체코 시장에서 가장 큰 통합 통신 제공업체인 O2는 약 800만 개의 모바일 및 고정 액세스를 운영하며 유럽에서 완전 컨버지드 서비스 시장의 선두 주자 중 하나로 자리매김했습니다. 또한 O2 TV를 보유한 체코 최대의 인터넷 프로토콜 텔레비전(IPTV) 제공업체이기도 합니다. 이 회사는 항상 최첨단 기술을 사용하여 고객에게 혁신적인 서비스와 솔루션을 제공해 왔습니다.
고객 서비스 운영에서 O2 담당자는 24시간 연중무휴로 고객의 요청에 응답합니다. 요청의 종류는 매우 광범위하며 인터넷 중단 보고에서 신규 주문 처리, 업그레이드, 청구 문의, 운영 지침 및 일반적인 질문에 이르기까지 다양합니다. 담당자는 또한 O2 앱의 모바일 사용자로부터 자동으로 라우팅된 고객 요청을 처리합니다. 모든 조직의 고객 서비스 운영과 마찬가지로 많은 양의 고객 요청을 가장 효율적이고 효과적으로 관리하는 것은 때때로 어려울 수 있기 때문에 O2는 고급 기술로 이 문제를 해결하기로 결정했습니다.
O2는 IBM과 고급 자연어 처리 기술을 갖춘 대화형 AI 생성에 주력하는 체코 회사인 AddAI.Life의 AI 전문가를 영입하기로 결정했습니다. 이 둘은 함께 IBM watsonx Assistant를 사용하여 들어오는 고객 질문과 요청에 응답하는 데 도움이 될 수 있는 "Eva"라는 가상 어시스턴트를 만들었습니다. 그런 다음 Eva가 다양한 고객 문의를 이해하고 고객에게 관련 지원을 제공하도록 교육했습니다. 또한 가상 어시스턴트 기술을 O2 모바일 앱에 탑재하여 이제 어시스턴트는 다음과 같이 사용자에게 인사합니다. "안녕하세요. 저는 가상 어시스턴트인 Eva입니다. 어떻게 도와드릴까요?" 또한 모바일 앱에서 사용자 요청을 완전히 처리할 수 없는 경우, 가상 어시스턴트는 자동으로 요청을 회사 웹사이트의 관련 페이지로 리디렉션하거나 특정 영역을 전문으로 하는 운영자와 연결해 줍니다.
"우리는 O2 팀과 긴밀히 협력하여 Eva가 기술 및 고객 경험(CX) 측면에서 최신 상태를 유지할 수 있도록 교육하고 개선합니다. 고객 여정을 분석하기 위해 개발한 도구와 자주 다루는 주제를 솔루션에 통합하여 항상 관련성을 유지하고 업데이트할 수 있다는 점이 큰 도움이 됩니다. Eva가 가능한 한 많은 고객을 만족시켰으면 합니다."라고 AddAI.Life의 공동 설립자이자 CEO인 Jindžich Cromy는 말합니다.
시중의 다른 많은 어시스턴트와 달리 Eva는 O2 고객 지원 시스템과 직접 통신하므로 가상 어시스턴트가 보다 효과적이고 목적에 맞게 답변을 제공할 수 있습니다. "IBM Cloud에서 실행되는 watsonx Assistant는 말하자면 사용자와의 전체 상호 작용을 주도하는 Eva의 두뇌 역할을 합니다. Eva는 광범위한 사용자의 의도를 해석하고 답변을 제공하거나 필요한 조치를 안내하도록 훈련되었습니다. 이 소프트웨어는 다른 구성 요소와 통신하고 데이터를 교환함으로써 고객에게 청구, 주문 상태 또는 로밍 데이터에 대해 즉시 알려줍니다."라고 IBM 북유럽, 중부 및 동부 유럽 담당 부사장 겸 CTO인 Martin Švík는 말합니다.
O2 고객 서비스 운영에 Eva가 추가되면서 많은 수신 질문을 자동으로 정확하게 처리할 수 있게 되어 O2 고객 서비스 비즈니스와 고객들에게 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
가상 어시스턴트는 거의 1,000개의 다양한 시나리오에 대해 훈련을 받았으며 그 수는 매일 증가하고 있습니다. 이렇게 하면 고객 서비스 담당자가 직접 처리해야 하는 요청의 양을 줄이는 데 도움이 됩니다. Eva는 현재 O2 모바일 앱에서만 연간 250,000개 이상의 질문에 답변하고 있습니다. 또한 O2 고객의 약 30%는 이제 EVA를 통해 음성으로만 커뮤니케이션할 수 있어 전반적인 경험이 더 쉽고 빨라졌습니다.
Eva는 또한 고객에게 더욱 개인화된 서비스를 제공합니다. "자신만의 개성이 뚜렷하고 다양한 고객의 감정에 대응할 준비가 되어 있습니다. 파트너인 AddAI.Life는 스몰토크 모듈로 어시스턴트를 개인화하여 Eva가 농담으로 고객을 즐겁게 해줄 수 있도록 설정했습니다."라고 O2의 디지털 케어 관리자인 Roman Křivka는 설명합니다. Eva의 목소리를 위해 O2는 Microsoft와 협력하여 체코의 유명 여배우 Kateřina Winterová의 목소리를 가상 어시스턴트에 합성했습니다. "유명 여배우의 음성 샘플을 스튜디오에서 녹음하는 데 9시간이 걸렸습니다. 그런 다음 신경망을 통해 합성 음성을 프로그래밍하고 훈련하는 데 수십 시간을 투자했습니다. 성공의 기반은 Winterová 씨의 완벽한 보컬과 훌륭한 연출력이었습니다. 우리는 Eva가 새로운 개념을 이해하고 새로운 관세 이름을 발음할 수 있도록 목소리를 계속 연구하고 있습니다."라고 Křivka는 설명합니다. 이제 가상 어시스턴트의 목소리를 O2 모바일 앱, 고객 지원 전화, TV 광고에서 들을 수 있습니다.
O2(ibm.com 외부 링크)는 체코 시장에서 가장 큰 통합 통신 제공업체입니다. 현재 이 회사는 약 800만 개의 모바일 및 고정 액세스를 운영하며 유럽에서 완전 컨버지드 서비스 분야의 시장 리더로 자리매김하고 있습니다.
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, IBM 로고, watsonx는 미국 및/또는 기타 국가에서 사용되는 IBM Corp.의 상표 또는 등록 상표입니다. 이 문서는 최초 발행일을 기준으로 최신 상태로 업데이트된 문서로, 내용은 언제든지 IBM에 의해 변경될 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.
고객 사례는 해당 고객이 IBM 제품을 사용한 방법과 달성한 결과에 대한 예시로서 제공됩니다. 다른 운영 환경에서는 실제 성능, 비용, 절감 또는 그 외 결과가 다르게 나타날 수 있습니다.