수천 개의 제품을 입고하는 경우 영업 담당자가 모든 제품을 잘 알 수는 없습니다. 하지만 담당자가 정보를 가져오는 동안 고객을 기다리게 하면 판매에 손해를 볼 수 있습니다. Lemvigh-Müller는 IBM® Watson® Explorer 기술을 통해 직원들이 관련 제품 카탈로그, 구매 내역 및 추가 기능 판매 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 고객 서비스를 간소화합니다.
Lemvigh-Müller는 30만 개 이상의 철강, 금속 및 기술 제품을 제공합니다. 영업 담당자가 광범위한 제품 범위를 탐색하여 고객 문의에 더 빠르고 효과적으로 응답하는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
Lemvigh-Müller는 IBM Services™와 협력하여 Watson™ Explorer 기술을 활용하여 스마트한 검색 기능과 부가적인 영업 추천 기능을 포함한 영업 관련 정보를 한 곳에 모았습니다.
고객에게 선택권을 제공하는 것에 자부심을 느낀다면, 고객에게 제품 선택을 안내하기 위해서는 정보가 풍부한 영업 담당자가 반드시 필요합니다. 하지만 철강, 금속 및 기술 제품 도매업체인 Lemvigh-Müller의 경우 30만 개가 넘는 품목으로 구성된 제품 카탈로그로 인해 담당자가 고객 문의를 충족시킬 수 있는 올바른 정보를 제공하는 것이 큰 과제였습니다.
Lemvigh-Müller의 재무 담당 부사장인 Tony Christensen은 "우리가 제공하는 제품의 양이 워낙 방대하기 때문에 아무리 경험이 많은 영업 담당자라도 모든 제품을 완벽하게 감독하는 것은 불가능합니다. 고객은 종종 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확히 알지 못한 채 전화를 걸어 이전에 구입한 제품을 재주문하거나 경쟁사 제품과 동등한 제품을 요청하는 경우가 많습니다."라고 이야기 합니다.
"이전에는 담당자가 Lemvigh-Müller 웹 사이트, 공급업체 사이트, SAP ERP 시스템 또는 인터넷 검색 엔진과 같은 여러 플랫폼을 검색하여 답을 찾을 수 있었습니다. 담당자의 응답 속도는 그들이 찾은 적합한 위치를 선택했는지 여부에 따라 달라졌습니다. 때때로 이들은 올바른 제품을 찾은 후 고객에게 다시 전화하겠다고 제안해야 했고, 이로 인해 고객이 다른 곳에서 구매할 위험이 높아졌습니다.”
Lemvigh-Müller 영업 팀의 새로운 구성원을 영입하는 데 오랜 시간이 걸렸으며, 회사는 5년 동안 그 역할을 맡은 사람이 일반적으로 경험이 적은 사람보다 3배 더 많이 판매한 것으로 추정했습니다. 신규 영업 담당자가 더 많은 거래를 성사시키고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 Lemvigh-Müller는 영업 관련 정보에 대한 액세스를 간소화하기로 결정했습니다.
"몇 년 전 데이터 기반 혁신을 통해 이러한 문제를 해결하는 데 중점을 둔 빅데이터 부서를 신설했습니다."라고 Christensen은 말합니다. “영업팀이 고객에게 더 효율적으로 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 기술을 찾고 있었습니다.”
디지털 혁신에 초점을 맞춘 IBM 이벤트에서 Lemvigh-Müller는 Watson 기술이 실제로 작동하는 모습을 보고 이것이 당면 과제에 대한 해답을 제시할 수 있다는 것을 깨달았습니다. 그래서 이 회사는 IBM Services에 기술 증명(PoT) 작업을 의뢰하여 IBM 전문가들이 Lemvigh-Müller 데이터 과학자들과 협력하여 일반적인 사용 사례를 파악하고 Watson Explorer 기술을 기반으로 프로토타입 솔루션을 구축했습니다.
Christensen은 “IBM Watson 기술을 사용하여 영업 담당자가 고객의 요구 사항에 대해 알려주는 내용을 기반으로 올바른 제품을 '처방'할 수 있는 기회를 보았습니다.” 라고 설명합니다. “PoT는 성공적이었고 IBM Services는 우리가 이사회에 발표할 비즈니스 사례를 만들 수 있도록 도와주었습니다.”
Lemvigh-Müller의 기업 리더십은 이 프로젝트에 청신호를 주었습니다. 6개월 이내에 솔루션을 프로덕션에 적용하는 것을 목표로, 이 회사는 IBM Services와 함께 민첩한 스크럼 기반 개발 프로세스에 착수했습니다.
Christensen은 다음과 같이 말합니다. "IBM은 프로젝트에 반복적인 접근 방식을 취하는 데 도움을 주었고, 이는 매우 효과적이었습니다. 처음부터 우리가 원하는 최종 솔루션이 어떤 모습인지 정의하기가 어려웠기 때문에 많은 구성 요소 결과물을 검토할 수 있는 기능이 우리에게 이상적이었습니다.”
영업 담당자를 위한 원스톱 쇼핑 구축
IBM 팀은 Lemvigh-Müller 제품 사전을 구축하기 위해 회사 전체의 이해관계자들과 협력하여 각 항목에 대해 가능한 모든 동의어와 적합한 추가 기능 판매에 대해 파악했습니다. 이를 Watson Explorer 플랫폼으로 가져와 SAP ERP에 연결하면 솔루션의 AI 기능을 통해 회사의 전체 제품 세트, 공급업체 정보, 고객 세부 정보 및 송장에 대한 강력한 검색은 물론 상향 및 교차 판매 옵션을 제안할 수 있습니다. 곧 이 솔루션은 공급업체의 웹사이트를 크롤링하여 기본 데이터 세트를 보강하기 위한 새로운 정보를 얻게 됩니다.
사용하기 쉬운 단일 인터페이스를 통해 Lemvigh-Müller의 영업 담당자는 부정확한 검색어를 사용하여 고객 문의에 응답하는 데 필요한 모든 정보를 찾을 수 있습니다. IBM은 관련성 조정 기능을 툴에 내장하여 검색 결과가 표시되는 순서를 최적화하여 고객에게 적합하고 Lemvigh-Müller가 수익을 올릴 수 있도록 했습니다. 솔루션에는 재고 수준, 재고 위치와 활성 프로모션을 기준으로 필터링하는 옵션이 표시됩니다. 사용자가 단종된 제품을 검색하면 Watson Explorer 솔루션이 대체 품목을 제안합니다. 영업 담당자가 고객에게 적합한 제품을 찾으면 장바구니에 추가하고 회사의 SAP ERP 시스템으로 전송하여 간편하게 결제할 수 있습니다.
기관의 지식을 활용하고 솔루션을 지속적으로 최적화하기 위해 IBM 팀에는 피드백 메커니즘이 포함되었습니다. 사용자는 누락되거나 관련성이 없는 검색 결과, 제품 동의어 또는 별명, 간과된 판매 기회 및 새로운 기능에 대한 아이디어를 개선할 것을 제안할 수 있습니다. Christensen은 이어서 "게임화를 솔루션에 통합하여 직원들이 시스템 개선에 대한 인정을 받음으로써 사용자들의 참여를 유도할 수 있습니다."라고 말합니다.
영업 담당자의 손끝에서 영업 관련 정보를 확인할 수 있는 IBM 솔루션은 Lemvigh-Müller가 고객 문의에 효율적으로 대응할 수 있도록 지원합니다. 그 결과, Lemvigh-Müller는 시간당 더 많은 고객 전화에 응답할 수 있으며 첫 번째 대화에서 항상 고객의 문의를 충족만족시킬 수 있습니다.
Christensen은 "IBM 서비스에서 구축한 IBM Watson Explorer 솔루션을 사용함으로써 고객 응대 팀이 상당한 시간을 절약할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다. “이를 통해 영업 담당자는 영업 기회에 신속하게 대응하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있기 때문에 문의 사항이 매우 모호할 때에도 고객이 원하는 것을 신속하게 찾을 수 있습니다.”
이제 IBM 솔루션은 조직 전체에 지식을 확장하여 온보딩을 더 빠르게 지원하므로 Lemvigh-Müller 직원들이 영업 잠재력을 최대한 발휘하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다.
"Watson Explorer를 통해 신입 영업 담당자가 5년 경력의 영업 담당자의 성과를 내는 데 필요한 시간을 절반으로 단축하는 데 도움이 될 것으로 기대합니다."라고 설명합니다. "지속적으로 직원의 전문성을 확보하고 있기 때문에 직원이 퇴사하더라도 귀중한 리소스를 잃지 않을 것이며, 매출을 극대화하기 위해 지속적으로 접근 방식을 조정하고 있습니다."
가장 중요한 점은 Lemvigh-Müller가 IBM 솔루션을 사용하여 고객의 요구에 맞는 제품을 더 빨리 찾아낼 수 있어 영업팀과의 모든 상호 작용을 더욱 긍정적으로 만들 수 있다는 것입니다.
Christensen은 "우리가 차지하고 있는 B2B 공간에서 고객은 충동적으로 구매하는 경향이 없습니다. 성공하려면 담당자가 사려 깊고 관련성 높은 제품을 추천해야 하며, Watson Explorer는 이 분야에서 우리의 경쟁력을 높이는 데 큰 도움이 되고 있습니다.
"다음으로 웹사이트를 통해 새로운 스마트 검색 엔진을 고객에게 제공할 계획입니다. 앞으로는 반품 프로세스의 속도를 높이고 고객에게 청사진을 제공하기 위해 Watson의 이미지 인식 기능을 활용하는 방안을 모색하고 있습니다. Watson을 통해 우리는 뛰어난 고객 경험을 제공하여 경쟁사와 차별화할 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다.”
1846년 코펜하겐에서 설립된 Lemvigh-Müller(ibm.com 외부 링크)는 덴마크 최고의 철강, 금속 및 기술 제품 도매업체입니다. 이 회사는 매일 제조업체로부터 수천 개의 제품을 수집하고 포장하여 24시간 이내에 전국의 설치 계약업체, 산업체, 공급업체 및 건설 현장으로 배송합니다. 1,300명의 직원을 고용하고 있는 Lemvigh-Müller는 61억 DKK(약 9억 3천만 달러에 해당)의 연간 수익을 창출합니다.
법률
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