홈 사례 연구 IBM 개발 지원 통합을 통해 지원 팀이 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
IBM, App Connect Enterprise 배포
문제를 해결하며 행복한 미소를 짓고 있는 소프트웨어 개발 팀
지원 티켓을 해결한다는 것은 팀 간 협업을 의미합니다.

IBM 개발 도구 또는 제품을 사용하는 고객이 문제에 직면하면 당연히 IBM의 내부 개발 지원 팀(레벨 2 및 레벨 3)에 도움과 전문 지식을 요청합니다. 일단 지원 티켓이 생성되면 근본적인 문제를 해결하기 위해 여러 지원팀이 공동으로 협력해야 하는 경우가 많습니다. 즉, 상호 작용이 순조롭고 원활할수록 문제 해결에 걸리는 시간이 짧아진다는 면에서 진정한 팀워크가 필요합니다.

IBM 내에서 이러한 지원 팀 중 일부는 티켓 응답 활동을 수동 작업에 의존해 관리하면 해결 시간이 길어진다는 사실을 인지했습니다. 문제의 주요 원인은 레벨 2 및 3 팀이 작업을 완료하려면 GitHub Enterprise 플랫폼에서 실행되는 내부 시스템과 Salesforce 플랫폼의 IBM Sales Cloud에서 실행되는 고객용 시스템이라는 두 가지 다른 지원 티켓 시스템을 사용해야 한다는 것이었습니다. 이러한 수동 프로세스와 개별 시스템의 조합으로 인해 인적 오류와 중요한 커뮤니케이션의 지연이 발생해 단계를 빠뜨리는 경우가 있었습니다. 한 가지 전형적인 예는 한 시스템에서는 티켓의 상태가 업데이트되었지만 다른 시스템에서는 '플래그'가 지정되지 않아 상태가 변경되었을 때 고객이 알지 못하는 경우였습니다.

이러한 유형의 문제로 인해 지원 담당자의 의욕이 꺾이고, 영향을 받은 고객의 NPS 점수 하락이었습니다.
지금까지의 성공 사례에서는 프로세스 자동화와 App Connect가 효율성과 비즈니스 가치를 제공하는 강력한 조합이라는 것을 확인할 수 있었습니다. 하산 리즈비 소프트웨어 엔지니어링 IBM
통합 및 자동화를 통한 더 나은 방법 찾기

클라우드 통합 조직의 약 20%를 차지하는 내부 지원팀 내의 개발자 그룹이 복잡한 상황과 고객 경험을 개선할 기회를 인식하고 조치를 취했습니다. IBM App Connect Enterprise(ACE) 솔루션을 사용하여 팀 간의 프로세스 플로우를 자동화하고, 티켓 상태를 훨씬 투명하고 쉽게 관리할 수 있는 새로운 온프레미스 도구인 'ACE Case Bot'을 만들었습니다.

새로운 프로세스는 App Connect의 유연한 배포 옵션을 활용합니다. 새로운 프로세스 프레임워크에서 IBM App Connect Enterprise 온프레미스는 GitHub Enterprise 플랫폼에서 개발 하위 팀 간의 수동 작업 및 상호 작용을 자동화하고, IBM App Connect SaaS 솔루션은 IBM Sales Cloud에서 고객 사례에 대해 동일한 기능을 수행합니다. 약 6개월이 걸려 ACE Case Bot 솔루션을 제작한 후 배포하자마자 바로 효과를 확인할 수 있었습니다.
23% 평균 문제 해결 시간이 도입 전인 2022년 4분기에는 12일에서 2023년 4분기에9.27일로 단축
더 빠른 해결, 고객 만족도 향상

고객의 지원 티켓 상태와 관련하여 가시성은 정확성 다음으로 중요합니다. ACE Case Bot은 먼저 Salesforce 및 GitHub 티켓팅 시스템 전반에서 티켓 상태를 자동으로 동기화한 다음 Slack을 통해 적절한 하위 팀 및 팀에 자동화된 알림을 전달하여 이러한 두 가지 매개변수를 모두 제공합니다. ACE Case Bot은 통합 대시 보드에서 티켓의 상태를 에스컬레이션 수준별로 시각적으로 강조 표시해서 보여주므로 티켓이 누락될 때의 혼란을 해결할 수 있습니다.

이 솔루션을 만드는 데 큰 역할을 한 IBM 소프트웨어 엔지니어 하산 리즈비(Hasan Rizvi)는 현재 전체 클라우드 통합 조직의 약 20%에 해당하는 소수의 IBM 내부 지원 팀에서 ACE Case Bot 솔루션을 사용하고 있지만, 지금까지의 탄탄한 성과로 인해 조직 내 다른 팀에서도 인정을 받고 있다고 말합니다. "ACE Case Bot을 사용하는 팀은 봇 도입 전인 2022년 4분기까지는 12개월 동안 평균 12일이 걸리던 문제 해결 시간을 그 후 12개월 동안 9.27일로 23% 단축했습니다."라고 덧붙입니다. "이 성공 사례는 프로세스 자동화와 App Connect가 효율성과 비즈니스 가치를 제공하는 강력한 조합이라는 사실을 보여줍니다.
IBM 8바 블루 로고
IBM 개발자 지원 소개

IBM 지원은 클라우드, 온프레미스 및 하이브리드 클라우드 플랫폼에서 IBM 제품 및 서비스를 통해 성공을 거둘 수 있도록 지원합니다.
솔루션 컴포넌트 IBM App Connect Enterprise (ACE)
IBM App Connect Enterprise 소프트웨어

IBM App Connect 소프트웨어는 애플리케이션과 데이터가 어디에 있든 상관없이 연결해주는 강력한 애플리케이션 통합입니다. 사전 구축된 커넥터와 사용자 지정 가능한 템플릿, 비즈니스 사용자의 역량을 강화하는 간단한 코드리스 인터페이스 및 AI 기반 기능, 통합 전문가가 복잡한 통합, API 및 이벤트 기반 자동화를 구축하고 배포할 수 있게 지원하는 다목적 개발 환경을 통해 SaaS 통합을 쉽게 수행할 수 있습니다.

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2024년 1월, 미국에서 제작.

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