Recording Academy가 팬을 위한 디지털 서비스를 재정의할 수 있도록 IBM Consulting은 엔터프라이즈급 버전의 디자인 싱킹을 사용하여 설계 및 개발 프로세스를 가속화하는 IBM Garage 방법론을 사용했습니다. 이 Garage 세션 동안 팀은 음악 팬들이 그래미 시상식 당일 밤에 자신이 좋아하는 뮤지션에 대한 정확하고 흥미로운 이야기를 원한다는 것을 확인했습니다. 하지만 이 시상식은 레드카펫부터 그래미 무대까지 다양한 환경에서 몇 시간에 걸쳐 다양한 아티스트가 출연하는 역동적이고 다소 예측하기 어려운 쇼입니다. 그리고 Recording Academy 편집팀은 수백 명의 아티스트에 대한 스토리를 실시간으로 조사, 작성, 편집 및 게시할 수 없었습니다.

이 문제를 해결하기 위해 IBM Consulting은 생성형 AI(gen AI)의 힘을 활용하여 "IBM watsonx를 사용한 AI 스토리"를 제작하는 콘텐츠 작성 엔진을 구축했습니다. 팀은 IBM watsonx.ai 플랫폼에서 사용할 수 있는 Llama 2라는 오픈 소스 대규모 언어 모델(LLM)로 시작했습니다. 그런 다음 Recording Academy의 신뢰할 수 있는 독점 데이터를 사용하여 모델을 훈련시키고 Recording Academy의 브랜드 표준 및 목소리 톤과 일치하는 콘텐츠를 제작하도록 조정했습니다. 모델과 그 아웃풋은 IBM Consulting에서 모니터링하여 드리프트 또는 할루시네이션을 방지합니다.

"우리도 다른 많은 조직과 마찬가지로 생성형 AI의 신뢰성에 대해 우려하고 있습니다."라고 Recording Academy의 CEO인 Harvey Mason Jr.는 말합니다. "하지만 우리는 IBM이 올바른 방식으로 모델을 구축하고 관리할 것이라고 믿었습니다."

Recording Academy의 편집자들이 시상식이 시작되기 전과 시상식 도중에 gen AI 모델을 사용할 수 있도록 팀은 새로운 콘텐츠 게시 프로세스를 가속화하고 간소화하는 AI Content Builder 대시보드를 구축했습니다. 편집자는 자유 형식과 사전 생성된 프롬프트를 모두 사용하여 AI Content Builder와 소통합니다. 그런 다음 콘텐츠에 필요한 편집을 한 후 GRAMMY.com 또는 인스타그램이나 틱톡과 같은 Recording Academy 소셜 채널에 직접 게시합니다.

"정말 대단합니다."라고 Recording Academy의 비즈니스 인텔리전스 디렉터인 Katie Stockman은 말합니다. "IBM은 몇 주 만에 생성형 AI 콘텐츠 엔진을 구축했습니다. 우리 팀은 여전히 콘텐츠를 검토하고 편집하는 데 많은 노력을 기울이고 있습니다. 하지만 아웃풋의 품질은 훌륭했습니다. 그리고 이는 업무 수행 방식을 재창조하는 데 큰 도움이 되고 있습니다."

회원들에게 주어진 과제는 매우 달랐습니다. 2년 전, Recording Academy는 디지털 채널을 통해 회원들의 참여를 향상시켜야 할 필요성을 인식했습니다. 이들은 기존 CRM 데이터베이스를 클라우드 기반 Salesforce 플랫폼으로 마이그레이션하는 프로세스를 시작했습니다. 하지만 팀은 광범위한 디지털 혁신의 일환으로 Salesforce Experience Cloud와 Salesforce Marketing Cloud 플랫폼 사용을 최적화하는 데 도움이 필요하다는 것을 금방 깨달았습니다.

"우리는 후보자 경험을 개선하고 그들과의 커뮤니케이션을 보다 효율적이고 의미 있게 만들고 싶었습니다."라고 Recording Academy의 멤버십 및 산업 관계 담당 부사장인 Kelley Purcell은 말합니다. "IBM Consulting 팀은 Salesforce를 사용하여 경험을 단순화하고 개인화할 수 있는 플랫폼의 잠재력을 최대한 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다."

IBM Consulting은 Recording Academy와 협력하여 후보자 추천, 티켓팅, 투표, 멤버십 갱신 등 회원들이 공통적으로 겪는 몇 가지 구체적인 디지털 여정에 초점을 맞춘 로드맵을 개발했습니다. 작업은 2023년 그래미 시상식 후보 지명이 발표되기 불과 몇 주 전에 시작되었습니다.

이번에도 IBM Consulting은 IBM Garage 방법론을 사용하여 사용자 여정을 정의하고 사전 구축된 Salesforce 액셀러레이터 시리즈를 배포했습니다. 이를 통해 1,000시간의 개발 시간을 절약하고 Recording Academy는 65번째 그래미 후보에 맞춰 경험을 맞춤화할 수 있었습니다. 이제 자동화된 프로세스를 통해 그래미 후보자들은 시상식까지 이어지는 이벤트와 티켓 구매 방법 등 흥미로운 그래미 관련 정보를 모두 확인할 수 있는 흥미롭고 쉬운 여정을 시작할 수 있습니다.

이 작업의 2단계는 2023년 그래미 시상식 직후에 시작되었습니다. 여기에는 결제를 위한 원활한 최종 사용자 환경, 모바일 앱용 회원 환경 개발, 향상된 보안 및 권한, 레거시 프로세스를 Salesforce 플랫폼으로 마이그레이션하는 마지막 단계가 포함됩니다.

Recording Academy의 편집팀은 IBM watsonx의 AI 스토리 덕분에 정확성이나 권한을 희생하지 않고도 작업의 양을 확장할 수 있었습니다. 팀은 맞춤형 대시보드를 사용하여 헤드라인, 인사이트, 아트를 선택하여 콘텐츠를 선별한 다음 배포 및 게시를 위한 가장 효과적인 채널을 선택합니다. Recording Academy 편집자는 IBM watsonx의 AI 스토리를 사용하여 작업의 진행 속도에 상관없이 시기적절한 스토리를 계속 전달할 수 있습니다.

팬들은 스토리를 읽는 데 그치지 않고, live.grammy.com의 위젯을 통해 소통하며, '자세히 알아보기' 프롬프트를 사용하여 추가 콘텐츠를 살펴볼 수 있습니다. 채널 전반에 걸쳐 포괄적이고 관련성이 높으며 신뢰할 수 있는 에디토리얼을 통해 팬들은 Music's Biggest Night에 더 많이 참여하거나 좋아하는 아티스트에게 더 가까이 다가갈 수 있습니다.

Recording Academy 회원에게는 IBM이 구축한 Salesforce 사용자 지정 기능을 통해 향상되고 개인화된 디지털 경험을 제공합니다. 이제 티켓팅 프로세스의 효율성이 80% 향상되었습니다. 회원들이 결제 및 멤버십 갱신과 같은 일상적인 작업을 수행하는 것이 그 어느 때보다 간단해졌습니다. 보안 및 권한을 강화함으로써 Recording Academy 직원은 회원 프로필을 보다 유연하게 관리할 수 있게 되었습니다. 또한 클라우드 마이그레이션을 완료하고 레거시 기술을 폐기함으로써 Recording Academy는 두 개가 아닌 하나의 플랫폼을 유지 관리하고 비용을 지불하며, 회원과 팬 모두가 기대하는 탁월한 경험을 계속 제공할 준비가 되어 있습니다.

Recording Academy의 사명은 레코딩 예술과 과학의 우수성을 인정하고 음악 커뮤니티의 웰빙을 증진하며 음악이 우리 문화의 지울 수 없는 부분으로 남아 있도록 하는 것입니다. 최고의 음악 전문가 커뮤니티인 Recording Academy의 목적은 옹호하고, 축하하고, 교육하고, 봉사하는 것입니다.