런던 레드브리지 자치구는 IBM® 비즈니스 파트너인 EscalateAI Ltd.와 협력하여 IBM® Watson 기술로 구동되는 새로운 Binbot을 출시했습니다. 이 챗봇은 일상적인 쓰레기 수거와 관련된 질문에 답할 수 있으며, 주민들이 버려진 쓰레기와 기타 불편 사항을 쉽게 신고할 수 있도록 지원합니다.
많은 공원과 탁 트인 공간을 자랑하는 런던 레드브리지 자치구는 런던 및 그 인근 지역에서 녹지가 가장 많은 지구로 손꼽힙니다. 또한 지난 몇 년 동안, 이 자치구는 혁신을 이루고 시민의 삶을 개선하는 것으로도 명성을 쌓아왔습니다.
레드브리지 런던 자치구의 변화 책임자인 에머란 사이골(Emeran Saigol)은 "저희는 지역 사회의 변화를 주도하고 주민들을 위해 봉사하는 데 중점을 두고 있습니다."라고 설명합니다. "그래서 규모는 작아도 고객에게 직접적인 영향을 주는 문제를 해결할 방법을 찾던 중, 컨택 센터에 주목하게 되었습니다."
매년 크리스마스 연휴가 끝난 후 몇 주 동안은 쓰레기 수거와 관련된 통화량이 급증하곤 했습니다. 이 기간에는 쓰레기와 재활용품이 눈에 띄게 많이 배출되기 때문에 자치구는 수거 빈도를 늘릴 수밖에 없었고, 이로 인해 주거 지역의 수거 날짜가 자주 변경되었습니다.
사이골은 "주민들이 '언제 쓰레기를 수거하러 오나요'라고 전화하곤 합니다."라고 덧붙입니다. “컨택 센터의 부담을 줄여주고 싶었지만 크리스마스 쓰레기통 수거 일정이 17일 후에 시작될 예정이었습니다. 크리스마스 연휴 기간 5일이 지난 후에는 솔루션을 출시해봤자 이득이 없을 테니 서둘러야 했습니다."
자치구는 신속하게 움직여서 IBM 비즈니스 파트너인 EscalateAI Ltd.와 함께 폐기물 수집과 관련한 주민의 질문에 답할 수 있는 AI 기반 챗봇을 개발했습니다.
"'크리스마스 쓰레기통 수거 날짜 알림 봇'이라는 뜻에서 'Binbot'이라는 이름을 붙였습니다."라고 EscalateAI의 선임 디렉터 크리스 패터슨(Chris Patterson)이 덧붙입니다. “1월에 크리스마스 Binbot을 출시하면 그다지 유용하지 않겠죠. 그래서 공격적으로 진행해서 크리스마스까지 완료해야 했습니다. 처음 회의한 날부터 실제 출시까지 겨우 2주밖에 걸리지 않았어요.”
IBM watsonx Assistant 솔루션을 사용하여 구축된 Binbot은 레드브리지 지역 내의 시민들이 묻는 수거 일정 관련 질문에 응답합니다. 또한 IBM Watson Tone Analyzer 기술 덕분에, 챗봇은 대화를 모니터링하고 대화의 어조와 답변의 신뢰도에 따라 콜센터 담당자를 연결할 수도 있습니다.
패터슨은 “챗봇은 간단한 질문에 능숙합니다.”라고 설명합니다. “하지만 사용자가 화를 내거나 정말 복잡한 질문을 하는 경우와 같이 감정이 개입되거나 어려움이 생기면 즉시 상담사가 개입해야 합니다.”
Binbot은 빠르게 성공을 거두었고, 자치구에서는 Watson 기술을 활용하여 레드브리지의 아름다움을 보호하는 데 도움이 될 만한 다른 영역을 검토하기 시작했습니다. 사이골은 "정치적인 측면에서, 깨끗한 거리는 저희 행정부의 큰 의제 중 하나입니다."라고 설명합니다. “그리고 폐기물 수거 날짜가 바뀌면 엄청나게 많은 주민이 의회에 연락합니다. 하지만 주민들에게 수거 날짜를 알려줌으로써 깨끗한 자치구, 주민의 행복이라는 두 마리 토끼를 모두 잡았습니다.
패터슨은 이렇게 덧붙입니다. “쓰레기가 수거되지 않고 집 앞에 방치되어 있는 것을 좋아할 사람은 없으니까요."
EscalateAI는 Binbot 솔루션을 확장하면서 IBM Watson Visual Recognition 제품의 이점을 활용하여 새로운 시각 분석 구성 요소를 툴에 추가했습니다. 연구팀은 3,000개 이상의 쓰레기 이미지로 이 솔루션을 훈련하여 일반적으로 버려지는 품목을 식별할 수 있게 했습니다. 주민들은 이제 불량 매트리스, 쓰레기봉투, 버려진 차량과 같은 공공 폐기물을 발견하면 사진으로 찍어서 챗봇을 통해 이미지를 업로드하여 자치구에 알릴 수 있습니다.
"저희에게 정말 중요한 것은 가치와 결과입니다."라고 사이골은 설명합니다. "예산이 턱없이 부족한 시기에 지방 정부 조직이 새로운 유형의 기술에 전념하려면 성과를 보여야 합니다. 다행히도 이 솔루션이 그 역할을 해냈습니다."
그는 계속해서 다음과 같이 설명합니다. “컨택 센터는 전년도 크리스마스 기간에 비해 통화량이 25% 감소했습니다. 그리고 챗봇이 약 1,600건의 대화를 처리한 날이 있었죠. 이러한 참여도는 저희 업무 효율을 높이는 데 도움이 되고, 장기적으로 비용을 절감할 수 있습니다."
대중은 또한 Binbot과의 상호 작용에 만족하는 것으로 보입니다. 패터슨은 "봇에는 피드백 시스템이 구축되어 있습니다."라고 덧붙입니다. "그리고 접수된 피드백의 약 95%가 훌륭했다고 말씀드릴 수 있습니다. '정말 마음에 든다! 대단한 봇이다!'라는 내용이었습니다.
쓰레기 시각화 구성 요소는 크리스마스 기간이 아닐 때도 거리를 깨끗하게 유지하고 자치구가 주민의 요구에 더 잘 대응할 수 있도록 지원합니다.
"이전에는 쓰레기가 버려진 지 5~6일 후에야 간접적으로 신고가 들어왔지만, 이제는 주민이 거리에서 일어나는 일을 저희에게 훨씬 더 쉽게 알려줄 수 있습니다."라고 사이골이 설명합니다. 저희는 집행팀이 일상적인 운영을 계획하는 데 있어 지능적인 방법을 사용할 수 있도록 지원합니다. EscalateAI와 Watson을 사용하면 데이터 동향과 수요에 훨씬 더 능동적으로 대응하고 앞서 나갈 수 있습니다.
Ilford의 레드브리지 타운홀에서 관리 기능을 수행하는 런던 레드브리지 자치구 (ibm.com 외부 링크) 성인 및 아동 사회 복지, 재생, 주차, 쓰레기 수거 및 공원 관리를 포함한 다양한 공공 서비스를 감독합니다. 현재 이 자치구에는 305,000명 이상의 주민이 거주하고 있습니다.
2018년에 설립된 IBM 비즈니스 파트너 에스컬레이터AI는 에스컬레이터AI 플랫폼을 통해 인적 지원 인력을 원활하게 통합하는 맞춤형 챗봇 솔루션을 개발합니다. 이 회사는 영국 런던에 본사를 두고 있으며 필리핀 마닐라에 개발 시설을 보유하고 있습니다.
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2019년 6월 미국에서 제작.
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