IBM GSI(Global Sales Incentives) 팀은 IBM 글로벌 영업팀이 IBM의 성장 전략에 부합하는 전략적 비즈니스 결과를 달성할 수 있도록 지원하는 업무를 담당합니다. 이 미션을 위해 GSI팀은 각 판매자에게 맞춤화된 인센티브 프로그램을 제공합니다. 이 프로그램의 디지털 경험에는 한 인센티브 관련 질문에 답하는 IBM watsonx Assistant 기반의 챗봇인 AskIncentives이 포함되어 있습니다.
판매자, 영업 관리자 및 경영진은 AskIncentives를 사용하여 인센티브, 커미션 및 영업 플레이에 대한 질문에 대한 답변을 얻습니다. 또한 이를 사용하여 영업 목표 정보를 명확히 합니다. 일반적으로 봇은 수만 개에 달하는 질문을 받습니다. 예를 들어, 2021년에는 278,000개 이상, 2022년에는 340,000개 이상의 질문을 받았습니다. 2021년과 2022년에는 이 질문 중 92%와 93%에 답할 수 있었습니다. 봇이 질문에 답변할 수 없는 경우에는 GSI 팀에 문의를 제출하고 인센티브 분석가가 직접 검토했습니다. 그러나 이와 같은 검토 프로세스에는 시간이 상당히 걸릴 수 있습니다. 문의를 종결하는 데 걸리는 시간이 길어지면서 판매자들 사이에 약간의 불만이 생겼습니다.
그 결과 GSI 팀은 IBM Process Mining 솔루션을 구현하고 문의 프로세스를 최적화하기로 했습니다. 또한 프로세스 마이닝에서 분석한 데이터를 활용해 ASKIncentives 챗봇의 기능을 확장함으로써 판매자에게 더 개인화된 경험을 제공하고 응답률을 높이고자 했습니다. 봇이 더 많은 질문에 답할 수 있도록 하고, 정말로 복잡한 질문만 인센티브 분석가가 검토하도록 하는 것이 팀의 목표였습니다.
GSI 팀은 IBM의 Software Elite 및 엔터프라이즈 운영 및 서비스 디지털 전략 팀과 협력하여 혁신 과정에서 우선 순위를 정해야 할 중요 영역을 파악했습니다. 여기서 세 가지 중점 영역을 식별했습니다.
- 실적 데이터를 기반으로 인센티브 분석가에게 할당된 문의를 GSI 팀이 종결하는 데 실제로 걸리는 시간을 파악합니다.
- 문의 프로세스 워크플로우에 대한 전체적인 평가를 수행하여 효율성을 개선하고 최종 사용자 만족도를 높입니다.
- 판매자들이 AskIncentives에 자주 제출하는 질문 유형을 더 잘 이해하고 이를 사용하여 봇을 미세 조정합니다.
팀은 3개월 동안 프로세스 마이닝의 전문 데이터 마이닝 알고리즘을 사용하여 AskIncentives 봇과 GSI 팀의 문의 추적 도구에 기록된 기록 로그에 포함된 트렌드, 패턴 및 세부 정보를 파악했습니다. 이 솔루션은 의미 있는 인사이트와 시각화를 제공하는 동시에 다음과 같은 전략적 권장 사항을 제공했습니다.
- 문의를 완료하는 데 걸리는 평균 시간은 현재 서비스 수준 계약(SLA)인 5일보다 훨씬 더 길었으며, 그보다 두 배 이상 걸리는 경우도 있었습니다.
- 전체 문의 중 28%가 보류 상태에 있었습니다.
- 판매자가 문의를 제출할 때 선택할 수 있는 근본 원인 카테고리가 너무 많았습니다. 옵션의 범위가 넓어지다 보니 잘못 분류된 질문이 많아 해결 시간이 길어졌습니다.
GSI 팀은 프로세스 마이닝으로 수집한 데이터와 인사이트를 활용하여 AskIncentives 챗봇의 기능을 확장하고 판매자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있었습니다. 팀은 다음과 같은 여러 가지 개선 사항을 봇에 구현했습니다.
- 봇이 답변을 생성하는 데 사용하는 지식 기반 데이터베이스에 새로운 콘텐츠를 추가하여 봇이 더 광범위한 질문에 답변할 수 있도록 합니다.
- 근본 원인 분석 및 문의 라우팅을 간소화하기 위해 근본 원인 카테고리 수를 통합합니다.
- 문의 해결 시간을 단축하기 위해 각 인센티브 분석가에게 티켓을 할당하는 프로세스를 수정합니다.
- 사용자가 상호 작용을 시작할 때 측정값, 지역, 할당량, 마지막 결제 및 실적과 같은 개인화된 프로필 데이터를 제공하도록 봇을 디자인합니다.
이러한 개선 사항을 구현한 후 팀은 다음과 같은 결과를 관찰했습니다.
- 문의를 해결하는 데 들어가는 시간이 82.5% 개선되었습니다. 출시 전 12개월 동안에는 문의 한 건을 해결하는 데 걸린 시간은 월 평균 9.78일이었습니다. 이후 12개월 동안의 월 평균은 1.71일이었습니다.
- 2023년 1월부터 9월까지 프로세스 개선 사항이 적용된 후 첫 9개월 동안 AskIncentives 챗봇은 접수된 326,525개의 질문 중 96%에 답변했습니다.
프로세스 마이닝 구현으로 인한 프로세스 개선과 판매자들의 긍정적인 피드백을 반영하면서 GSI 팀은 앞으로 생성형 AI에 초점을 맞추는 것을 목표로 하고 있습니다. 앞으로 몇 달 동안 IBM watsonx 및 IBM Watson Discovery를 사용하여 더 복잡한 질문에 답하고 잠재적으로 판매자들에게 훨씬 더 개인화된 최종 사용자 경험을 제공할 수 있는 새로운 방법을 테스트할 계획입니다.
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미국에서 제작. 2024년 1월.
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