모든 고객 불만은 비즈니스를 성장시키고 고객 관계를 개선할 수 있는 기회를 제공하는 귀중한 고객 피드백의 한 형태입니다. Permanent TSB는 Insight 2 Value 및 IBM® Business Automation Workflow 기술의 도움으로 고객 불만을 처리하는 방식을 혁신하여 이를 실현했습니다. 은행은 불만에 더 빠르고 효과적으로 대응함으로써 측정 가능한 충성도를 고취하고 있습니다.
IBM Business Automation Workflow의 Insight 2 Value가 구축한 새로운 불만 관리 시스템을 사용하여 Permanent TSB는 이제 고객 불만을 긍정적인 고객 경험으로 전환할 수 있습니다.
고객은 특히 상황이 좋지 않거나 고객의 요구 사항이 충족되지 않을 때 자신의 의견이 청취되었으면 합니다.조직이 피드백을 포착하고 대응하는 방식은 고객 관계를 성사시킬 수도, 깨뜨릴 수도 있습니다.
Permanent TSB의 불만 처리 겸 교정 담당자 일레인 케언즈(Elaine Kearns)는 "CEO 에이몬 크롤리(Eamonn Crowley)의 지휘하에 Permanent TSB는 고객과의 신뢰를 구축하여 지역 사회에 봉사하는 커뮤니티가 되겠다는 새로운 목적을 가지고 있습니다. 모든 불만은 고객의 의견을 듣고 배울 수 있는 기회를 제공하는 진실의 순간이기 때문에 효과적인 불만 관리는 비즈니스 전략의 초석입니다." 고객 불만이 인터넷을 통해 빠져나가거나 해결하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 것을 방지하기 위해 Permanent TSB는 불만 관리 시스템을 자동화하고 간소화하기 시작했습니다. 은행은 통신 품질과 속도를 개선하고 고객 및 규제 요구 사항을 충족시키는 것을 목표로 했습니다. "우리는 고객이 연락하는 근본 원인을 파악하여 각 불만에 대해 가능한 최선의 해결 방법을 제공하고 싶었습니다. 동시에 수동 작업 부하를 제거하고 내부 보고 기능을 향상하고 싶었습니다." 고객은 특히 상황이 좋지 않거나 고객의 요구 사항이 충족되지 않을 때 자신의 의견이 청취되었으면 합니다. 조직이 피드백을 포착하고 대응하는 방식은 고객 관계를 성사시킬 수도, 깨뜨릴 수도 있습니다.
Permanent TSB의 불만 처리 겸 교정 담당자 일레인 케언즈(Elaine Kearns)는 "CEO 에이몬 크롤리(Eamonn Crowley)의 지휘하에 Permanent TSB는 고객과의 신뢰를 구축하여 지역 사회에 봉사하는 커뮤니티가 되겠다는 새로운 목적을 가지고 있습니다. 모든 불만은 고객의 의견을 듣고 배울 수 있는 기회를 제공하는 진실의 순간이기 때문에 효과적인 불만 관리는 비즈니스 전략의 초석입니다."
고객 불만이 인터넷을 통해 빠져나가거나 해결하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 것을 방지하기 위해 Permanent TSB는 불만 관리 시스템을 자동화하고 간소화하기 시작했습니다. 은행은 통신 품질과 속도를 개선하고 고객 및 규제 요구 사항을 충족시키는 것을 목표로 했습니다. "우리는 고객이 연락하는 근본 원인을 파악하여 각 불만에 대해 가능한 최선의 해결 방법을 제공하고 싶었습니다. 동시에 수동 작업 부하를 제거하고 내부 보고 기능을 향상하고 싶었습니다."
공개 입찰 프로세스에 따라 Permanent TSB는 불만 관리에 대한 접근 방식을 혁신하기 위해 IBM Business Partner Insight 2 Value(ibm.com 외부 링크)와 협력하기로 결정했습니다. Insight 2 Value는 은행의 기존 IBM Business Automation Workflow 플랫폼을 쉽게 조정하여 불만 관리 문제를 해결할 수 있다는 사실을 확인했습니다.
"Insight 2 Value는 높은 수준의 유연성을 제공하므로 이상적인 파트너입니다."라고 케언즈 씨는 말합니다. "이 경우 IBM은 우리가 원래 GDPR 요구 사항을 충족하기 위해 투자했던 IBM Business Automation Workflow 형태의 강력한 기술을 이미 보유하고 있다는 것을 확인했습니다."
Insight 2 Value는 Permanent TSB가 IBM Business Automation Workflow를 사용하여 불만 처리 프로세스에 인공 지능(AI) 및 고급 케이스 관리 기능을 접목하는 데 도움을 주었습니다. Insight 2 Value는 Permanent TSB가 원하는 고객 불만 여정에 대한 자세한 분석으로 시작되었습니다. 팀은 프로토타입 솔루션을 제작하고 은행에서 쇼 앤 텔(show-and-tell) 세션을 열어 플랫폼이 어떻게 작동하는지 시연했습니다. 케언즈 씨는 "Insight 2 Value의 도움으로 프로젝트가 매우 반복적으로 진행되어 빠른 성공을 거두었고 은행의 이다양한해 관계자로부터 동의를 얻을 수 있었습니다."라고 회상합니다.
새로운 솔루션을 통해 Permanent TSB는 불만 처리 프로세스의 핵심 요소를 자동화했습니다. 예를 들어, 이제 고객에게 보내는 편지를 생성하고, 특정 부서(또는 여러 부서)와 관련된 불만이 접수되면 부서장에게 알림을 보내고, 은행 전체 팀에 의견을 요청할 수 있으며, 이 모든 작업을 자동으로 수행할 수 있습니다. Insight 2 Value를 사용하여 Permanent TSB는 쿼리가 제때에 응답하지 않을 때 팀에 알리는 새로운 에스컬레이션 프로세스를 설정하여 더 빠른 불만 해결을 촉진합니다.
새로운 불만 관리 플랫폼은 고객 이름 및 주소와 같은 데이터를 활용하고 각 고객의 기록에 전체 불만 정보를 저장하는 영구 TSB의 핵심 뱅킹 시스템과 완전히 통합되어 있습니다. 은행은 각 불만에 대한 이 종합적인 뷰를 사용하여 근본 원인을 분석하고 있습니다.
"IBM 비즈니스 자동화 워크플로는 매우 직관적이어서 불만 처리 팀이 문의의 모든 뉘앙스를 파악하고 적절한 부서로 전달하여 문제를 해결할 수 있습니다."라고 케언즈 씨는 말합니다. "민원은 소유자 없이는 발생하지 않기 때문에 이제 관련 관리자가 즉시 민원을 처리하게 됩니다. Insight 2 Value는 성공을 위한 플랫폼을 구축하는 데 도움이 되었습니다."
"IBM과 Insight 2 Value 덕분에 이제 고객을 훨씬 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다."라고 케언즈 씨는 설명합니다. "새 시스템을 배포한 후 아일랜드 금융 서비스 및 연금 옴부즈맨(FSPO)에 대한 일반 의뢰가 50% 이상 감소했으며, 이는 고객 만족도가 크게 향상되었음을 나타냅니다. 불만을 제기하는 고객뿐만 아니라 모든 고객을 위한 변화와 개선을 추진하기 위해 새로운 시스템에서 확보한 인사이트를 적용하고 있습니다."
IBM Business Automation Workflow를 사용하여 데이터, 프로세스 및 사용자를 통합한 Permanent TSB는 내부 및 외부 목적 모두에 대한 보고를 단순화하는 데에도 성공했습니다. 이제 불만 관리와 관련된 규제 요구 사항을 더 쉽게 충족할 수 있습니다. 케언즈 씨는 다음과 같이 덧붙입니다. "우리는 쉽게 액세스할 수 있는 모든 불만 데이터에 대한 완전한 감사 추적을 확보했습니다. 내부 관리 팀과 외부 위원회에 자세한 보고서를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 불만 처리 담당자는 업무의 가장 중요한 부분인 고객이 만족할 때까지 고객과 소통하는 데 집중할 수 있습니다."
Permanent TSB는 새 시스템을 구현한 이후 기술의 유연성을 활용하여 새로운 요구 사항에 맞게 조정했습니다. 특히, 은행은 코로나19 팬데믹으로 인해 업무에 차질을 빚은 후 Insight 2 Value를 활용하여 새로운 불만 수준을 추가했습니다.
케언즈 씨는 다음과 같이 결론을 내립니다. "이 프로젝트에서 입증된 바와 같이 IBM 비즈니스 자동화 워크플로에는 Permanent TSB에 가치를 제공할 수 있는 여러 흥미로운 기능이 내장되어 있어 미래에도 사용 가능한 솔루션이 될 수 있습니다. 우리는 Insight 2 Value와 협력하여 고객에게 더 많은 혜택을 제공할 수 있는 새로운 기술 애플리케이션을 탐색할 수 있기를 기대하고 있습니다. IBM과 Insight 2 Value의 도움으로 우리는 경쟁업체와 차별화되는 고객 경험을 제공하고 있습니다."
Permanent TSB(ibm.com 외부 링크)는 아일랜드에서 설립된 가장 오랫동안 금융 서비스 기관 중 하나이며 은행 역사는 200년 이상입니다. 오늘날 Permanent TSB는 경쟁업체보다 눈에 띄는 개인화된 경험과 공정한 결과를 제공하면서 고객이 선택하는 은행이 되기 위해 노력하고 있습니다.
각주
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2021년 5월 미국에서 제작.
IBM, IBM 로고, ibm.com 및 Business Automation Workflow는 전 세계 여러 관할권에 등록되어 있는 International Business Machines Corp.의 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. 최신 IBM 상표 목록은 https://www.ibm.com/kr-ko/legal/copyright-trademark의 '저작권 및 상표 정보'에서 확인하십시오.
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