홈 사례 연구 NatWest Group - Watson 주택 구매의 고통에서 벗어나기
더 쉬운 주택 구매를 위해 디지털 혁신에 나선 NatWest Group
뱅킹 분야 고객 서비스에 AI 활용
맑은 날 언덕과 산에 둘러싸인 호수의 풍경

많은 사람들에게 내집 마련은 꿈을 이루는 것이고, 은행에서 발행하는 모기지는 종종 그 꿈을 실현하는 데 반드시 필요한 수단입니다.

그러나 규정, 제품, 프로세스가 발전함에 따라 모기지 발행과 취득이 복잡해질 수 있습니다. 은행은 주택 구매 프로세스 전반에 걸쳐 실시간으로 각 고객의 고유한 니즈에 액세스하고 정확한 정책 정보를 적용할 수 있어야 합니다.

NatWest Group은 IBM과 함께 디지털 모기지 지원 계획을 통해 이 문제를 해결하고 있습니다.

고객 충성도 향상


디지털 모기지 지원 도구를 구현한 이후 NatWest의 고객 충성도는 20% 향상했습니다.

시간 절약


디지털 모기지 지원 도구 덕분에 통화 시간이 10% 감소했습니다.
모기지 업계에서는 규정 변경, 제품 변경, 프로세스 변경 등 끊임없이 바뀝니다. 고객이 주택 구매 과정에 집중할 수 있도록 이에 필요한 지원과 정보가 뒷받침되어야 합니다.” 메리앤 플레밍(MaryAnn Fleming) 주택 구매 서비스 책임자 NatWest Group
매일 더 똑똑해지는 스마트 플랫폼

IBM Consulting과  NatWest는 주택 구매자를 위한 실시간 디지털 모기지 지원을 통해 모기지 콜센터 직원의 역량을 강화하는 AI 기반 클라우드 기반 플랫폼을 공동 개발했습니다.

이 플랫폼은 IBM Cloud에서IBM watsonx Assistant 기술로 구축되었습니다. 'Marge'라고 불리는 이 플랫폼은 NatWest의 디지털 혁신에 귀중한 새 자산입니다.

마지는 NatWest 팀의 구성원으로서 인간과 같은 존재감을 부여받고 특유의 성격도 가지고 있습니다. 마지는 콘텐츠 업데이트와 고객 상호작용을 통해 매분 추가되는 새로운 데이터에 액세스하여 NatWest의 기존 데이터 구조에 내장된 클라우드에서 직접 구축되었습니다. NatWest 모기지 콜센터 직원들에게, 마지는 인지 기업의 디지털 모기지 지원을 위한 단일 창구 역할을 합니다.
직원들은 이전에는 경험해보지 못한 수준의 자신감을 갖게 되었고, 이를 통해 고객들에게 미래를 위한 의사결정을 내릴 때 확신을 줍니다. 메리앤 플레밍(MaryAnn Fleming) 주택 구매 서비스 책임자 NatWest Group
사람 + 기술 = 행복한 고객

NatWest 직원은 고객과 통화하는 동안 콘솔에 키워드를 입력하여 마지로부터 신속하게 디지털 모기지 지원을 받습니다. 코그너티브 엔터프라이즈 기술을 손쉽게 활용하여 신규 및 기존 주택 구매 고객을 지원할 수 있습니다.

디지털 모기지 지원 도구를 구현한 이후 NatWest는 주요 고객 충성도 지표인 고객 순추천지수(NPS)가 20% 향상되었으며 통화 시간이 10% 감소했습니다.

Marge가 발전함에 따라 NatWest 직원들은 디지털 혁신 과정에서 훌륭하게 업무를 수행해낼 역량을 갖추게 될 것이며, 은행은 차세대 비즈니스 모델에 대한 IBM의 비전인 코그너티브 엔터프라이즈(PDF)로의 여정을 계속 이어나갈 것입니다.
NatWest Group 로고
NatWest Group 소개

NatWest(ibm.com 외부 링크)는 영국에 본사를 둔 선도적인 은행 및 금융 서비스 회사입니다. 이 회사는 영국과 아일랜드 전역에서 약 1,900만 명의 개인, 가족 및 기업에게 서비스를 제공합니다. 스코틀랜드 에딘버러에 본사를 두고 있는 이 그룹은 2019년에 38억 파운드 이상의 순이익을 기록했습니다.
솔루션 구성 요소 IBM Cloud IBM Consulting IBM watsonx Assistant
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© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

2021년 1월 미국에서 제작.

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