체코 시장에서 가장 큰 통합 통신 제공업체인 O2는 약 800만 개의 모바일 및 고정 액세스를 운영하며 유럽에서 완전 컨버지드 서비스 시장의 선두 주자 중 하나로 자리매김했습니다. 또한 O2 TV를 보유한 체코 최대의 인터넷 프로토콜 텔레비전(IPTV) 제공업체이기도 합니다. 이 회사는 항상 최첨단 기술을 사용하여 고객에게 혁신적인 서비스와 솔루션을 제공해 왔습니다.

고객 서비스 운영에서 O2 담당자는 24시간 연중무휴로 고객의 요청에 응답합니다. 요청의 종류는 매우 광범위하며 인터넷 중단 보고에서 신규 주문 처리, 업그레이드, 청구 문의, 운영 지침 및 일반적인 질문에 이르기까지 다양합니다. 담당자는 또한 O2 앱의 모바일 사용자로부터 자동으로 라우팅된 고객 요청을 처리합니다. 모든 조직의 고객 서비스 운영과 마찬가지로 많은 양의 고객 요청을 가장 효율적이고 효과적으로 관리하는 것은 때때로 어려울 수 있기 때문에 O2는 고급 기술로 이 문제를 해결하기로 결정했습니다.

O2는 IBM과 고급 자연어 처리 기술을 갖춘 대화형 AI 생성에 주력하는 체코 회사인 AddAI.Life의 AI 전문가를 영입하기로 결정했습니다. 이 둘은 함께 IBM watsonx Assistant를 사용하여 들어오는 고객 질문과 요청에 응답하는 데 도움이 될 수 있는 "Eva"라는 가상 어시스턴트를 만들었습니다. 그런 다음 Eva가 다양한 고객 문의를 이해하고 고객에게 관련 지원을 제공하도록 교육했습니다. 또한 가상 어시스턴트 기술을 O2 모바일 앱에 탑재하여 이제 어시스턴트는 다음과 같이 사용자에게 인사합니다. "안녕하세요. 저는 가상 어시스턴트인 Eva입니다. 어떻게 도와드릴까요?" 또한 모바일 앱에서 사용자 요청을 완전히 처리할 수 없는 경우, 가상 어시스턴트는 자동으로 요청을 회사 웹사이트의 관련 페이지로 리디렉션하거나 특정 영역을 전문으로 하는 운영자와 연결해 줍니다.

"우리는 O2 팀과 긴밀히 협력하여 Eva가 기술 및 고객 경험(CX) 측면에서 최신 상태를 유지할 수 있도록 교육하고 개선합니다. 고객 여정을 분석하기 위해 개발한 도구와 자주 다루는 주제를 솔루션에 통합하여 항상 관련성을 유지하고 업데이트할 수 있다는 점이 큰 도움이 됩니다. Eva가 가능한 한 많은 고객을 만족시켰으면 합니다."라고 AddAI.Life의 공동 설립자이자 CEO인 Jindžich Cromy는 말합니다.

시중의 다른 많은 어시스턴트와 달리 Eva는 O2 고객 지원 시스템과 직접 통신하므로 가상 어시스턴트가 보다 효과적이고 목적에 맞게 답변을 제공할 수 있습니다. "IBM Cloud에서 실행되는 watsonx Assistant는 말하자면 사용자와의 전체 상호 작용을 주도하는 Eva의 두뇌 역할을 합니다. Eva는 광범위한 사용자의 의도를 해석하고 답변을 제공하거나 필요한 조치를 안내하도록 훈련되었습니다. 이 소프트웨어는 다른 구성 요소와 통신하고 데이터를 교환함으로써 고객에게 청구, 주문 상태 또는 로밍 데이터에 대해 즉시 알려줍니다."라고 IBM 북유럽, 중부 및 동부 유럽 담당 부사장 겸 CTO인 Martin Švík는 말합니다.