래 분야에서 경쟁하고 매출을 늘리는 데 필요한 속도로 실행되도록 구축되어 있지 않았습니다. 유지 관리 응답 시간은 느렸고 삼성은 업데이트가 수행될 때 공급업체에 요금을 지불해야 했습니다. 비용이 증가하고 운영 유연성이 감소함에 따라 삼성 플랫폼 관리자들은 다른 옵션을 모색하기 시작했습니다.
삼성의 관리자들은 전자상거래 플랫폼 공급업체들이 웹사이트 방문자 경험을 개선하거나 판매 실적을 높이는 것보다 최신 기술을 구현하는 데 더 관심이 있다는 결론을 내렸습니다. 나대호 팀원은 “그들은 서비스 범위를 확장하기 위해 신기술에 집중했지만 이는 전자상거래 비즈니스의 핵심에서 동떨어졌습니다.”라고 말합니다.
웹사이트 공급업체들이 기술의 전략적 측면에 집중하는 동안 삼성의 플랫폼 관리자들은 고객 참여와 판매 수익 증대를 위한 포괄적인 전자상거래 전략에 집중하고 있었습니다. “전자상거래는 고객의 웹 사이트 방문 횟수와 구매 횟수를 늘리는 데 초점을 맞춰야 합니다. 이것이 삼성 전자상거래 플랫폼을 위해 우리가 따라야 할 전략적 접근 방식이었습니다.”
삼성은 자사 전자상거래 사업을 혁신하는 옵션을 검토하기 위해 공급업체에 대한 철저한 평가를 실시했습니다. 나대호 팀원은 다음과 같이 말합니다. "전자상거래 개발 및 운영 경험이 검증된 공급업체를 원했습니다. IBM은 삼성의 전략을 잘 이해하고 레거시 시스템과 별도로 통합 플랫폼을 구축할 것을 제안했기 때문에 선정되었습니다. 다른 경쟁사들은 이러한 접근 방식이나 시스템을 염두에 두지 않았습니다."
삼성은 운영 전문성을 제공하는 IBM® Application Management Services와 전략적 조언과 인사이트를 제공하는 IBM® Consulting을 통해 디지털 마케팅 플랫폼을 단일 전자상거래 플랫폼에 통합하여 핵심 채널인 한국 시장에 서비스를 제공했습니다. 프로세스 전반에 걸쳐 삼성의 관리자들은 기존 기술과 신흥 기술에서 더 많은 가치를 창출하여 장기적 비즈니스 임팩트를 이끌어내는 데 있어 IBM의 지원을 높이 평가했습니다.
김민정 팀원은 이렇게 말합니다. “이러한 혁신을 위해 IBM을 선택한 또 다른 이유는 가격 경쟁력이었지만 가장 큰 이유는 납품 기한을 준수한다는 IBM의 약속이었습니다. 팀 내에서 IBM이 프로젝트에 참여하지 않으면 불가능한 일정이라고 생각했지요.”
컨설팅 및 애플리케이션 관리 서비스 외에도 IBM은 IBM® Hybrid Cloud Solutions를 통해 하이브리드 클라우드 관리 서비스도 제공했습니다. 삼성의 전자상거래 인프라는 개발 및 배포를 위한 포괄적이고 일관된 접근 방식을 사용하여 삼성의 모든 온프레미스 및 클라우드 환경에 배포되었습니다.
삼성은 빠듯한 납품 일정을 맞추는 것 외에도 플랫폼 콘텐츠를 신속하게 업데이트하여 웹사이트가 시장 수요에 신속히 대응하고 매력적인 사용자 경험을 지속적으로 제공할 수 있는 공급업체를 찾고 있었습니다.
"IBM은 이전 공급업체에서는 찾아볼 수 없었던 유연성을 제공했습니다. IBM 팀과의 협력 시 가장 큰 장점은 이들의 비용 효율성에 대한 집념과 민첩성입니다. 이들은 항상 고객사의 핵심 성과 지표를 충족합니다."
운영 첫해에 통합된 새로운 Samsung.com 플랫폼을 통한 매출은 두 배 이상 증가했습니다. B2C 전자상거래 매출은 미화 1억 5천 5백만 달러에서 3억 3천만 달러로 113% 증가했습니다. 매출 실적 향상에 기여한 성공 요인으로는 크게 개선된 사용자 경험, 콘텐츠에 대한 신속한 변경 및 업데이트 기능, 중앙 운영 구조를 통한 관리 간소화 등이 있습니다.
김민정 팀원은 "삼성과 IBM의 팀원들은 이러한 성과를 달성하기 위해 매우 열심히 노력했습니다. IBM은 초기 단계에 운영을 안정화시켰고, 처음으로 컨택 센터에서 확연한 개선이 이루어진 것을 확인했습니다."라고 설명합니다.
삼성 직원들은 특히 새로운 B2E 플랫폼에 대해 만족했습니다. 직원의 사용자 경험을 바탕으로 한 긍정적인 피드백이 삼성 내부 게시판을 통해 공유되었습니다.
중대한 변화를 겪고 있는 많은 조직에서 흔히 볼 수 있듯이 일부 이해관계자들은 초기에 이러한 혁신의 범위와 규모에 대해 우려를 표했습니다. “예를 들어, 변경 사항이 적용되었을 때 최대 유통업체 중 한 곳에서 부정적인 입장을 보였다가 수익이 얼마나 증가했는지 보고 입장을 완전히 바꾸었습니다. IBM의 가장 중요한 기여는 수익 성장을 통해 입증되었지요.”라고 나대호 팀원은 말합니다.
현대적이고 유연한 전자상거래 인프라를 설계하고 개발한 결과 삼성은 B2C, B2B 및 B2E 채널을 통해 한국에서 매출을 지속적으로 성장시킬 수 있는 훌륭한 입지를 갖추게 되었습니다. Samsung-IBM 팀은 전자상거래 시장에 혁신적인 아이디어를 지속적으로 제공하여 사용자들이 시장 리더로부터 기대하는 상품과 디지털 경험을 Samsung.com에서 제공할 수 있도록 할 것입니다.
삼성은 2022년 1월 라스베이거스에서 열린 CES 전시회에서 "미래를 위한 동행(Together for Tomorrow )"이라는 주제로 보다 지속 가능한 맞춤형의 연결된 미래를 구축하기 위한 이니셔티브를 발표했습니다. 내년에 삼성은 소비자가 스마트 홈을 더욱 원활하게 경험할 수 있도록 지원하는 신제품을 출시할 예정이며, Samsung.com 플랫폼은 이러한 제품을 전시하고 판매하는 데 중요한 역할을 하게 됩니다.
"미래 성장을 지원하기 위해 IBM은 라이브 커머스 및 단체 거래와 같은 현대화된 전자상거래 기능을 추가할 수 있게 해주었고, 이는 우리에게 큰 도움이 되었습니다."라고 김민정 팀원이 말합니다. "IBM이 앞으로도 계속 주도해 나가면서 업계를 선도하는 전자상거래 트렌드를 제안해 주기를 기대합니다."
1969년에 설립된 삼성(ibm.com 외부 링크)은 한국 삼성 그룹의 주요 자회사이자 아시아 최대 전자제품 생산업체입니다. 삼성에는 소비자 가전, IT 및 모바일 통신, 장치 솔루션의 세 가지 사업부가 있습니다. 한국에는 113,000명 이상의 직원이 근무하고 있으며, 수원시에 본사를 두고 있습니다.
각주
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2022년 3월 미국에서 제작.
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