1856년 뉴욕에 최초의 승객용 엘리베이터가 설치된 이래 엘리베이터는 고층 빌딩과 기타 고층 건물에서 생활하고 일할 수 있게 해 주는 필수적인 도시 교통 수단으로 자리 잡았습니다. 미국에서만 900,000대 이상의 엘리베이터가 운영되고 있으며, 각 엘리베이터에는 연간 평균 20,000명 이상의 사람들이 탑승하고 있습니다.
뉴저지주에서는 DCA의 엘리베이터 안전 부서가 엘리베이터, 에스컬레이터, 무빙워크 및 기타 유형의 리프트 장치를 등록, 검사 및 인증합니다. 공공 안전 임무는 모든 엘리베이터 장치가 안전 표준을 준수하여 사용자가 장비 또는 유지 관리 문제로 인해 부상을 입지 않도록 하는 것입니다.
DCA가 엘리베이터 검사를 지원하기 위해 채택한 시스템에는 메인프레임 컴퓨팅 시스템에 입력되고 처리되는 종이 검사 보고서가 포함되었습니다. 오래되고 파편화된 IT 시스템이 기반이 되는 종이 프로세스의 복잡한 조합으로 인해 DCA의 고객 서비스 속도가 예상보다 느려졌습니다. 엘리베이터 유지보수를 담당하는 건물 소유주는 여러 팀과 협력하여 검사를 조정하고 지불을 확인해야 했습니다.
참조 또는 분쟁 해결을 위해 종이 기록을 확인하는 것도 시간이 많이 걸리는 과정이었습니다. 전반적으로 일반적인 엘리베이터 검사를 처리하는 데 21~28일이 필요했고, 이 완료 일정은 검사관과 건물 소유자 모두에게 너무 길었습니다.
이 시스템을 업그레이드하는 것이 DCA의 최우선 과제였습니다. 한 가지 가능성은 다른 DCA 검사 영역에 사용되는 좀 더 현대적인 검사 솔루션 제품군에 엘리베이터 안전을 적용하는 것이었습니다. 하지만 이 시스템은 "유지보수 비용이 많이 들고 개발업체가 독점적으로 소유하고 있었기 때문에 우리는 이 시스템에서 벗어나고 싶었습니다."라고 DCA의 IT 이사인 John Harrison은 말합니다.
시스템 유지보수를 더욱 복잡하게 만든 것은 뉴저지주가 부서 전반에서 IT를 지원하는 방식의 구조적 변화였습니다. "DCA는 NJOIT(New Jersey Office of Information Technology)의 개발 리소스에 의존했습니다. 두 회사 모두 DCA에서 사용하는 시스템을 개발하고 호스팅했습니다."라고 Harrison은 말합니다. "하지만 행정 명령으로 NJOIT 개발이 해체되었고 우리는 스스로를 부양해야 했습니다."
DCA는 시스템을 현대화할 수 있는 옵션을 찾기 시작했습니다. DCA는 핵심 비즈니스 애플리케이션의 모든 기능을 활용하고 혁신에 투자하여 실행 가능한 인사이트를 창출하고 더 빠른 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원할 준비가 되어 있었습니다. 최신 플랫폼을 평가한 결과, Azure Cloud의 Microsoft Dynamics 365 플랫폼이 선정되었습니다. 엘리베이터 안전은 플랫폼의 새로운 솔루션 제품군 중 첫 번째 솔루션이 될 것입니다.
동시에 예상치 못한 빡빡한 일정에 따라 솔루션을 개발할 수 있는 기회가 생겼습니다. 뉴저지 주지사는 2012년 허리케인 샌디 재해에서 회복하지 못한 30,000명의 주택 소유자를 돕기 위해 야심찬 모기지 상환 유예 법안에 서명했습니다.
주기 시간 단축
엘리베이터 점검 주기 90% 단축
더 빠른 프로세스
더 빠른 청구 및 지불 처리를 통해 개선된 수익 흐름
새로운 프로그램에 대한 시민 자격을 결정하는 주 기관으로 지정된 DCA는 예상되는 온라인 신청의 폭주를 관리하기 위해 새로운 디지털 프로세스를 개발하는 임무를 맡았습니다. DCA는 새 법률이 서명된 날로부터 단 6주 만에 완전히 새로운 시스템을 배포할 수 있었습니다.
이와 동시에 DCA IT 팀은 새로운 검사 솔루션 제품군에 대한 여러 잠재적 IT 공급업체와 인터뷰를 진행했는데, 여기에는 IBM® Services for Microsoft가 포함되었습니다. Harrison은 "IBM은 영업 주기 동안 올바른 질문을 던졌습니다."라고 말합니다. "이를 통해 IBM 팀이 이 일을 제대로 이해하고 있고 이에 집중하고 있다는 것을 알 수 있었습니다. 그래서 저는 Sandy 솔루션을 위해 IBM 팀을 선택했습니다."
IBM은 전문가 시스템 통합을 제공함으로써 DCA가 Azure Cloud의 Microsoft Dynamics 365 고객 데이터 플랫폼을 기반으로 새로운 온라인 시민 자격 도구를 개발하여 가치 창출 시간을 단축할 수 있도록 지원했습니다. Harrison은 다음과 같이 말합니다. "당일에 라이브를 진행했는데 큰 성공을 거뒀습니다." “사실 이는 개념 증명이었으며, 이를 통해 우리는 엘리베이터 안전 솔루션을 시작으로 훨씬 더 큰 규모의 검사 솔루션 제품군 프로젝트를 위해 IBM을 쉽게 선택할 수 있었습니다.”
DCA는 디지털 전환 프로젝트를 시작할 때 애자일 방법론 프로젝트 관리(AMPM) 개발 프로세스를 수립했습니다. Harrison은 "우리는 요구사항을 관리하고 진행 상황을 모니터링할 수 있는 도구가 필요했고, IBM은 수석 개발자로서 프로젝트를 위해 이 솔루션을 구성했습니다."라고 말합니다. "이제 우리는 모든 솔루션에 AMPM을 사용할 뿐만 아니라 비즈니스 프로세스 모델링을 수행하기 위해 IBM® Blueworks Live를 사용합니다."
IBM Blueworks Live는 프로세스 매핑을 통해 비즈니스 프로세스를 구축하고 개선할 수 있는 전용 협업 환경을 제공하는 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 모든 개발 프로젝트에 민첩한 방식을 사용함으로써 DCA는 지속적인 반복을 통해 프로젝트 완료를 가속화하고 플랫폼을 정기적으로 업데이트할 수 있습니다.
Microsoft Dynamics 365 플랫폼에서 프로젝트를 시작한 후 DCA는 또 다른 중요한 전략적 결정을 내렸습니다. Harrison은 “우리는 기본적으로 클라우드를 사용하기로 결정했습니다.”라고 말합니다. “우리는 가능하다면 모든 것을 클라우드에서 진행하려고 합니다.”
DCA와 IBM은 Microsoft Dynamics 365 플랫폼을 사용하여 엘리베이터 안전(ELSA)을 위한 새로운 애플리케이션을 만들었습니다. 공공 서비스 포털은 건물 및 부동산 소유자, 중개인 및 기타 사람들이 다음과 같은 목적으로 사용합니다.
- 신축 건물 및 새로 설치된 엘리베이터 장치 등록
- 소유권 이전 및 등록 정보 수정
- 계정 관리, 청구서 및 검사 보고서 조회 및 인쇄
- 검사 통과 인증서 인쇄
- 연간 검사 청구서, 등록 및 과태료 납부
DCA는 엘리베이터 안전 검사 프로세스를 클라우드로 이전함으로써 검사관이 종이 양식을 사용하지 않고 모바일 태블릿 장치를 사용하여 검사 및 관련 업무를 수행할 수 있도록 디지털 인프라를 제공했습니다.
또한 Microsoft Dynamics 365 플랫폼 솔루션을 통해 DCA 관리자는 검사자별 유형별 검사 횟수, 검사자별 위반 횟수, 가장 많이 인용된 위반 사항, 일일 유형별 등록 건수, 지불금 등 각 사례의 검사 프로세스를 명확하게 파악할 수 있습니다.
ELSA 애플리케이션의 강점 중 하나는 구성 가능성입니다. Harrison은 “전체 시스템은 사고방식과 프로세스를 함께 결합하도록 구축되었습니다.”라고 말합니다. "모든 사람이 프로세스 전반에 걸쳐 정보가 어떻게 흐르는지 동일하게 이해할 수 있으며, 내부 사용자에게 매우 직관적인 애플리케이션입니다."
ELSA 구현 중 심층적인 산업 및 기술 전문 지식을 얻기 위해 DCA는 IBM® GBS Client Innovation Centers에 자문을 구했습니다. Harrison은 “우리는 Baton Rouge CIC의 많은 직원을 활용했으며 그들은 훌륭한 팀이었습니다.”라고 말합니다. "우리는 그들이 정기적으로 뉴저지를 방문하도록 했지만 일반적으로는 원격으로 협력했습니다."
프로젝트 구현 과정에서 DCA와 IBM은 정기적으로 협업하여 릴리스를 패키징하고, 배포 일정을 정하고, 개발 진행 상황을 추적했습니다. "우리가 하는 모든 일은 커뮤니케이션에 관한 것입니다"라고 Harrison은 말합니다. "IBM은 우리를 대응할 때 마치 소규모 회사인 것처럼 행동했습니다. 따라서 우리는 영업 주기 이후 거리를 두기 시작하는 대형 컨설팅 회사의 태도에 영향을 받지 않을 수 있었습니다. 우리에게 딱 맞는 팀을 만났다는 생각이 들었습니다."
DCA는 Microsoft Dynamics 365 플랫폼에서 디지털 워크플로를 자동화하여 엘리베이터 안전 장치를 혁신하는 성능 개선을 달성했습니다. 엘리베이터 검사 주기를 21~28일에서 2~3일로 단축하여 소요 시간을 90% 단축했습니다.
검사 주기 시간 단축으로 검사 관련 비용 청구 및 납부 속도가 빨라져 수익 흐름도 개선되었습니다. 연체된 인보이스에 대한 가시성이 향상됨에 따라 DCA는 인보이스를 다시 전송하고 18개월이 지난 인보이스에 대해 미화 800,000달러의 추가 수익을 창출할 수 있었습니다.
현재 45명의 현장 검사관과 5명의 사무실 직원이 이 플랫폼을 사용하여 많은 양의 검사를 지원하고 있습니다. 2019년에는 총 14,900회의 주기 검사가 이루어졌으며, 추가로 2,221회의 재검사가 이루어졌습니다.
Harrison은 "사실 우리는 비용 절감보다 기능 향상에 더 큰 가치를 두고 있습니다."라고 말합니다. “이전에는 직원들이 주문 접수와 관련된 업무를 주로 수행했습니다. 이제 직원들은 다른 업무에 집중할 수 있습니다. 직원들이 연체된 계정을 찾을 수 있는 여유가 생겼습니다. 예를 들어, 누군가가 청구서를 지불하는 데 어려움을 겪고 있고 절차를 생략하는 경우 이는 결국 안전 문제로 이어질 수 있기 때문에 우리는 이를 조사할 수 있습니다.”
공통 플랫폼과 대시보드를 공유함으로써 헬프 데스크와 네트워크 서비스 담당자는 동일한 문제를 관리하는 동시에 도구 세트에 대한 전문 지식을 쌓을 수 있습니다. 또한 새로운 플랫폼에서 제공하는 그래픽 차트와 대시보드를 통해 DCA 감독관과 백오피스 직원이 데이터를 더 잘 파악하고 제어할 수 있게 되었습니다.
Harrison은 “직원들이 점점 더 많이 사용할수록 탐색과 작업이 얼마나 쉬운지, 즉 모든 것이 어떻게 연결되어 있는지 깨닫게 됩니다.”라고 말합니다. "조직을 체계적으로 유지하고 모든 사람이 말 그대로 같은 정보를 공유할 수 있도록 하는 데 큰 도움이 됩니다. 모두가 같은 대시보드를 보고 있으면 소통이 원활해집니다."
ELSA 포털을 1년 동안 운영하면서 DCA는 계속해서 Microsoft Dynamics 365 플랫폼을 사용하여 검사 서비스를 위한 새로운 솔루션을 구축하고 있습니다. 2020년 12월에는 주택검사국을 위한 새로운 포털이 출시될 예정이며, 2021년에는 소방법 집행국을 위한 후속 포털이 출시될 예정입니다. DCA는 새로운 포털이 디지털 프로세스를 통해 워크플로를 간소화함에 따라 유사한 성능 향상을 기대하고 있습니다.
Harrison은 디지털 혁신에 대한 문의를 자주 받는데, 사람들은 DCA에서 어떻게 디지털 혁신을 구현했는지 궁금해합니다. "사람들은 저에게 '왜 Microsoft 플랫폼에서 IBM과 협력하느냐'고 묻습니다. 그건 말이 안 되죠."라고 Harrison은 말합니다. "하지만 IT 컨설팅 세계는 그런 식으로 운영되지 않습니다. IBM 프랙티스 내에서 Microsoft Dynamics 365 팀의 전문 지식은 세계 최고 수준이며 타의 추종을 불허합니다. 커뮤니케이션도 최고 수준입니다."
뉴저지 DCA(ibm.com 외부 링크)는 뉴저지의 삶의 질을 개선하기 위해 지방 정부, 지역 사회 개발 조직, 기업 및 개인에게 행정 지침, 재정 지원 및 기술 지원을 제공하기 위해 만들어진 주정부 기관입니다. DCA는 화재 및 건물 안전, 주택 생산, 지역 사회 계획 및 개발, 지방 정부 관리 및 재정 등 공공의 관심사에 대응하는 프로그램과 서비스를 제공합니다.
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