루프트한자는 정보가 모바일 디바이스에서 어떻게 보일지 생각한 후 보안, 안정성, 총소유비용을 기준으로 iPhone과 iPad를 대상 디바이스로 선택했습니다. 또한 디바이스의 수명이 길어 장기적으로 운영 비용을 절감하는 데 도움이 될 것으로 예상했기 때문에 이러한 선택을 했습니다.

토비아스 힙은 "Apple 에코시스템은 관리해야 할 디바이스 유형 및 소프트웨어 버전이 적고다는 점에서 특별한 이점을 제공합니다. 저희는 보안과 총소유비용도 중요하게 고려했습니다. 직원들에게 iPhone을 나눠주면 동기 부여가 될 수 있다는 것도 알고 있었습니다!"라고 설명합니다.

앱 프로젝트를 현실화하기 위해 루프트한자는 항공 산업을 안팎으로 이해하고, iOS 기술 및 사용자 경험 기술을 제공하며, 여러 엔터프라이즈 소스의 데이터를 통합할 수 있는 설계 및 구현 전문가팀을 제공할 수 있는 파트너를 찾았습니다. 루프트한자는 인터랙티브 경험 전문 기업인 IBM® iX를 선택했으며, IBM Aviation App Suite 내 지상 운영 앱의 기반 고객이 되었습니다. 이 협업으로 지금까지 Manage Gates, Turnaround Manager, Ramp App 등 3개의 새로운 앱이 탄생했습니다.

Manage Gates는 승객 목록, 연결 항공편, 좌석 정보, 기내식 등과 같은 날개 위의 정보를 처리합니다. Turnaround Manager는 연료, 수하물, 화물, 에어 브릿지 및 승객 탑승을 포함한 날개 위 및 아래 데이터를 병합합니다. Ramp App은 램프 직원에게 중요한 지상 조업 데이터뿐만 아니라 적재 지침, 화물, 우편물, 수하물 및 특수 적재 정보를 제공합니다.

스테파니 아벨러는 "각 앱은 사용자의 역할에 맞게 맞춤화되어 있지만, 모든 앱은 동일한 데이터를 제공하므로 운영이 완전히 통합되고 동기화됩니다."라고 덧붙였습니다.

확장, 축소

IBM iX는 사용자 경험에 초점을 맞추고 Apple Human Interface Guidelines에 따라 앱 디자인 프로세스를 시작했습니다. 이 과정에는 워크숍과 직원 인터뷰를 통해 직원들의 삶을 더 편하게 만들어 줄 수 있는 것이 무엇인지 알아보는 작업도 포함되었습니다. IBM® iX는 기술적 측면에서 신속한 출시 시간을 제공하기 위해 신속하고 빈번한 피드백을 기반으로 솔루션을 구축하는 유연하고 반복적인 접근 방식인 애자일 개발 프로세스를 제안했습니다.

토비아스 힙은 이렇게 말합니다. “IBM® iX를 처음 접한 것은 설계 워크숍이었는데, 이는 저희가 사용하던 워터폴 방법론을 완전히 뒤엎었습니다. 저희는 보통 모든 사항을 아주 세세하게 정의한 세부 사양을 작성하여 공급업체에 전달합니다. 그러면 6개월 후에 좋든 나쁘든 소프트웨어가 도착하곤 했습니다."

“IBM® iX 경험은 완전히 달랐고, 훨씬 더 매력적이었습니다. 저희 직원들은 워크숍 세션을 마치고 정말 들떠서 돌아왔습니다."

"예를 들면 운항 관리자의 하루 일과와 항공편의 정시 출발과 같은 '훌륭한 기본 사항'을 보장하는 데 필요한 모든 복잡한 상호 작용, 데이터 및 서비스를 자세히 설명하는 iOS용 Manage Gates 앱의 완성도 높은 디자인을 완전한 백지상태에서 단 3일 만에 만들어 냈습니다. 엔터프라이즈 데이터 통합 및 앱 구축 프로세스에서 이 템플릿을 그대로 따랐고, 최종 결과물은 초기 디자인과 놀라울 정도로 유사했습니다."

디자인부터 배송까지

디자인 컨셉을 바탕으로 IBM® iX는 글로벌 팀을 애자일 개발 프로세스에 배치하여 단 몇 주 만에 Manage Gates 앱을 제대로 작동하는 iOS 프로토타입으로 탄생시켰습니다. IBM은 캘리포니아 쿠퍼티노에서 개발 세션을 마련했고, 캐나다 토론토에 있는 IBM 여행 및 운송 산업 스튜디오의 IBM® iX 팀에서 개발 세션을 진행했습니다.

흥미롭게도 이러한 신속한 실행은 새로운 도전 과제를 안겨주었습니다. 예를 들어, 애자일 팀은 앱을 구동하기 위해 루프트한자의 핵심 시스템에서 새로운 데이터 피드를 급하게 요청했고, 이로 인해 새로운 과제가 발생했습니다.

"백엔드 개발이 프론트엔드 개발과 보조를 맞출 수 있도록 하는 것이 가장 큰 과제였습니다."라고 토비아스 힙은 말합니다. “2주마다 지속적인 개선과 디자인 반복을 통해 새로운 데이터 피드 요구 사항을 만들었습니다. IBM® iX 팀이 계속 진행하는 동안, 내부적으로는 데이터를 소싱하고 스트리밍할 수 있는 위치를 찾기 위해 노력했습니다. 때로는 기술 격차가 너무 커서 단기간 내에 해결할 수 없다는 사실을 발견하여 설계를 수정하고 나중에 추가 기능을 제공하기도 했고요."

이 앱은 iOS 앱을 지원하기 위한 통합, 개발 및 관리 서비스를 제공하는 IBM Solutions에서 지원합니다. IBM 모바일 솔루션은 기업 운영에 필수적인 앱 포트폴리오 관리, 테스트 서비스, 배포 및 보안 서비스를 제공합니다. IBM은 현장 비즈니스 전문가와 분석가가 오프사이트 코드 및 개발을 지원하는 글로벌 제공 모델을 배포했습니다. 루프트한자는 이러한 접근 방식을 통해 프로젝트 요구에 따라 리소스를 축소하거나 추가로 요청할 수 있게 되었으며, 매우 효율적이고 유연한 작업 방식으로 제공 시점을 달성할 수 있게 되었습니다.

토비아스 힙은 이렇게 이야기합니다. "IBM® iX는 특히 제공 속도가 필수적인 단계에서 유연하게 확장 및 축소할 수 있었습니다. Manage Gates 앱 프로젝트가 성공적으로 완료된 후Turnaround Manager 프로젝트가 아직 진행 중일 때 Ramp App에 착수했습니다. IBM은 현지 및 글로벌 팀과 함께 리소스를 매우 성공적으로 확장해 두 프로젝트를 병행했습니다."

"프로젝트 내내 지리적으로 멀리 떨어져 있는 팀원도 있었지만, 책임을 공유하고 성공을 위해 헌신하는 하나의 팀으로 함께 일했습니다. 캐나다 토론토의 IBM Travel & Transportation Industry Studio와 인도 벵갈루루의 Development Garage에서 진행된 세션을 통해 이번 협업이 매우 효과적으로 완료되었으며, IBM과 루프트한자가 통합된 단일팀에서 고품질 iOS 앱을 제때 제공하는 성과를 거두었습니다."

스테파니 아벨러는 "지속적인 디지털화 프로젝트를 위해서는 비즈니스 사용자와 IT 부서 간의 긴밀한 협업이 매우 중요하며, 루프트한자와 IBM은 훌륭한 관계를 구축했습니다."라고 말합니다.

Manage Gates는 운항 관리자의 일상을 바꾸어 놓았습니다. 이제 운항 관리자는 종이 노트를 사용하거나, 급히 사무실로 가서 정보를 찾거나, 전화로 몇 시간을 보내는 대신에, 다양한 소스의 실시간 정보를 완전한 상호 작용성을 갖춘 하나의 iOS 앱에서 사용할 수 있습니다.

iPhone에서 사용할 수 있는 직관적인 Manage Gates 앱을 통해 운항 관리자는 더 많은 항공편을 안전하고 효율적으로 배차할 수 있으며, 조기에 결정적인 조치를 취해 잠재적인 지연을 피할 수 있습니다.

예를 들어, 항공편 관리자는 다음에 사무실을 방문할 때까지 기다리지 않아도 어떤 인바운드 항공편이 환승 승객을 태우고 있는지 확인할 수 있으므로 도착 항공편을 보류할지 여부를 즉시 결정할 수 있습니다. 따라서 시간을 절약하고, 오류를 줄이며, 지연을 방지할 수 있습니다.

Turnaround Manager 앱은 프로세스에 관련된 다양한 직원이 공동 작업하는 방식을 바꾸어 놓았습니다. 조종사, 램프 요원 및 운항 관리자에게 배포되는 이 앱은 프로세스에 관련 직원이 최신 정보를 확보할 수 있게 하며, 앱을 통해 중요한 정보 업데이트를 쉽게 교환할 수 있습니다.

마찬가지로, Ramp App은 램프 직원이 화물 및 수하물 적재에 관한 세부 데이터에 직접 액세스할 수 있는 강력한 툴을 제공하여 이전에 다양한 시스템에 분산되어 있던 정보를 통합합니다. 필요한 장소와 시간에 정확하게 데이터에 액세스할 수 있으므로 Ramp App을 통해 항공기 턴어라운드 프로세스가 크게 개선됩니다.

토비아스 힙은 "저희는 iPhone과 iPad를 사용하여 안전하고 신뢰할 수 있는 방식으로 필수 데이터를 운항 관리자의 손 안에 제공합니다. IBM® iX는 뛰어난 설계 지침을 제공했으며, 이를 가능하게 하는 중요한 엔터프라이즈 데이터 통합을 제공했습니다."

푸른 하늘을 바라보는 사고

루프트한자와 IBM은 이제 iOS의 고급 기능을 활용하고 AI와 같은 클라우드 지원 서비스와의 통합을 통해 이 새로운 앱을 기반으로 구축된 새로운 서비스를 제공하려고 합니다.

토비아스 힙은 그 가능성을 이렇게 설명합니다. "예를 들어 기내 사물함에 들어가지 않는 승객의 기내 가방은 라벨을 다시 붙이고 항공기 화물칸으로 옮겨야 하므로 지연이 발생할 수 있습니다. iPhone 카메라를 사용하여 수하물 치수를 정확히 측정하고, 대형 수하물을 미리 재배치하여 기내에서 지연과 불편이 생기는 일을 막을 수 있죠."

"동물 운송과 관련해서도 엄격한 규정이 마련되어 있습니다. 동물의 종류 또는 품종에 따라 정해진 규격을 충족하는 여행용 케이지를 사용해야 합니다. 모든 탑승구 직원이 모든 동물을 바르게 파악하고 해당 동물에게 필요한 운송 상자를 알고 있기를 기대할 수는 없습니다. 매뉴얼을 살펴보는 데 귀중한 시간을 소모한다면 줄을 서서 기다리는 승객이 불만을 가질 수 있습니다."

“저희는 동물의 품종을 인식해 적절한 케이지 크기를 즉시 알려주는 IBM Watson® 기반 AI에 앱을 연결하여 엄청난 시간을 절약할 방안을 모색하고 있습니다. 또한 앱이 백그라운드에서 항공편 적하 목록을 업데이트할 수도 있습니다."

"동일한 앱과 AI를 다양한 영역으로 확장할 수 있습니다. 예를 들어 라벨이 찢어져 수하물이 0.1%만 분실되어도 수천 개의 물품이 분실되는 셈입니다. AI는 앱과 iPhone 카메라를 사용하여 수하물의 브랜드와 제조사, 색상, 크기를 인식하고 승객이 확인할 수 있도록 수하물 추적 시스템에 세부 정보를 자동으로 게시합니다. 이를 통해 주인 잃은 수하물을 다시 승객에게 인도하고, 여행 경험을 크게 개선할 수 있습니다."

토비아스 힙은 "운항 관리자들은 항상 목록을 들고 다니고, 하루 8시간 동안 전화로 사람을 찾고, 터미널 어딘가에 있는 컴퓨터를 찾아 뛰어가서 데이터를 검색하던 기존의 생활 방식을 이 앱이 완전히 바꿔주었다는 점을 무척 마음에 들어 합니다. IBM® iX와의 파트너십을 통해 제작된 iOS 앱은 승객과 루프트한자 직원 모두의 여행 경험을 크게 개선할 겁니다!"라고 결론지었습니다.