멀리서 보기에도 코네티컷 풍경 사이로 우뚝 솟아있는 Mohegan Sun은 카지노에서 주사위를 던지고, 수영장에서 휴식을 취하고, 공연을 감상하고, 쇼핑하고, 먹고, 즐기는 '즐거움의 세계'로 여행객을 초대합니다.
투숙객이 호텔에 도착한 후 가장 즐겁지 않을 때는 기다려야 할 때입니다.
그러나 1,563개의 호텔 객실과 2개의 거대한 타워를 자랑하는 이 호텔에서는 하루에 수천 건의 체크인이 발생할 수 있습니다. 체크아웃 지연, 비효율적인 직원 배치, 객실 조정 또는 하우스키핑 요청이 너무 많으면 객실 열쇠를 받고, 짐을 맡기고, 즐거운 숙박을 시작하려고 기다리던 많은 투숙객들이 불만을 느끼게 됩니다.
과거에는 하우스키핑과 프론트 데스크가 정보를 제대로 갖추지 못했습니다. 필수 데이터가 호텔 내 한 곳에만 존재했기 때문에 관리자가 호텔의 여러 층에서 업무를 처리하면서 업데이트를 확인해야 하는 번거로움이 있었습니다.
시간 절약
점유율 및 재고에 대한 가시성으로 현장 관리자들이 하루 최대 1시간 절약
운영 개선
하우스키핑 및 프론트 데스크 운영을 개선하여 직원에게 신속한 인사이트 제공
호텔 운영 분야에서 폭넓은 경력을 쌓은 요한나 팁도우(Johanna Thibdeau)는 Mohegan Sun의 수익 관리 분석가로 근무하며 하우스키핑 직원이 실시간 데이터에 직접 액세스할 기회를 발견했습니다. "하우스키핑 직원들은 데이터를 가지고 다니지 않았기 때문에 관리자가 계단을 오르내리며 객실 상태를 확인해야 했습니다."라고 팁도우는 말합니다. 타워 하나가 36층으로 구성되어 있으므로 관리자들은 단지 업데이트를 확인하기 위해 건물 주변을 바쁘게 돌아다니며 귀중한 시간을 낭비했습니다.
또한 하우스키퍼 직원 1명이 65~90개의 객실을 배정받기 때문에, 업데이트를 바로 확인할 수 없으면 투숙객의 특별 요청과 조정 사항을 이행하기가 어려워 객실 유지 관리, 고객 서비스 및 직원 배치 측면에서 문제가 발생했습니다.
운영팀은 미처 모르고 있었지만, 이미 Mohegan Sun 내에 솔루션이 존재했습니다.
Mohegan Sun의 수익 관리팀은 IBM Cognos Business Intelligence 플랫폼의 이전 버전을 수년 동안 사용했습니다. 그러나 이 인터페이스는 지식이 풍부한 분석 전문가에게 더 적합했기 때문에 하우스키핑이나 프론트 데스크와 같이 분석 지식을 갖추지 못한 부서는 보고 및 분석 인사이트를 얻기 위해 수익 관리팀의 도움을 받아야 했습니다.
Mohegan Sun의 전략 마케팅 이사인 제시 스터지스(Jesse Sturges)는 "Cognos Business Intelligence를 처음 사용했을 때는 호텔 객실 점유율, 판매 가능한 객실, 기본적인 정보를 조회하는 용도로만 사용했습니다."라고 말합니다.
IBM Cognos Analytics 11 플랫폼으로 업그레이드한 후에는 완전히 새로워진 사용자 친화적인 툴이 제공되어 수익 관리팀뿐만 아니라 Mohegan Sun의 다른 부서에서도 이를 사용할 수 있게 되었습니다.
"팀이 Cognos Analytics를 활용하여 여러 테이블을 사용하고 정말 필요한 정보를 얻는 데 더 능숙해지면서 저희가 의사 결정을 내리는 데 도움이 되었을 뿐만 아니라 다른 부서의 의사 결정에도 도움을 줄 수 있었습니다."라고 스터지스가 덧붙입니다.
Mohegan Sun 팀이 업그레이드된 Cognos Analytics 소프트웨어에 적응할 수 있도록 IBM Business Partner LPA Software Solutions의 전문가 그룹이 보고, 대시보드, 데이터 모듈 등에 대한 교육을 실시했습니다.
일주일 동안 진행된 사내 교육 세션에서는 아이디어가 쏟아져 나왔습니다. 바로 이때 수익 관리팀이 하우스키핑 및 프론트 데스크 운영에 Cognos Analytics 대화형 대시보드를 사용하자는 아이디어를 떠올렸습니다.
"Cognos Analytics는 보고 측면에서 새로운 기능을 제공했지만, 처음에는 대시보드가 크게 도움이 되지 않는 것 같았습니다."라고 스터지스는 말합니다. "그런데 다른 부서에서도 셀프서비스 대시보드를 사용할 수 있도록 지원하면 저희가 더 이상 지원 부서 역할을 하지 않아도 되고 다른 업무에 시간을 더 할애할 수 있다는 것을 깨달았죠."
하우스키핑 및 프론트 데스크 대시보드를 구축하면 해당 부서의 자급률을 높이는 동시에 운영을 대폭 개선하고 시간을 절약할 수 있습니다. 각 부서에서 정보 및 시각적 프레젠테이션을 즉시 수정하고, 세부 정보를 사용자 지정하고, 각 팀의 특정 요구 사항에 맞게 데이터를 필터링할 수 있습니다.
“저희가 원하는 대시보드를 완성하는 데 몇 주가 걸렸습니다. 백엔드 데이터 세트와 데이터 모듈을 만드는 데 시간이 다소 걸렸지만, 이제는 훨씬 더 효율적입니다. 변경 사항을 구현하거나 정보를 추가하는 것도 아주 쉬워요."라고 팁도우는 말합니다.
이제 객실 점유율과 재고에 관한 중요한 데이터가 프론트 오피스의 대형 스크린에 표시되어 모두가 볼 수 있습니다. 프론트 데스크에서도 이 정보를 볼 수 있고, 플로어 관리자들은 태블릿에서 이를 확인할 수 있습니다. Cognos Analytics 데이터 세트를 사용하면 캐시 된 데이터가 3~5분마다 새로 고침 되므로, 조정해야 할 사항이 생겼을 때 거의 실시간으로 변경 사항이 표시됩니다.
이제 관리자가 객실 상태를 확인하기 위해 사무실로 달려갈 필요가 없으므로 관리자당 하루 평균 약 1시간을 절약하고 오류도 줄일 수 있습니다. 프론트 데스크에서 객실 상태를 지정하면 관리자가 이를 바로 확인할 수 있습니다. 하우스키핑 직원이 어느 객실을 먼저 정리해야 하는지 알면 고객의 대기 시간이 크게 줄어듭니다.
새로운 Cognos Analytics 대시보드는 경험을 개인화하여 고객 서비스 향상에도 도움을 줍니다. 이제 투숙객의 객실 정보 옆 화면에 투숙객의 이름과 구체적인 요구 사항이 표시됩니다.
운영상의 독립성과 개선된 커뮤니케이션으로 하우스키핑과 프론트 데스크 운영이 크게 향상되어 이제 다른 부서에서도 Cognos Analytics 솔루션을 사용하는 방안을 검토하고 있습니다. 호텔 구매 부서에서는 대시보드를 사용하여 주문을 관리하고 구매자를 비교할 수 있는 가능성을 모색하고 있으며, 발렛파킹 및 호스팅과 같이 고객 중심의 다른 일상적인 서비스 부서에도 고려 중입니다.
하지만 호텔의 Cognos Analytics 여정은 여기서 멈추지 않습니다. 최근 Mohegan Sun은 최신 버전의 플랫폼으로 업그레이드했습니다. 최신 릴리스인 Cognos Analytics 11.1은 자동화된 인사이트, 탐색 기능, AI 기반의 데이터 준비 등 향상된 보고 및 대시보드 기능을 제공합니다. 부서는 분석을 개선하고 고급 분석 및 머신 러닝을 사용하여 더욱 활용도 높은 인사이트를 생성할 수 있습니다.
'즐거움의 세계'로 알려진 Mohegan Sun (ibm.com 외부 링크)은 미국 코네티컷주 언캐스빌에 위치한 게임 및 엔터테인먼트 시설입니다. 2개의 유리 건물로 구성된 이 호텔은 독특한 카지노 2곳, 40개 이상의 레스토랑, 바, 라운지, 1만 석 규모의 경기장, 스파 2개, 회의 시설을 보유하고 있습니다. Mohegan Sun은 Mohegan 부족이 소유하고 Mohegan Gaming & Entertainment에서 관리합니다.
LPA Software Solutions 정보
'즐거움의 세계'로 알려진 LPA (ibm.com 외부 링크)는 컨설팅 회사이자 풀서비스 IBM 비즈니스 파트너입니다. 예측 및 인지 분석, 비즈니스 인텔리전스, 데이터 과학, 빅 데이터 및 재무 성과 관리를 기반으로 산업 전반에 걸쳐 컨설팅을 제공합니다. 이 회사의 컨설턴트는 분석 소프트웨어 및 솔루션 전문가입니다.
법률
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2021년 7월 미국에서 제작.
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