2020년 봄, 많은 사람들이 헤어 스타일링에 있어 대담해졌습니다. 코로나바이러스가 북미에 상륙하면서 미용실과 이발소는 일시적으로 문을 닫거나 영업을 제한했습니다. 머리를 염색하는데 항상 소극적이고 조심스러웠던 소비자들은 DIY(Do It Yourself) 염색 키트와 기타 셀프 케어 제품을 온라인으로 구매했습니다.
전문 미용 제품의 글로벌 유통업체이자 전문 소매업체인 샐리 뷰티 홀딩스의 솔루션 제공 부문 부사장 소노마 테일러는 "낙관적으로 말하자면 팬데믹은 우리에겐 완벽한 폭풍과도 같았습니다."라고 말합니다. "우리는 이미 전문가 수준의 DIY 브랜드에 집중하고 있었지만, 이제 소비자는 이러한 브랜드를 사용할 시간이 더 많아지고 실험할 기회도 더 많아졌습니다. 즉, 어차피 회사에 출근하지 않으니 머리를 보라색으로 염색해 보는 것입니다.”
샐리 뷰티 홀딩스는 소비자에게 서비스를 제공하는 샐리 뷰티 서플라이(Sally Beauty Supply LLC)와 살롱 전문가에게 서비스를 제공하는 뷰티 시스템즈 그룹(BSG)(코스모 프로페서 브랜드)이라는 두 개의 사업체를 통해 운영됩니다. 당연히 Sally Beauty Supply는 팬데믹이 시작되면서 온라인 수요가 크게 급증했습니다. 동시에 정부의 명령과 직원 안전에 대한 회사의 우려로 인해 소매업체의 미국 유통 센터 3곳의 운영이 둔화되었습니다.
Taylor는 “소비자가 우리 제품을 정말로 원하기 시작했지만 항상 창고에서 배송할 수는 없었습니다.”라고 말합니다.
다행스럽게도 전년도 Sally Beauty Holdings는 옴니채널 B2C 및 B2B 고객 경험을 개선하기 위해 디지털 혁신에 착수했습니다. 이 회사는 주문 및 구매 프로세스를 간소화하고 온라인 및 오프라인 고객에게 원활한 서비스를 제공함으로써 매출과 고객 만족도를 높이고자 했습니다.
이러한 이니셔티브의 일환으로 Sally Beauty Holdings는 IBM Sterling® Order Management 플랫폼으로 주문 관리 및 주문 처리 시스템을 현대화했습니다. 이 솔루션은 재고, 주문 및 이행에 대한 중앙 집중식 실시간 가시성과 관리를 제공합니다. 또한 SFS(Ship From Store) 및 기타 디지털 이행 옵션의 배포를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 또한 IBM은 디지털 혁신을 통해 회사를 안내하는 데 도움이 되는 업계 전문 지식과 지식을 제공합니다.
샐리 뷰티 홀딩스는 IBM 비즈니스 파트너인 퍼펙티브사와 협력하여 다양한 비즈니스 라인과 서비스를 지원할 수 있는 확장성, 가용성, 보안 기능이 풍부한 IBM Sterling platform을 IBM Cloud®에 구현했습니다.
3주
3주 만에 SFS 기능의 시장 출시 시간 단축
540%
2020년 이후 200만 건의 SFS 배송을 처리하여 매출 540%증가
2020년 3월까지 회사는 새 플랫폼에 대한 여러 초기 배포를 성공적으로 완료했습니다. sallybeauty.com 및 cosmoprofbeauty.com에 대한 배송 기능을 포함한 주문 관리 시스템을 시작했습니다. 또한 코스모프로프 직접 판매 컨설턴트를 위한 온라인 주문 처리가 가능해졌으며, 코스모프로프뷰티닷컴에 당일 배송(SDD) 기능을 도입했습니다, 캐나다의 16개 샐리 뷰티 매장이 참여하는 sallybeauty.ca의 SFS 프로그램을 시범 운영했습니다.
그러다가 갑작스러운 바이러스의 출현으로 Sally Beauty Holdings는 최적의 고객 경험을 제공하면서도 DIY 제품에 대한 급증하는 온라인 수요를 신속하게 충족할 수 있는 방법을 즉시 고려했습니다.
Sally Beauty Holdings의 다음 단계는 지략과 민첩성을 드러냈습니다. 회사는 유통 센터에서 적시에 주문을 이행할 수 없었기 때문에 다른 방법을 찾았습니다.
"우리는 미국 Sally Beauty 매장에 많은 재고를 보유하고 있습니다. 스토어에서 바로 배송을 시작하면 어떨까요? 이를 통해 공급업체가 완전히 운영되지 않는 동안 제품 구색을 확장할 수 있습니다. 또한 매장 직원에게 일자리를 제공하고 고객에게 쇼핑 기회를 제공할 것입니다."라고 Taylor는 설명합니다.
3주 만에 이 회사는 3,300개 미국 소매점 중 2,700개 매장을 주문 처리 센터로 사용할 수 있게 했습니다. 기본적으로 미국 네트워크에 수천 개의 새로운 배송 노드를 추가함으로써 고객 만족도와 매출이 크게 향상되었습니다.
Taylor는 주문 유통 및 운송에 대한 새로운 비즈니스 규칙을 수립하고 교육하는 등 새로운 SFS 기능을 매장에서 실행하는 것을 복잡한 프로세스라고 설명합니다. IBM Sterling Order Management 솔루션을 활용하여 팀은 신속하게 작업을 완료했습니다.
“정말 스트레스가 많았지만 IBM 애플리케이션은 수요가 어디에 있는지, 재고가 어디에 있는지, 소비자에게 가장 잘 전달할 수 있는 방법을 이해하기 위해 만들어졌습니다. 필요한 작업을 수행하도록 유연하게 구성할 수 있는 믿을 수 없을 정도로 강력한 애플리케이션입니다.”라고 그녀는 말합니다.
또한 팀은 애플리케이션을 회사의 POS 시스템에 통합하는 애자일 딜리버리 방법을 적용하는 등 구현 과정에서 IBM 및 Perficient와 긴밀하게 협력했습니다. Taylor는 “Sally Beauty 팀과 긴밀하게 협력하여 통합되고 포괄적인 솔루션을 배포한 IBM 지원팀과 Perficient 팀에 세상의 모든 공로를 인정합니다.” 라고 말합니다.
예를 들어, 가동 직후 엄청난 트랜잭션 볼륨으로 인해 SFS 애플리케이션 성능이 저하되었습니다. Taylor는 "우리는 SaaS(Software-as-a-Service) 제공 모델을 사용하고 있으며 현재로서는 확장성 및 성능과 관련된 어떤 문제도 겪은 적이 없습니다."라고 말합니다. “그러나 우리처럼 전자상거래 운영을 확장하면 약간의 어려움을 겪게 될 것입니다. 우리는 즉시 IBM 및 Perficient와 협력하여 클라우드 기능의 규모를 조정했고, 몇 시간 만에 다시 가동할 수 있었습니다. 그 이후로 성능 문제가 발생한 적이 없습니다."
SFS 기능을 빠르게 구현한 Sally Beauty Holdings는 북미에서 팬데믹 초기 몇 달 동안 새로운 B2C 고객을 유치했습니다. 그러나 공급망 중단으로 인해 매장 내 재고가 파편화되어 고객이 분할 주문 배송을 받는 경우가 많았습니다. 브랜드 경험을 개선하고 배송비를 최소화하기 위해 SFS 옵션을 제공하는 매장 수를 2,700개에서 245개로 점진적으로 줄였습니다. 이 기업은 네트워크를 지속적으로 최적화하여 재고 할당을 간소화하고 있습니다.
2020년 4월, 일부 매장이 안전하게 다시 문을 열기 시작하면서 Sally Beauty Holdings는 미국과 캐나다의 대부분의 Sally Beauty Supply 매장에서 도로변 픽업 및 매장 내 온라인 픽업 구매(BOPIS) 기능을 신속하게 시범 운영한 후 정식으로 도입했습니다. 이 모델은 주문 분할 및 배송 비용을 더욱 절감하는 동시에 신규 고객이 매장 위치와 제품 구색에 더 익숙해질 수 있도록 도와줍니다.
팬데믹이 시작된 지 1년이 넘도록 Sally Beauty Holdings의 디지털 혁신은 계속되고 있습니다. 2021년 여름에는 코스모프로프뷰티닷컴에 BOPIS 옵션을 도입했습니다. 또한 sallybeauty.com에 2시간 내 당일 배송 서비스를 배포하는 작업도 진행 중이며, 코스모프로프뷰티닷컴의 경우 당일 3시간 배송이 가능합니다.
"우리는 적시에 적재적소에 재고를 확보하여 고객에게 우수한 경험을 제공하고 비용을 최적화하는 데 집중하고 있습니다."라고 Taylor는 말합니다.
단 몇 주 만에 미국 2,700개 매장에 SFS 기능을 배포한 Sally Beauty Supply는 200만 건 이상의 SFS 배송을 달성하고 매출을 540% 증가시켰습니다. 또한 1,046개의 Cosmo Prof 참여 매장에서 42,000개 이상의 당일 배송을 처리했습니다.
이제 샐리 뷰티 홀딩스는 IBM 스털링 플랫폼을 통해 진정한 옴니채널 구매 경험을 제공하여 고객이 원하는 경로를 통해 브랜드와 소통할 수 있도록 지원할 수 있게 되었습니다. 고급 주문 처리 옵션으로 온라인 비즈니스를 강화함으로써 회사는 고객 만족도를 향상했을 뿐만 아니라 수익성도 높였습니다.
지난 1년 반을 돌이켜보면 테일러는 그야말로 험난한 여정이었다고 말합니다. “우리가 그렇게 짧은 시간에 얼마나 많은 일을 했는지 되돌아보면 정말 놀랍습니다.”라고 그녀는 말합니다. "적어도 2020년에 맞춰 디지털 여정을 시작한 것과 그로 인해 얻은 모든 것을 우리는 솔직히 운이 좋았다고 생각합니다."
샐리 뷰티 홀딩스의 여정은 계속됩니다. Taylor는 IBM Sterling Fulfillment Optimizer with Watson 소프트웨어를 채택하여 주문 처리 위치의 재고 수요를 예측하여 주문 후 프로세스를 최적화하는 등 구매 경험을 더욱 개선할 것으로 예상하고 있습니다. 이 회사는 또한 Cosmo Prof 웹 사이트를 통해 살롱 전문가와 현장 영업 컨설턴트에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 살펴볼 것입니다.
Taylor는 소매 기업이 Sterling 플랫폼의 성능을 활용하는 방식에 있어 유연성을 유지할 것을 권장합니다. “솔루션은 계속 발전하고 새로운 기능을 추가하지만 소비자의 기대는 변하고 운영도 변합니다.”라고 그녀는 말합니다. "우리는 이러한 요구를 충족하기 위해 새로운 기능을 자신 있게 도입하고 나중에 이러한 결정을 재검토하고 개선하여 다른 결과를 이끌어낼 수 있다는 것을 알고 있습니다."
DIY 제품에 대한 초기 붐이 줄어들었음에도 불구하고 가정용 헤어, 스킨, 네일 케어 제품에 대한 수요는 계속될 것으로 예상됩니다. 테일러는 그 외에도 몇 가지 확실한 것이 있다고 말합니다. 소비자들은 팬데믹 기간 동안 도입된 온라인 쇼핑 편의성을 포기하지 않을 것이며 공급망이 항상 예상대로 흐르지는 않을 것입니다.
"시장 수요에 발 빠르게 대응하고 앞서 나갈 수 있도록 도와주는 IBM Sterling 플랫폼이 있어 다행입니다."라고 그녀는 말합니다.
미국 텍사스주 덴튼에 본사를 둔 Sally Beauty(링크는 ibm.com 외부에 있음)는 매장 수 기준으로 세계 최대 규모의 전문 미용 제품 유통 및 소매업체입니다. 샐리 뷰티 홀딩스는 헤어 컬러 및 관리, 피부, 네일 등 수천 가지의 제품을 제공하여 소매 소비자와 미용실 전문가 모두에게 서비스를 제공합니다. 전 세계적으로 27,000명의 직원과 3,700개의 매장을 보유한 이 회사는 2020년에 35억 달러의 매출을 창출했습니다.
Perficient 소개
미주리주 세인트루이스에 본사를 둔 IBM 비즈니스 파트너 퍼퓸트(링크는 ibm.com 외부에 있음)는 전략, 크리에이티브 및 기술 역량을 제공하는 글로벌 디지털 컨설팅 회사입니다. 실용적인 접근 방식과 함께 큰 사고와 혁신적인 아이디어를 제공하여 세계 최대 기업과 선도 브랜드의 성공을 돕습니다. 1997년에 설립된 Perficient는 북미와 유럽, 인도, 중국에서 약 3,300명의 직원을 고용하고 있습니다.
각주
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson Supply Chain, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2021년 9월 미국에서 제작.
IBM, IBM 로고, ibm.com IBM Cloud 및 Sterling은 전 세계 여러 국가에 등록된 International Business Machines Corp.의 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. IBM 상표의 최신 목록은 웹의 "저작권 및 상표 정보"( https://www.ibm.com/kr-ko/legal/copytrade)에서 확인할 수 있습니다.
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