IBM은 시장을 선도하는 클라우드 기반 소프트웨어 회사인 Salesforce를 통해 혁신 노력을 지원했습니다.

Salesforce는 모든 고객, 고객 서비스 및 판매자 경험을 단일 데이터 소스로 통합하는 Customer 360(ibm.com 외부 링크)이라는 통합 CRM 플랫폼을 만들고 지원합니다. 이 단일 정보 소스를 통해 IBM의 고객 서비스 및 영업 조직은 사업부와 관계없이 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 확보할 수 있습니다. 전 세계의 팀은 하나의 플랫폼에서 협업하고 협력하여 고객이 있는 곳에서 빠른 데이터 기반 참여를 제공할 수 있습니다.

IBM 360 전략 및 재무 및 운영 부문 CTO인 Geoff Marinski는 Salesforce의 개방성과 확장성을 최고의 이점으로 꼽으며 말합니다. "Salesforce는 IBM을 지원할 수 있는 확실한 선택이었습니다.우리가 달성하고자 하는 일의 범위와 IBM의 규모를 고려했을 때, Salesforce는 즉시 사용 가능한 수 많은 중요 기능으로 필요한 확장성을 제공하는 개방형 API를 갖춘 몇 안 되는 플랫폼 중 하나였습니다."

고객 360으로의 여정에서 IBM은 고객 서비스 사업에서 시작했습니다. 위에서 언급한 바와 같이 IBM의 컨택 센터는 이전에 고객 지원을 위해 수십 가지의 다양한 도구와 채널을 사용했습니다.

IBM은 IBM 컨설팅 부서의 Salesforce 제품 및 클라우드 전문가의 도움을 받아 전화, 이메일, 채팅 지원 툴을 Salesforce Service Cloud로 통합할 수 있었습니다. 이 단일 솔루션은 상담원에게 이전 문의를 포함하여 각 고객의 지원 활동에 대한 완전한 투명성을 제공했습니다. 관련 고객 데이터와 지원 도구를 한곳에 모아 상담원들이 데이터 기반의 맞춤형 서비스를 신속하게 제공할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다.

Service Cloud는 매일 수천 건의 전화와 문의를 받고 있었음에도 불구하고 문제 해결 시간(TTR)은 26% 단축되었습니다. 또한 IBM 사례 지원의 2021년 4분기 순고객 추천 지수(NPS)가 25포인트 증가했습니다. 상담원은 반복적인 작업을 없애고 고객 활동에 대한 새로운 인사이트를 통해 그 어느 때보다 빠르게 질문에 답하고 있습니다.

IBM Watson® Assistant는 TTR을 줄이는 데 도움이 되는 라우팅 기능도 제공합니다. 자동화를 통해 올바른 상담원에게 지능적으로 질문을 전달하는 것입니다.IBM의 인지 기반 지원 플랫폼(CSP)의 변화 관리 책임자 Holly Payton은 "Salesforce와 Watson의 인지 기반 기능을 결합했을 때 IBM만이 제공할 수 있는 고유한 경험을 제공하는 CSP를 구축했습니다. 저희 고객은 Customer 360의 기능과 Watson의 인텔리전스라는 두 가지 장점을 모두 누리고 있습니다.”

셀프 서비스 가상 어시스턴트는 새 사례를 만들지 않고도 세션의 12%에서 고객 질문을 해결합니다. IBM 지원 전문가에게 개인화되고 우선순위가 지정된 백로그 목록을 제공하는 케이스 우선순위 지정 기능을 통해 각 상담원은 하루에 최대 45분을 절약할 수 있습니다.

“IBM Consulting의 세계적 수준의 통합 팀과 협력하여 올바른 데이터로 CRM 플랫폼을 가동하고 실행할 수 있었습니다. Service Cloud가 우리 컨택 센터에 도입되자 Salesforce의 기본 제공 기능을 활용하여 Sales Cloud 및 나머지 조직으로 빠르게 전환할 수 있었습니다.”라고 Marinski는 말합니다.

Salesforce Service Cloud의 초기 성공에 이어 IBM은 빠른 통합, 리소스 및 프로세스 최적화, 즉시 사용 가능한 기능 및 단일 정보 소스와 같은 동일한 공식을 사용하여 Sales Cloud를 배포했습니다.

이전에는 IBM 영업 팀이 소스 간에 관련 고객 및 기회 정보를 공유할 수 없었습니다. 판매자는 누구에게 연락해야 하고 어떤 기회를 우선시해야 하는지 파악하기 어려웠고 많은 사람들이 리드 전환 및 예측 단계에 대한 기준을 다른 팀과 맞추는 데 어려움을 겪었습니다. Salesforce로 이전하면서 IBM의 Sales Cloud 내부 인스턴스의 수석 프로그램 관리자인 Kendra Siegle과 같은 혁신 리더는 이러한 문제를 해결하고 영업 프로세스를 크게 개선할 방법을 모색했습니다.

"Sales Cloud는 Salesforce의 아키텍처와 선도적인 사례를 결합하여 모든 시장 출시 경로에 맞게 구축된 성공적인 CRM 플랫폼을 추진합니다."라고 Siegle은 말합니다. Sales Cloud는 판매자, 영업 관리자 및 파트너를 위한 세계 최대의 비즈니스 애플리케이션 마켓플레이스의 본거지입니다. 가상 판매, 예측, 커뮤니티 구축 등을 위한 사용자 친화적인 앱을 통해 생산성을 높이고 판매 여정을 통해 고객을 가속화할 수 있습니다.

Sales Cloud를 도입하기로 한 IBM의 결정은 Salesforce의 강력한 업계 평판 덕분에 훨씬 더 쉬워졌습니다. 대부분의 판매자는 플랫폼에 익숙하며 한 번쯤은 사용해 본 적이 있을 것입니다.현재 수만 명의 IBM 판매자, 영업 관리자 및 파트너가 Sales Cloud를 사용하여 더 강력한 고객 관계를 구축하고 워크플로를 관리하며 거래를 가속화하고 있습니다.

IBM 고객 서비스 및 영업팀이 Salesforce CRM 플랫폼에서 통합되면서 IBM은 Salesforce Customer 360에 생명을 불어넣고 있습니다. Customer 360은 IBM의 모든 직원을 하나의 소스로 연결하여 모든 직원이 관련 데이터를 사용하여 보다 스마트하고 빠른 결정을 내릴 수 있는 권한을 제공합니다.

통합 및 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 IBM은 Salesforce의 개방형 API 아키텍처를 사용하여 IBM Watson의 인지 기반 기능을 Customer 360에 도입했습니다. IBM Watson 가상 어시스턴트는 AI를 사용하여 고객 문의에 응답하고 서로 다른 부서의 상담원 간의 커뮤니케이션을 간소화합니다.

IBM Watson의 인지 기반 사례 라우팅 기능은 클라이언트 케이스를 적절한 판매자 또는 지원 상담원과 연결하여 직원의 시간을 절약하고 보다 유익한 고객 상호작용을 장려합니다. 로봇 프로세스 자동화를 통해 관리 작업과 일반적인 해결 방법이 자동화되므로 에이전트는 기술 구축 및 고객 커뮤니케이션 개인화에 집중할 수 있습니다. 2021년 Slack은 IBM의 Customer 360 혁신에 필수적인 요소가 되었습니다. IBM은 세계 최대의 Slack 고객이며, Slack과 Customer 360 통합의 가치를 최초로 입증한 기업입니다.

IBM은 Slack을 'DigitalHQ'로 사용하여 기존 이메일 기반 커뮤니케이션의 번거로움을 없애고 있습니다. 목표는 회사 전체에서 엔드투엔드 협업을 장려하는 것입니다. Slack의 빠른 메시징 시스템은 IBM 직원, 파트너 및 고객 간의 투명성을 높이고 채널 생성을 통해 보다 심층적인 상호 작용을 유도합니다. Slack은 또한 많은 동료와 경쟁업체가 사무실 내, 원격 및 하이브리드 작업 모델에 적응하기 위해 안간힘을 쓰는 시기에 IBM에게 경쟁 우위를 제공합니다.

2017년부터 IBM과 IBM Consulting의 전문가는 30,000명이 넘는 IBM 고객 서비스 및 영업 담당 사용자를 Salesforce Customer 360 플랫폼에 온보딩했습니다. IBM Watson 통합을 통한 IBM의 Customer 360 구현은 디지털, 데이터 중심, 서비스 중심의 미래를 위해 조직을 강화했습니다.

IBM은 선도적인 클라우드 플랫폼 및 인지 기반 솔루션 기업입니다. 170개국의 고객에게 서비스를 제공하는 282,000명 이상의 직원을 둔 IBM은 세계 최대의 기술 및 컨설팅 기업입니다.