현재 IBM Finance의 비즈니스 자동화 프로젝트 리더인 웨이 룽 청(Wei Loong Chong)은 “처음에는 대단한 것이 아니었습니다”라고 말합니다. "그러나 어느 순간 엄청난 변화의 시작이라는 것이 밝혀졌죠." 2019년 어느 날, 청과 다른 팀원 몇몇이 ASEAN 지역의 IBM Finance 가격 책정 팀원들과 프로세스 개선 방안에 대해 이야기를 나누고 있었습니다.  

이 대화는 연간 4,800시간의 수동 데이터 수집, 계산 및 데이터 입력을 자동화하는 프로젝트를 촉진했습니다. 당시 청과 그의 매니저인 수 린 탄(Sue Rynn Tan)은 자동화 전문가가 아니라 효율성 개선이라는 일반적인 목표를 가진 재무 프로세스 전문가였습니다. 이제 이들은 헌신적인 직원들이 자동화 전문 지식을 빠르게 구축할 방법을 보여주는 모범 사례로 자리 잡았습니다.      

"저희 중 누구도 [로보틱 프로세스 자동화(RPA)] 코딩에 대한 배경지식을 갖고 있지 않았습니다."라고 청이 말합니다.

다행히도 비슷한 시기에 IBM의 CoE(Automation Center of Excellence)에서 IBM 직원들이 자동화 솔루션을 식별하고 구현할 수 있도록 여러 분야에 걸쳐 교육하는 글로벌 지원 프로그램을 운영하고 있었습니다. 탄과 청, 그리고 그 팀은 CoE가 이끄는 봇 캠프에 프로세스 개선 아이디어를 가져왔습니다. "2주 만에 프로토타입을 만들었습니다."라고 탄이 설명합니다. 이 프로토타입 봇은 거래 가격 책정 담당자를 지원하여 분기별로 대량의 IBM 소프트웨어 구독, 갱신 및 업그레이드에 대해 적절한 가격을 결정하도록 학습되었죠."

IBM은 자사의 글로벌 영업 인력을 지원하기 위해 전 세계에 소규모 거래 가격 팀을 여럿 보유하고 있습니다. 이들은 연간 약 10만 건의 구독, 갱신 또는 업그레이드 제안을 처리하며, 각각의 제안을 평균 4번 열어봐야 합니다. 이러한 제안은 판매자 또는 IBM 비즈니스 파트너가 가격 책정 팀에 제출한 것으로, 이를 입찰이라고 합니다.

세계 대량 거래 가격 책정 담당 이사인 카일 스프링맨은 "입찰 규모가 분기 말에 크게 치우치는 경향이 있습니다."라고 설명합니다. "분기 말, 특히 연말에는 가격 책정 팀이 1주일에 2,000~3,000건 이상의 입찰을 처리할 수 있습니다. 그리고 업무량이 가장 많을 때는 항상 일손이 부족합니다.”

북미 지역의 가격 책정 담당자인 조쉬 아텐시오(Josh Atencio)는 직접 체험한 연말 상황을 다음과 같이 설명합니다. "북미 지역에는 가격 책정 담당자가 15명 있습니다. 업무가 몰리는 시기에는 하루를 시작할 때 100건 이상의 입찰이 대기열에 표시되어 있고, 하루를 보내는 동안 사람들이 더 많은 입찰을 제출해요. 업무 시간 중에 200개 이상을 처리해서 대기 중인 입찰 수를 상당히 줄일 수 있지만, 다음 날 아침에 출근하면 대기열에 100개, 120개의 새로운 입찰이 기다리고 있는 경우가 허다하죠. 전투를 치르는 기분입니다."

또한 입찰의 대부분은 복합적이고 통합된 기술 솔루션을 포함하고 있어 다양한 요인이 가격에 영향을 미치는 복잡한 입찰입니다. 판매자는 흔히 고객에게 맞춤형 입찰가를 제안하며, 가격 책정자는 입찰가를 평가하고 필요한 경우 조정을 거쳐 판매자가 고객에게 제안을 제시할 수 있도록 승인하는 역할을 합니다. "고객과 IBM 모두에게 가장 공정한 가격을 찾아내고 이를 신속하게 처리하는 것이 중요합니다."라고 스프링맨이 설명합니다.


스프링맨은 이렇게 덧붙입니다. "모든 판매자는 자신의 입찰이 바로 승인되기를 바랍니다. "따라서 저희가 업무를 더 빠르게 처리할수록 판매자와 고객에게 더 나은 결과를 가져다줍니다. 매우 부담이 심한 환경이죠."

더구나 수동 작업이 만연해 있어 문제는 더욱 복잡해졌습니다. "자동화 이전에는 다양한 도구와 계산기를 사용했습니다. 모든 작업이 수동으로 진행되었죠.”라고 아텐시오가 설명합니다. 예를 들어, 가격 책정 담당자들은 각 입찰에 대해 부품 확인 파일을 작성해야 했고, 모든 제품 부품 번호를 나열하고 각 제품에 대해 허용되는 할인율을 계산해야 했습니다. "수많은 정보를 처리해야 했습니다."라고 아텐시오가 덧붙입니다. "하지만 모든 것이 기본적으로 관리 계산이며, 수작업으로 처리하는 데 시간이 오래 걸리죠."

가격 책정 부서의 경영진은 사람의 마음이 필요한 업무를 위해 인력을 아끼고 싶었습니다. "판매자와 가격을 협상하거나 다른 계약 조건이 IBM과 고객 모두에게 더 나은지 평가하는 일 같은 거죠."라고 스프링맨이 설명합니다.

Springman과 팀은 기존의 입찰 및 가격 책정 도구를 통합된 엔드 투 엔드 솔루션으로 완전히 교체할 수 있는 가능성을 모색했지만 너무 많은 비용과 시간이 필요했습니다. 스프링맨은 이렇게 요약합니다. "오늘 저희 가격 책정 팀이 무척 힘든 날을 보냈습니다. 어떻게 하면 18개월의 시간과 천만 달러를 들여 모든 기존 기술을 현대화하지 않고도 업무를 더 쉽고 스마트하게 수행할 수 있을까요?"

그 해답은 ASEAN의 자동화에서 찾을 수 있었습니다. 이제 탄, 청과 그 팀은 다른 지역 가격 책정 팀도 같은 방식으로 도와야 했습니다.

탄과 청은 지역마다 별도의 맞춤형 규정을 마련하는 대신 큰 그림을 염두에 두었습니다. 자동화를 개발하기 전에 프로세스 소유자와 함께 공동으로 작업하여 기존 프로세스를 재평가하고 전 세계에 적용할 수 있는 최적의 흐름을 설계했습니다. 스프링만의 표현을 빌리자면, "자동화가 표준화를 이끌었습니다."
 
물론 현지 팀과의 논의가 항상 쉽지만은 않았습니다. "프로세스를 도입하거나 없애려고 하면 반발에 부딪히게 됩니다."라고 청이 이야기합니다. "하지만 저희는 프로세스를 바꾸자고 제안하기 전에 그 근거를 이해하려고 노력합니다. 이것이 0단계입니다."
 
“자동화는 항상 마지막 단계입니다.”라고 탄이 덧붙입니다. "이치에 맞지 않는 것을 자동화하는 것은 의미가 없죠."
 
팀은 ASEAN에서 처음에 자동화했던 것보다 훨씬 더 많은 작업을 자동화할 기회를 발견했습니다. 이들은 CoE와 협력하여 IBM® Cloud를 기반으로 하는 중앙 집중식 플랫폼을 통해 IBM 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 소프트웨어에 대한 셀프서비스 액세스 권한을 확보함으로써, RPA 솔루션이 필요한 컴퓨팅 리소스를 확보할 수 있게 되었습니다. "CoE는 팀이 성공할 수 있도록 자동화 플랫폼을 제공합니다."라고 CoE 책임자인 애나 거린(Ana Gerin)이 설명합니다. "교육과 인증, 플랫폼 유지 관리에 대한 걱정을 덜어주므로 고객은 자동화 기회를 찾는 데 집중할 수 있죠."
 
플랫폼이 마련되자 팀은 계획을 세우고 실행에 옮겼습니다. 새로운 개발자를 고용하는 대신 프로세스 전문가에게 자동화를 맡기는 등, ASEAN에서 효과가 있었던 방식을 그대로 이어갔습니다. 청은 이렇게 설명합니다. “자동화는 로켓 과학이 아닙니다. 2~3개월 학습하면 봇 설계를 시작할 수 있습니다. 프로세스 전문가가 RPA를 배우면 프로세스 지식과 자동화 기술을 갖추게 되어 문제가 되는 부분을 바로 찾아내서 해결할 수 있어요."  
 
가격 책정에서 가장 먼저 적용된 자동화는 입찰에서 부품 번호를 부품 검사 파일로 복사하여 가격을 계산하고 잠재적인 할인율을 표시하는 것이었습니다. "RPA가 사람을 대신해 다양한 검사를 수행하고 하나의 PDF로 만들어 줍니다."라고 아텐시오가 말합니다. "그러면 사람이 승인하거나 변경을 권장할 수 있습니다. 저희에게 정말 큰 도움이 되었죠. 입찰 한 건에 7분이 걸렸으니까요. 하루를 기준으로 생각하면 30분에서 1시간이 절약되는 겁니다. 입찰을 더 빨리 완료할 수 있으니 더 많은 입찰을 처리하게 되었죠. 가격 책정 담당자와 영업 담당자에게 도움이 될 뿐만 아니라, 고객도 좀 더 빨리 견적을 받아볼 수 있습니다."

탄과 청의 팀이 가격 책정 담당자와 업무에 관해 이야기하고, 최적의 프로세스를 설계하도록 돕고, 가장 합리적인 곳에 자동화를 적용하는 주기를 이어가는 동안 두 가지 일이 일어났습니다.

첫째, 팀은 새로운 자동화를 더 효율적으로 제공할 수 있게 되었습니다. "예전에는 뭔가를 만드는 데 3개월이 걸렸다면, 이제는 3~6주 만에 비슷한 것을 만들 수 있습니다."라고 스프링맨은 말합니다.   
 
둘째, 가격 책정 담당자들이 개선 사항을 받아들이고 적극적으로 참여하기 시작했습니다. 탄은 "사람들은 자동화가 도움이 된다는 사실을 깨닫는 순간 '자동화를 통해 훨씬 더 많은 일을 할 수 있겠구나'라고 생각하게 됩니다."라고 말합니다. 이제 저희가 프로젝트를 구걸하지 않아도 사람들이 찾아와서 '이런 프로젝트가 있어요' 또는 '잠깐 도와주실 수 있을까요?'라고 하죠."
 
스프링맨은 "이 프로젝트는 가치의 절정을 이루었고, 저희에게 많은 이점을 가져다주었습니다."라고 말합니다.  
 
판매자들 역시 가격을 책정하고 입찰서를 제출하는 데 도움이 되는 자동화의 혜택을 누렸습니다. 6년 동안 IBM 구독 및 연간 계약 판매자로 근무한 콜 무어(Cole Moore)는 이렇게 이야기합니다. "매 분기마다 갱신 계약이 들어옵니다. 제가 담당하는 계정은 75개인데 그중 50개는 1월 1일, 12개는 2월 1일, 나머지는 3월 1일에 마감됩니다. 그리고 매번 갱신할 때마다 부품 번호 조회, 트레이드업 전환, 가격 계산을 위해 평균적으로 7가지 소프트웨어 도구를 사용했어요." 무어는 이러한 작업이 자동화된 후 "여러 단계를 일일이 수행할 필요 없이, 문서를 하나 작성하면 모든 작업이 자동으로 수행됩니다."라고 말합니다.

거래 가격 책정 팀은 IBM RPA를 사용하여 50개 이상의 수작업 체크리스트를 자동화하고, 사전 정의된 규칙에 따라 입찰의 15%를 자동 승인할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 연간 약 35,000시간의 수동 작업을 없애고 평균 입찰 주기 시간을 75% 단축했습니다.

이 솔루션은 효율성 향상 외에도 수신자가 작업에 대해 느끼는 방식을 개선하는 데 도움이 되었습니다. "가격 책정 담당자는 책임과 중요성이 커졌다고 느낍니다." 스프링맨의 설명입니다. "'이 가격이 가장 공정한 것인가?' 경제적으로 올바른 결정인가?'와 같은 등 실제적인 결정에 시간을 더 투자하게 되었죠."

영업 부문의 무어는 절약된 시간으로 업무에 새로운 차원을 추가할 수 있었습니다. "저는 사람들을 교육하는 것을 좋아합니다. 약간의 여유 시간이 있으면 더 나은 콘텐츠를 만들 수 있기 때문에 무척 도움이 되죠." 2022년에 무어는 여유 시간을 활용하여 신규 및 기존 판매자가 기술 격차를 메울 수 있도록 짧은 교육 비디오로 구성된 IBM 내부 채널을 구축했습니다.

"아직 수동 작업이 많이 남아 있습니다."라고 탄은 말합니다. "저희는 이를 기회로 보고 있습니다."

탄과 그 팀은 조세핀 슈바이로크(Josephine Schweiloch)가 이끄는 IBM Finance의 데이터 과학 및 기술 그룹에 속해 있습니다. 슈바이로크는 그룹의 프로젝트가 더 큰 과제를 해결하기 위해 발전하고 있다고 설명합니다. CoE 자동화 플랫폼을 사용하면 RPA뿐만 아니라 슈바이로크의 팀이 보다 정교한 솔루션을 구축하기 위해 사용하고 있는 IBM Cloud Pak for Business Automation 제품군의 나머지 구성 요소에도 액세스할 수 있습니다.

예를 들어, 다양한 이해 관계자가 포함된 복잡한 내부 워크플로를 혁신하는 작업을 시작했습니다. 이 팀은 Cloud Pak의 IBM Process Mining 소프트웨어를 적용하여 기존 워크플로의 시각적 맵과 개선을 위한 권장 사항을 작성했으며, 이를 통해 이메일 및 수동 스프레드시트 작업에 의존하는 단계와 같은 병목 현상 및 기타 비효율적인 작업을 쉽게 파악할 수 있습니다. 그런 다음 워크플로, 규칙 기반 의사 결정, 다양한 소스의 디지털 데이터 캡처를 자동화하는 다른 IBM Cloud Pak 구성 요소와 RPA를 함께 사용하여 이러한 단계를 혁신할 수 있습니다.

슈바이로크는 "저희는 Cloud Pak의 이러한 여러 자동화 기술을 통해 다양한 유형의 프로젝트와 문제에 대해 보정할 수 있다는 점을 무척 흥미롭게 생각합니다."라고 말합니다. "복잡하고 전사적인 문제를 해결하고 분석적인 인사이트와 상당한 효율성을 제공하는 데 실제로 큰 도움이 되었죠."

IBM은 선도적인 글로벌 하이브리드 클라우드, AI 및 비즈니스 서비스 제공업체입니다. 75개 이상의 국가의 고객이 데이터에서 얻은 통찰력을 활용하고, 비즈니스 프로세스를 간소화하고, 비용을 절감하고, 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 지원합니다. 금융 서비스, 통신, 의료 등 중요 인프라 분야의 약 3,000개 정부 및 기업 기관이 IBM의 하이브리드 클라우드 플랫폼과 Red Hat® OpenShift®를 사용하여 신속하고 효율적이며 안전하게 디지털 혁신을 실현하고 있습니다. AI, 양자 컴퓨팅, 산업별 클라우드 솔루션, 비즈니스 서비스 분야에서 IBM이 이룩한 획기적인 혁신은 고객에게 개방적이고 유연한 옵션을 제공합니다. 신뢰, 투명성, 책임, 포용성 및 서비스에 대한 IBM의 전설적인 헌신이 이 모든 것을 뒷받침합니다.